温暖，要送到群众的心里□历下区人力资源和社会保障局陈涛
工作之余与朋友聊起12345市民服务热线工作，对方说的第一句话往往是“这活可不好干”。6年来，我在这“不好干”的岗位上待得充实，把旁人眼里“不好干的活”干得得心应手，最大的体会是热线工作就是要把这平凡的岗位当作为民服务的舞台。要想做一名合格的热线工作人员，就要始终把服务人民根植心中，走进百姓中间，设身处地理解群众，真心实意为群众办实事、办好事，解难题、解困惑，把温暖送进百姓心间，稳一方民心，促一方和谐，以实际行动诠释为民务实担当的情怀。
牢记温暖人社理念，送温暖就要送到百姓心里。12345热线是解决群众诉求的“连心桥”，按照政策规定可以办理的事项，我第一时间协调办理，有个别诉求无法按政策落实，但也并非无解，仔细观察，这类诉求的产生不外乎一个原因，我们对文件规定、方针政策宣传解释不到位，导致群众一时不理解。对这类问题我都是先让他们坐下来，倒杯水，亲切地喊一声“大爷、大娘、大姐”，听他们将诉求讲完，我们再将政策讲解清楚，事情就一定能够解决。这一工作方法得到多次有效的实践。2019年的一天，市民孙先生反映某单位拖欠其工资。因存在劳动争议，劳动监察大队依据法律规定向孙先生提出了先通过劳动仲裁确定劳动关系再行处理的建议。孙先生不愿走劳动仲裁程序，又多次拨打12345热线进行反映，将责任归于区劳动保障监察大队不作为。为了消除孙先生的误会和疑虑，我多次给孙先生打电话，耐心细致地讲解有关法律规定，并把孙先生请到办公室，让监察大队办案人员与孙先生面对面沟通。经过反复沟通解释，孙先生感受到了我的真诚，认可了区人社局劳动监察大队的处理决定，有效化解了连续十几次的反复反映问题。
市民孙女士因为随父母上山下乡时的工龄计算问题拨打热线反复反映。我邀请孙女士到单位，与业务科室工作人员一起向其解释政策，但她就是不满意。其后又经过多次长谈，我改变了思路，问她：“孙老师您跳广场舞吗？”她先是一惊，然后笑着说：“跳啊。”我又趁机问道，您总是纠结这个事不生气吗？她又是一震，说不生气。我说您肯定生气。她然后是一阵沉默。看火候差不多了，我开导她说：“您总是纠结这个事既影响身体健康，还耽误跳广场舞，这样值吗？政策规定对这个问题已经很明确了，您应该算身体健康的大账。”又是一阵沉默，孙女士脸上终于露出了释怀的笑容。最后她跟我说：“我早就知道政策规定，但就是心理不平衡，看到你们的确不容易，你们也为我解开心结，我想开了，以后不再投诉了。”
面对群众诉求，首先要第一时间落实，特别是急事难事。2019年9月，市民张先生拨打12345热线反映，其父在一个装修工地摔伤了，施工方送到医院后就不管了。张先生情绪比较激动。依照法律规定，未建立劳动关系的事项应当通过司法程序解决，但面对来电人，我能真切地感受到他的无助以及对我们的信任。急群众之所急，接下工单后，我与监察大队工作人员多次跑工地，找工地负责人协商，最终为张先生的父亲解决了赔偿事宜。
提升热线工作效率,才能不断让人民群众有更多获得感。在我负责热线工作6年多的时间里，从一周十几个工单到现在一天百余个工单，我和同事们用辛勤的汗水伴随着12345热线成长，也见证了历下人社这个群体为民服务的担当和情怀，更品尝了其间的酸甜苦辣。
一花独放不是春，百花齐放春满园。为了大家齐心协力做好热线工作，我深知发挥制度机制的重要性，尤其是在《济南市12345市民服务热线条例》颁布后，由我牵头修订完善了《历下区人社局关于进一步加强12345市民服务热线管理工作的通知》《历下区人社局行政服务投诉办理工作实施细则》《历下区人社局关于做好行政服务现场投诉信箱的工作细则》《历下区人社局矛盾纠纷排查调处工作方案》等文件。着眼“提速提质”，我们通过规范工作机制，明确责任分工，建立完善“12345”工单办理流程，及时跟踪反馈工单办理情况，按照要求限时办结，大大提升了工作效率。着眼“为民解忧”，我们组建了12345热线协调流转专班，安排专人负责接件、分流、回复，积极联络各个职能部门，方便市民咨询、办理相关业务，实现工作的无缝衔接。着眼“群众满意”，加强与诉求人的直接沟通和联系，对一时无法解决的问题，耐心做好解释工作，提出解决的办法和途径，努力化解矛盾，争取来电人的理解和支持。对回访“不满意”工单逐个剖析，总结办件经验，学习查找其他案例，拓展工作思路，提升服务质量。着眼“整改提升”，我们建立了工单管理系统，定期汇总梳理承办情况。针对群众诉求集中的劳动权益维护问题开通绿色维权通道，对事实清楚的诉求快办快结；针对群众反映的对机构改革后居民养老保险缴费流程不理解问题，我们及时召开经办人员会议，印发政策宣传手册和海报，强化部门衔接，确保缴费改革政策落地。2019年我们共办理了12345热线工单1万多件，做到了事事有回音，件件有答复，并因办件迅速，多次接到群众的感谢来电和送来的锦旗。
2020年，新的征程已经开启，秉持“人民热线为人民”的理念，我将用辛勤的汗水浇灌人民满意之花，为建设有温度的城市贡献自己的光和热。（整理王飞）
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