济南市民诉求“一单通达” 热线办理提速提效12345热线领跑2019新速度
本报1月1日讯（记者 王飞）近日，记者在市热线办了解到，2019年以来，12345市民服务热线全年共为民服务突破1400万件次，其中省级热线突破100万件、市民建议感谢8.65万件，同比增长41.09%、117.12%和2.38%；累计督查督办热点难点问题9.54万件，处置紧急事项6377件。先后接待瑞典及天津、长春等26个城市，共57个国内外考察团777人次到热线参观考察，中央、省、市媒体对热线工作进行报道5000余篇次，撰写各类专报80余期，舆情800余期。2019年7月份，热线二处被评为第九届全国“人民满意的公务员集体”，热线党支部被评为山东省先进基层党组织。
2019年以来，随着关口前移办理下沉，热线办理得以提速提效。热线积极探索城市治理新思路，依托热线大数据实现扁平化管理，形成了市民诉求直转街道、社区一线办理的“一单通达”机制，架起双向沟通的桥梁，热线办理提质提效提速，全市依法办理热线意识进一步增强，努力打通基层治理“最后一公里”，打造共建共治共享的市民诉求办理新格局。目前已正式向全市165个街道办事处进行推广。
热线充分发挥平台优势，助推优化营商环境和城市精细化管理，开通了公积金专家坐席。实行行政审批服务事项咨询、投诉“一号受理”，事前、事中、事后一条龙服务，相关诉求“一次办成”“一次办好”。
持续引领主动发力，推进热线标准化工作取得新的进展。热线标准化工作持续引领全国，由济南市热线申报的“全国政府热线标准化技术委员会”即将批筹。2019年12月5日，“山东省政府热线标准化技术委员会”已正式成立，秘书处设在济南市12345热线，负责日常工作。申请制定热线国际标准工作也取得新进展。
12345热线积极作为不断创新，加快新旧动能转换和信息化建设。不断推进热线信息化和智能化建设，制定了《热线新旧动能转换方案》和《热线信息化发展规划》，全国首创提出了“人工智能+热线”的新动能理念和“四位一体”建设目标。目前已经初步完成热线基础信息平台、智能知识库、民调语音质检等部分功能。
完善体系全面覆盖，强力推动热线工作开展。在全市党群政法部门建立12345热线办理机制，实现了热线办理无缝隙全覆盖。市人大常委会在热线《条例》颁布实施仅一周年之际，就开展了执法检查，市纪委市监委制定出台了《济南市12345市民服务热线问责办法》，强力推动了热线工作开展。
上下联动形成合力，多措并举全面抓落实。目前，全市形成了市有条例、区县有办法、街镇有细则，上下联动、形成合力、全面抓落实的热线工作新格局。热线办理提质提效提速，全市依法办理热线意识进一步增强。天桥区实施“五个一”考核办法；市中区坚持24小时值班制度和“双百”回访机制；莱芜区以热线工作为推进全区各项工作的总抓手，扭转了热线办理排名落后的状况；历下区龙洞街道办事处出台了热线工作“五步法”；市医保局把热线作为收集民意主渠道，逐一解决群众反映的各类堵点痛点难点问题；市公安局开展了“生活噪音专项整治行动”“养犬管理专项整治行动”，商业经营性噪声投诉下降了13.12%。
今后，12345热线将以改革创新的精神，努力满足市民多元化、多样化、多层次的服务需求，架起党委政府与市民群众的连心桥，打造一条有温度的热线，为建设“大强美富通”现代化国际大都市贡献更大的力量。
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