拓展“新型和现代化客户关系”服务再升温 济南水务集团狠抓“四化两创”系列报道之三
以民生为重，以服务为先。济南水务集团这个新型、现代化民生企业，怀着赤诚的为民之心走进千家万户，并继续奉行老牌国企“雷厉风行、快干实干”的精神，不忘初心，拼搏奋进，根据“四化两创”战略要求，创建新型客户关系和现代化客户关系，不断提升现代化服务水平，争创国内一流的优质供水企业。
多措并举增强双向感知新型化客户关系更融洽
在实际工作中，济南水务集团不断创新推出服务举措，新型化客户关系更融洽。以“区政府—办事处—居委会”为主线，开展送达一份供水服务承诺、填写一份用水需求调查表、建立一个微信服务群的“三个一”活动，实现“网格区块化”服务全覆盖；组织“小白志愿者服务队”开展延伸服务，开展满意度调查活动，建立优质用户档案，为行评民意调查夯实基础；召开用户座谈会，使“服务前置化、走访常态化、沟通互动化”；结合升压片区改造、园区管线改造二次供水、三供一业改造等施工项目，对接央企、省企及社区，前置对接、座谈，宣传发动，实现“全过程优质服务”；针对不同群体，通过不定期推送短信温馨提示、邮寄《一封信》及征求意见函等措施增进双向感知；分区域设立“客户管家”与“客户专员”联手对重点小微企业、工业项目进行全过程协调督办，推出“托管式服务”等。
3月22日，恰逢“世界水日”“中国水周”之际，济南水务与南京水务携手开启“一滴自来水来自母亲河”直播连线，持续开展“公益讲堂”，宣传制水工艺、节水用水常识，全面推广“微服务”，引导用户自主自助服务，增强企业与用户双向感知。
依托智慧水务建设平台构建现代化客户关系
服务水平的提升，离不开管理模式的创新。济南水务集团以规范标准、落地见成效为着眼点，以智慧水务建设平台为依托，从科技支撑、信息整合入手，构建大数据背景下的现代化客户关系。借助互联网平台优化供水服务，利用网站、微信、微博等渠道，济南水务把单向被动发布信息升级为主动公告、互动沟通的双向通道。推出了“济南水务”APP，增加网上服务、移动服务、自助服务等多种功能，提升了用户对供水服务的良好体验，还完成了客户工程管理系统建设，实现客户网上报装全流程管理和业务时限统计考核。
如今，动动手指就能完成线上缴费，打个电话就能叫来抢修人员，点点鼠标就能查询流程数据……各种智能化手段的运用，让济南水务管理从粗放逐步走向精细，服务从窗口逐步走向“指间”，工作效率和精准服务水平得到进一步提高。
简化流程强化服务提升“新小白”让志愿服务再升温
为优化营商环境，济南水务成立客户发展部，缩短接水业务办结时间；以简化客户接水报装流程为切入点，对新建居民住宅小区用户申报、现场查勘、工程设计等环节业务办理时限进行压缩，实现“一网通办”“一窗受理”，同时对话务系统进行再升级，最多可实现36条外线呼入，以“工单移动化、现场可视化、工单自动升级、用户来电自动定位、大数据分析大屏实时展示”等“互联网+”技术为支撑，将“小白热线”打造成供水服务热线指挥中心，全面提升优质化服务体系。
此外，济南水务集团继续传承“小白精神”。自3月中旬以来，济南水务已对全市200余个中小学建立助复学延伸服务台账，组织百余名“小白志愿者”采取电话联系及上门服务等措施，力争在全市中小学复学前做到水质检测、供水设施排查“全覆盖”、涉水问题“全处理”，并与各校区建立长期联络沟通机制，通过上门服务、双向互动，拓展深化“新型和现代化客户关系”模式，让精准志愿服务升“温度”，全力打造“新型化”“现代化”客户关系，向社会展示新水务、新小白、新服务。
（本报记者刘建通讯员李军）
济南水务集团送服务进社区，现场为居民答疑解惑。 （李军摄）
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