我与热线的故事
□12345市民服务热线受理中心转办分中心副主任 董 芹
“家里的暖气漏水了，联系不上维修人员，可怎么好？”在多年前一次回家的时候，我隐约听到邻居奶奶自言自语道，她焦急的心情隔着门我便已感受到，我敲开奶奶的门，才发现满屋地板上都是积水，对于独自生活的老人来说是个很大的难题。因为不知道供暖公司电话，奶奶不知道该怎么办，这时我想起了一句话“12345，服务找政府”。我抱着试试看的心态，拿起手机拨打了12345热线，工作人员问清情况后直接帮助连线热力公司，指导我首先将暖气阀门关闭，问题暂时得到解决。奶奶不住地跟我说“谢谢”，还不断地夸奖我解决问题的办法好。临走前我嘱咐奶奶如果有事情需要帮助可以随时拨打12345，那是一个“不下班的政府”。
巧合的是，2011年，我来到12345热线受理中心工作。第一项工作就是培训，热线业务知识培训真的是“苦涩无味”，面对各个职能单位不同的职责内容，除了满眼的汉字就是汉字，而且每一天的学习都是以考试结束，真的是“度日如年”。经过三个月的培训，我怀着忐忑的心情，接通了第一位来电市民的电话，电话那端一位女士非常焦急地问“我的宝宝马上就要出生了，想咨询一下怎样通过丈夫的生育保险进行报销”，这个问题主要涉及社保业务，我马上用之前学到的社保业务知识答复了市民，来电市民对我的服务表示满意。挂了电话，我才意识到培训老师对我们的严格要求是多么的重要，心中暗暗下定决心一定要认真学习业务知识，把受理工作干得出色、漂亮。
我本身是一个不善言辞的人，接听市民的电话有时忘了说“请”字，语气有时较为冷淡，完全把培训老师教的内容忘在了脑后，但是热线质检特别严格，我经常因为这些被扣分。开始我特别不服气，认为是质检员故意针对我，后来班长带我去听了一下自己的录音，不听不知道，一听吓一跳，如果不是工单显示我的名字，我根本听不出来这是我的声音。声音一点起伏都没有，通话服务也不够热情。我当时想，如果我是来电市民，听到这样的声音心里肯定会不舒服。从这以后，我更加认真地跟着师傅学习，不仅是业务，还有与市民通话过程中的语气、语调、语速、话术等。连续多年接听不同市民、不同诉求的来电，渐渐地让我练就了一身“真本领”。
打铁必须自身硬，正是这身“真本领”，2014年底，我被调到转办中心的岗位。以前我认为转办是一份“轻松无压力”的工作，每天只要把工单转出去就行，可是实际操作起来，真的不是这样。转办是一个中间环节，转办员的基本条件就是业务基础过硬，熟悉各部门职能，熟练运用知识库，解答受理员的疑惑，转出去的工单必须经得起推敲。2018年10月，热线开展“解决反复反映问题攻坚行动”，集中攻坚热线立法后市民反复反映、权限不明、久拖不决的十大问题，打通为民服务“最后一公里”。在本次攻坚活动中，热线办领导带领我们研究部门“三定”方案、部门职能、属地和行业管理要求及相关法律法规、规章政策，并结合《济南市12345市民服务热线条例》，加班加点对市民反复反映的问题进行梳理，提出初步解决意见。市编办、市法制办等单位现场界定责任单位，承办单位现场认领工单，尽可能让市民的每一个诉求都得到妥善解决。那段时间虽然每天都在加班，大家很辛苦，但是一想到我们加班能够换来市民诉求的解决，顿时又干劲十足了。2019年，我与热线又共同经历了应对台风“利奇马”过境、“庆祝中华人民共和国成立70周年”、“泉城马拉松”等活动，我们热线人始终坚守在一线，始终以“人民满意不满意、答应不答应、高兴不高兴”作为服务宗旨，努力打造一条有温度的热线。
在热线工作八年的点点滴滴，让我成长了很多。在这八年时间里，我对热线这个“大家庭”从陌生到了解，从了解到熟悉，从熟悉到热爱，而我则从不善表达到阳光自信，我和12345热线成了真正的一家人。“打造一条有温度的热线”是全体热线人的共同目标，我愿意继续与热线一起，为市民提供更优质的服务，把温暖传递到这座城市的每一个角落。 （整理/王飞）
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