济南市出台措施保障涉疫旅游纠纷妥善化解启动“前端和解+中端调解+末端诉讼”多元机制
3月17日，市中级人民法院、市文化和旅游局、市司法局等三部门联合下发《关于依法妥善化解涉新冠肺炎疫情旅游纠纷的指导意见》，提出“准确界定法律性质”“明确纠纷处理要点”“高效便捷化解纠纷”等8项具体措施，全面推进前端和解、中端调解和末端诉讼的旅游纠纷多元化解和诉调对接机制。
明确关键时间节点
针对社会普遍关注的新冠肺炎疫情认定为不可抗力的时间节点问题，意见指出“对2020年1月24日之后因新冠肺炎疫情导致旅游合同无法履行或无法继续履行的，可依法认定为不可抗力的情形”。同时根据《中华人民共和国旅游法》规定，对因疫情引发的旅游纠纷，旅行社和旅游者可在合理范围内变更旅游合同；不同意变更的，可以解除合同。
人民调解成“第一道防线”
意见指出，要健全完善前端和解、中端调解和末端诉讼的旅游纠纷多元化解和诉调对接机制。文化和旅游部门、市旅游纠纷人民调解委员会要第一时间受理并组织调解旅游纠纷，调解不成的再引导当事人向法院起诉。
对直接起诉到人民法院的涉疫情旅游纠纷案件，人民法院应首先委派市旅游纠纷人民调解委员会进行调解，当事人不同意调解或调解不成的，人民法院应及时立案受理。诉讼过程中，人民法院可视案件具体情况继续委托市旅游纠纷人民调解委员会进行调解。
意见强调，市旅游纠纷人民调解委员会应及时安排业务强、素质高的人民调解员进行调解工作，并多渠道向社会公布调解组织的联系方式、说明调解结果的合法性和有效性，引导当事人优先选择人民调解方式解决旅游纠纷。达成调解协议后，能够即时履行的即时履行；不能即时履行的，明确约定履行时间并引导当事人对调解协议申请司法确认。
人民法院开诉讼“绿色通道”
意见指出，济南市文化和旅游部门要指导旅游经营者通过微信、QQ、邮件等线上形式迅速开展涉疫情旅游纠纷的处理，简化流程、缩短时间；指导旅游经营者组织员工开展法律培训，确保投诉处理人员态度良好、业务精通、素质过硬。
人民法院要开辟旅游纠纷诉讼“绿色通道”，充分运用移动网上诉讼中心等在线诉讼平台，开展网上立案、调解、证据交换、庭审、宣判、送达等在线诉讼活动，引导当事人通过在线途径解决纠纷，实现案件快立、快审、快结。
旅游纠纷案件将“联动化解”
意见指出，文化和旅游部门、司法行政部门要加大旅游法律法规的普法宣传力度，耐心、细致做好相关政策的解释工作，安抚好旅游者的不满情绪，积极、正面引导旅游经营者和旅游者面对疫情要互谅互让、理性维权，尽量降低双方的损失。
人民法院、文化和旅游部门、司法行政部门要切实完善旅游纠纷案件联动化解长效机制，兼顾旅游者权益保护与文化旅游产业激励，及时调处旅游纠纷，形成工作合力，营造公平法治的营商环境，为济南市建设“大强美富通”现代化国际大都市提供保障。（本报通讯员 刘行）
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