365天尽职工作换来众口“好评” 市卫健委12345热线办理工作综述
“是12345市民服务热线吗？我孩子吃东西被卡住了，希望帮助联系济南市儿童医院救救我孩子，我们正在济宁赶往济南的路上！”2019年8月22日晚，一通电话打来，孩子父母焦急的声音传来，热线受理员的心也跟着绷紧了。
当晚，市卫健委接到12345热线紧急求助电话，一名济宁儿童因吃东西卡到肺部，当地医院不具备抢救条件，需紧急转院至市儿童医院。22:31，市儿童医院接到市卫健委的具体工作要求后，立即为该患儿开辟绿色通道。0:56患儿入住病房，医生查体后初步诊断为支气管内异物，并迅速制定抢救和诊疗方案。2019年8月23日上午，患儿各项术前检查完成后，经电子支气管镜异物取出术，肺内异物顺利取出，患儿成功获救。患者父母对12345热线寄予的重托和期盼没有被辜负，这是因为有市卫健委高效的联动机制作保障。
一线求助齐救援及时联动显高效
市儿童医院这个热线救助绿色通道只是12345热线众多事件的缩影。2019年，市卫健委接到此类12345热线紧急工单2777件，群众满意率100%。每一次急促的电话铃声之后，是医务人员与时间赛跑的匆忙脚步，是全市卫生健康系统对每一名求助者健康甚至生命的全力呵护和救治。他们专业的流程、精湛的医术、真诚的服务，换来求助者安静的呼吸、平稳的心跳和家人放心的笑容，这是12345热线工作者和全市医务人员最幸福的事情。
紧急救助并不是市卫生健康系统12345热线工作的全部。2019年以来，市卫健委共办理12345工单15977件，其中求助件9267件（紧急求助2777件、一般求助6490件）、咨询类3453件、投诉类2237件、建议类559件、感谢类461件。
热线沟通架桥梁政有所向解难题
群众的呼声、群众的需求、群众反映的问题就是党委政府的工作方向，就是所有工作的出发点和落脚点。为切实解决群众关心、反映强烈的问题，2019年6月，市卫健委党组书记、主任马效恩在市卫健委“不忘初心、牢记使命”主题教育启动大会上强调，12345热线是服务群众的桥梁，是连接民心的纽带。开展主题教育，必须用好12345热线这把金钥匙，充分发挥12345热线为民办事平台、宣传政策平台、了解民意平台、促进工作平台的作用，聚焦问题、精准发力、重点突破、全面提升服务群众的能力和水平。
马效恩指出，2019年全市卫生健康系统12345热线工作的总目标是“减数量、提质量、促工作”。“减数量”的重点是减少重复办理件，化解一批群众反映强烈的问题；“提质量”的重点是提高服务过程和办理结果两个满意率，让群众舒心满意；“促工作”的重点是发挥12345热线的平台作用，促进全市卫生健康工作全面上水平，真正实现济南卫健人的初心和使命。
解决好群众最关心、最直接、最现实的利益问题，真正把功夫下到察实情、出实招、求实效上。全市卫生健康系统迅速行动、全面发力。市卫健委专门下发通知，要求委机关业务处室和委属单位至少配备1名专、兼职工作人员，实行备案制度，在评先树优中给予优先倾斜，鼓励有条件的委属单位对12345热线专职工作人员给予适当岗位补贴或实行与岗位工作相适配的绩效考核。每年组织一次全系统12345热线工作业务培训，每季度评选一次优秀知识库和优秀办理工单，每月组织一次承办量多的委属单位到市热线办交流观摩，并实行委属单位12345热线工作人员到委挂职轮训制度。同时，对全市卫生健康系统12345热线办理情况实行月通报、季总结、年考核，问题突出且整改不力的，约谈单位负责人。市第五人民医院专门成立了12345热线办公室，安排3名专职人员负责12345热线工作；市妇幼保健院实施了“首诉负责制、投诉零容忍”制度，做到诉求有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实；市中心医院调整了12345热线工作岗位绩效考核办法，加大了奖惩力度。
“一降二升”提服务
热线传情为民生
通过全系统的共同努力，市卫健委的12345热线工作全面实现“一降二升”，即转办件数量下降、服务过程满意率和办理结果满意率大幅提升。从2019年6月份开始，市卫 健 委 的12345工单转办量开始下降，服务过程满意率和办理结果满意率全部提升到99%以上，在全市承办量800件以上单位排名中进入前五名。2019年10月份，市卫健委12345工单转办量比5月份减少了四分之一。2019年全年，市卫健委共办理12345热线工单15977件，服务过程满意率98.91%，同比提高1.7个百分点；办理结果满意率98.49%，同比提高7.2个百分点。全年收到12345热线表扬工单461件，泉城人民就医体验越来越好，满意度越来越高。
12345热线是政务服务的“总客服”，架起了市民与卫生健康系统之间的桥梁。每一件热线工单都是民心“晴雨表”，医疗服务好与差，群众感受最直观、最深刻；每一件热线工单都是民声，群众也最有话语权；每一件热线工单都是工作所向，群众既是政务服务的受众，又是服务水平的评委，群众成为办事效果“裁判员”。动态把握12345热线背后的社情民意，有利于推动政务服务以群众需求为导向，实现政府治理模式由“管理型”向“服务型”转变。用心服务也换来了群众的理解和支持。
在2019年春节期间，多位市民在正月初一零点刚过就通过12345热线给市卫健委和各大医院正在岗位值班的护士、医生送来祝福。这些表扬和祝福不仅代表了市民心声，更弘扬了正能量，是医护工作者前行的动力。
当前，济南市正在向“大强美富通”现代化国际大都市和国际医疗康养名城大踏步迈进，越来越多的国际友人通过12345热线寻求查体和诊疗帮助。2019年9月，能说流利中文的意大利姑娘来电寻求帮助，因为10个月前在意大利查体发现子宫肌瘤，当地医生嘱其定期复查，但是不知道济南哪家医院可以提供国际医疗服务。市中心医院国际医疗部热情接待了这位意大利姑娘，根据其病史和当日辅助检查结果建议她通过腹腔镜切除肌瘤。意大利姑娘因为个人原因没有立即住院，回到意大利后，当地医生要求以腹部开刀的形式给予手术，拒绝使用腹腔镜手术，这对于一个年轻的未孕女性存在着巨大的创伤和风险。意大利姑娘考虑再三，与家人商量后，决定12月再次来中国，到市中心医院进行腹腔镜手术。在医护人员的精心照护下，手术顺利完成，术后恢复也很快，从术前准备到康复出院仅用了4天时间。出院前，意大利姑娘再三感谢，并送来锦旗以及代表意大利圣诞文化的小礼物。她说，此次中国之行不仅治愈了身体上的疾病，也让她真切感受到济南这座城市的温暖。
不忘初心担使命展望新年新征程
2019年，济南市卫生健康系统坚持“以人民为中心”的发展思想，矢志不渝高质量打造“健康济南”。难忘的2019年过去了，留下了太多回忆，有艰辛的付出，更有幸福的收获。崭新的2020年来了，全市卫生健康系统12345热线工作者和全体医护人员，愿把对全市人民2020年的满满祝福，化为新的一年里365天的尽心尽责工作，用济南卫健人的真诚付出，换取广大群众对卫生健康工作的认可，让所有通过12345热线连接到市卫生健康委的群众，发自内心地说声“亲，给您好评”。
（本报记者 王飞 通讯员 冯雨 袁辉）
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