这个党员先锋岗被点赞无数“孜慧”让旅客告别“人在囧途”
“孜慧客服中心”部分员工
王孜慧整理母婴室婴儿床。
王孜慧（左）耐心解答旅客问题。
一心可以三用吗？对济南火车站“孜慧客服中心”的党员王孜慧来说，这是一件再简单不过的小事。在济南站二楼候车室，如果你路过“孜慧客服中心”，或许就会看到这样一位女士：她有一头干练的短发，戴着黑框眼镜，看上去斯斯文文。此刻，她正拿着对讲机对接旅客事宜，一位旅客恰好来找她询问车辆信息，一旁的工作人员遇到解决不了的难题，正在用眼神向她求助。她很淡然地按照轻重缓急，有条不紊地处理了以上问题，脸上看不出一丝情绪的起伏。
这就是王孜慧工作的日常。在“孜慧客服中心”的显眼位置，摆放着“党员先锋岗”的标志。又到一年春运时，也是“孜慧客服中心”最忙碌的日子。王孜慧和她的小伙伴们，是如何发挥党员先锋作用的呢？
10分钟里的7个问题
王孜慧的上班时间是早上8点。可是自从2013年，她来到客服中心工作的每一天，都会提前到达工作岗位，用消毒抹布把服务台的里里外外清洁一遍。作为“孜慧客服中心”值班站长，王孜慧要守护旅客的安全，也关心着同事们的健康。
这个只有几平方米的服务台面积不大，大事小情却并不少。正值春运，客流量高峰，候车室里满是手提肩扛、拖家带口的旅客。早上9点，在“孜慧客服中心”的服务台前，是一张张焦虑的脸。“我的同事受伤了，应该把他带到哪里休息？”“请问G178次列车在哪里检票？”一行6名旅客焦急地询问，“我们的火车停止检票了，能不能把我们送上车？”王孜慧了解到这家人要赶往遥远的昆明，还带着两个年幼的孩子，立刻与列车工作人员联系，得知火车还未出发，紧急安排同事将这一大家子送上了火车。一位女性旅客一边跑，一边不断回头说谢谢。
不到10分钟的时间，王孜慧回答了5个旅客的问题，接听了两个热线电话。这期间，一名旅客来电称遗失了黑色书包，王孜慧二话没说，绕着候车室一圈一圈地寻找。
发现问题、解决问题，对王孜慧来说不算什么。她最揪心的，是遇到旅客在旅途期间突发疾病。今年春运期间，一名大学生放假返乡，在候车室突发癫痫，严重抽搐。王孜慧一边广播寻医、拨打120，一边紧急赶往现场处理。多年从事服务工作，王孜慧已经掌握了基本的医疗救护知识。没有一秒钟的迟疑，她就俯身尝试着掰开男孩满是白沫的嘴巴。看到没有呕吐物阻塞呼吸道，她才稍稍放下悬着的心。在清理口腔白沫的过程中，男孩也渐渐苏醒过来。
温情脉脉的爱心母婴室
“孜慧客服中心”是济南火车站的优秀党建品牌。在服务旅客的过程中，王孜慧又倡议打造两个充满温情的子品牌，“爱心母婴室”和“诚信零钱救助盒”。“孜慧客服中心”的9名员工，用爱心守护着这份温暖。
推开母婴室的门，面积虽小，却“五脏俱全”，这里不仅有婴儿床、沙发，还有换尿布台、饮水机，甚至，洗手台上还摆放了洗手液，于细节处尽显人文关怀。
一天下午，王孜慧发现一名外来务工人员带着孩子在火车站徘徊了很久。得知对方的火车在凌晨才发车，王孜慧将他们请到母婴室休息。看着母子俩衣着陈旧，担心他们有经济困难，王孜慧默默地买来了泡面和面包。但凡发现困难旅客，“孜慧客服中心”的工作人员总会尽自己的一份绵薄之力。
考虑到经济困难或是因突发状况导致“人在囧途”
的旅客是一个庞大的群体，王孜慧倡议在客服中心设置“诚信零钱救助盒”，盒子里的钱，全部是由济南火车站的领导和党员带头捐助的，总共有8000元左右。有一次，一名旅客在候车时不小心睡着了，醒来发现自己的行李还在，贵重物品却不翼而飞，旅客立刻来到“孜慧客服中心”寻求帮助。工作人员一边帮助旅客寻找物品，一边向列车长说明情况协调乘车。得知该旅客旅程时间较长，贴心的工作人员利用“诚信零钱救助盒”为他购买了晚餐。
孜慧的温暖在传递
“孜慧客服中心”9名工作人员中，有7人是党员。王孜慧的言传身教，让这个年轻的团队充满凝聚力和战斗力。党员张圣琨称王孜慧是家人，党员吴媚则说，她更像自己的姐姐。“她永远冲在最前面，永远充满耐心。她有厚厚一本记录本，专门记录着旅客需求。”
说起王孜慧的言传身教，年轻党员张圣琨感触良多。有一次，一位盲人独自在济南站换乘，王孜慧担心旅客安全，早早就来到站台接站，然后将旅客交到列车长手上，反复叮嘱，旅客独自出行，要每隔一段时间询问他有何需求，旅客到站一定要安全地交接……事无巨细，让一旁的张圣琨深受感动。在服务旅客的过程中，她也尽量按照“孜慧标准”去要求自己。
如今的张圣琨处理各种突发状况已是驾轻就熟。不久前，一位老人突发脑梗，就是张圣琨和同事第一时间找来轮椅，一路把老人送上去医院的车。老人感动不已，写了一封表扬信，信中说，“感君热心意，必当记心头。如果遇到需要帮助的人，我们也会像你们一样传播温暖。”“孜慧客服中心”的温暖正在社会发酵，传递给越来越多需要帮助的人。
晚上7点，是王孜慧的下班时间。有的同事脸上已经有了些许倦容，王孜慧的笑容依然挂在脸上。一直微笑不累吗？王孜慧反问，“我有在笑吗？我是无意识的。其实有时候事情多了也会烦躁，但微笑已经成为一种习惯。”
春运期间，在“孜慧客服中心”的两侧，有两个显眼的牌子，左边写的是“实现平安春运、有序春运、温馨春运，让旅客体验更美好”，右边则是“提高春运服务水平，全面展示济铁春运新形象”。王孜慧和她的小伙伴们，正在尽最大努力践行着对旅客的这份承诺。
（济南日报融媒报道组 刘阳 赵晓明）
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