长清城管“四个必须”扎实做好12345热线办理

工作人员实地了解情况。

“12345”市民服务热线是市民投诉问题、表达诉求的重要渠道，长清区城管局始终坚持“担当作为、为民服务”的作风，将12345市民服务热线工作作为一项政治任务抓紧抓好。该局平安执法中队坚持问题导向，在热线承办过程中做到“四个必须”，全力抓好12345市民服务热线办理，确保“件件有回音、事事有着落”。

必须到场摸底核实。每接到一件投诉件，工作人员按职责分工必须到被投诉事件发生地摸底核实，彻查清楚来龙去脉。必须专人专案跟进。建立自我加压跟踪责任制度，把每一个投诉件都当成一个独立案件案源查处，自始至终安排专人承办，省去传达解释。

必须电话回访到位。对于举报人要求电话回复案件，回复及时到位，不能拨打几次未取得联系便放弃，要尽最大努力与举报人取得联系直接对话，避免因无回访导致重办件发生；回复态度要积极温和，从职责出发，实事求是，即使属于无理诉求也要讲清工作态度职责范围，争取举报人的理解，不要把矛盾激化在处理环节；对于周边邻里琐事合理诉求，引导举报人通过拨打执法人员个人电话、中队办公电话的方式，更加直接快速地处理投诉案件，从而减少12345热线案件转办数量。

必须图文并茂回复。在回复12345热线时，要把现场照片、法律依据、相关证件照片、电话回复通讯记录截图等内容进行图文并茂、规范全面的回复，增强回复内容真实性、可信度和说服力。

据悉，2019年平安中队共受理12345热线派遣事项240余件，处理过程满意率100%，处理结果满意率达到98%以上。下一步，长清区城管局将继续努力做好12345市民服务热线工作，把群众满意作为第一追求，全力解决群众通过12345市民服务热线提出的合理诉求，提升群众满意度、幸福感。（本报记者 刘高君 通讯员 董林豹）

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