听民意 聚民智 解民忧济南交警倾力打造以人民满意为标准的民生服务品牌

支队长曹凤阳接听12345市民服务热线。整理市民关注问题。开展“大队长接听日”活动。交流民意工作。业务培训民意（中心）直办中心 民意（中心）转办、研判、回访中心

随着民意的表达和诉求愈发多样，民意工作面临的压力与挑战也越来越大。济南交警把“放管服”改革作为重大政治任务、民生工程来抓，并于2018年9月成立济南交警民意中心，最大限度满足人民群众对交通出行的诉求与期待，成为警民和谐关系的连心桥，衡量警民关系的温度计，打开群众心结的“金钥匙”，回复群众的诉求有速度、有力度、更有温度。在“民意引领警务、信息服务实战”工作理念引领下，济南交警民意中心不断推进机制创新、强化分析研判、缩短服务半径，于2018年12月26日自主研发上线了济南交警民意综合服务平台，听民意、聚民智、解民忧，并围绕规范办理、数据分析、回访考核等方面不断升级完善，实现了交管民意大数据综合分析，为交管工作的优化提升提供支撑，确保民生服务成效让群众看得见、感受得到。

“作为一种新型警务理念，民意主导警务是公安工作顺应时代发展的需要，是指导基层公安机关开拓创新的风向标和试金石，当民意综合服务平台从市民的发泄、投诉口，变成一个互动交流工具、一个交通管理金点子的汇聚地时，‘共建共治共享’的交通管理格局便有了雏形和发展进步的阶梯。”今年以来，市公安局交警支队以“济南交通大脑”为引领，依托12345市民服务热线，主动构建以大数据智能应用为核心的智慧警务新生态，升级打造“济南交警民意综合服务平台”，动态掌握民意热点区域和业务类别，实施大数据分析研判，建立反馈信息推送和民意调查回访机制，以扩大济南交警战略影响力为方向，推动多渠道民意资源融合，努力探索民意引领下的道路交通管理工作模式，继续擦亮“济南交警”这张名片。

民意引领警务 信息服务实战

长久以来，支队始终坚持“以人民为中心，以问题为导向”，将12345市民服务热线办理工作作为倾听群众呼声、关注服务民生的一项重要举措，针对群众反复反映的问题，坚持“务实办、全力办、深入办、立刻办”，主动作为、主动认领、不等不靠。在规范工作办理流程的基础上，建立了督办机制，制定出台一系列办理规范和考核办法，特别是去年9月1日《济南市12345市民服务热线条例》施行以后，支队积极应对新形势、新要求，进一步明确了考核标准，落实一把手负责制，对于推诿、该办不办、弄虚作假等情形，启动督办问责机制，强力推进问题解决。按照市委、市政府关于加强和改进12345市民服务热线工作的系列部署要求，支队在全省率先成立民意中心，通过融合民意渠道、打造科技平台、优化机制体制、强化督导考核等一系列举措，围绕“一个目标”、打造“两个平台”、找准“三个方向”，推动民意工作由传统的封闭型、粗放型向数据型、精致型转变，服务办理质效、群众满意度全面提升，各类投诉显著下降。

围绕“一个目标”：坚持以人民满意为标准，打造“民生服务品牌”，扩大济南交警的影响力，切实提升人民群众安全感和满意度。

打造“两个平台”：强化智慧创新，升级打造济南交警民意综合服务平台，广泛汇集各类民意诉求，接入市热线办政务系统回访数据，实时了解诉求各单位办理质量，动态掌握民意热点区域和业务类别，全面实现支队民意工作大数据综合分析，为领导决策提供有力支撑；加强与市热线办沟通，搭建交管诉求联动平台，建立三级知识库更新体系，推动三方通话常态化，进一步协助12345市民服务热线的拓展直复范围，最大限度减少市热线办转办量，减轻基层民警负担，解决群众诉求。

找准“三个方向”：打造有“速度”的民意工作，建立反馈信息推送机制，一方面将问题信息直接推送给支队长曹凤阳，另一方面定期将各单位办理情况和实时排名进行通报，推动各单位对民意工作加强重视，提高诉求解决时效；打造有“力度”的民意工作，建立联席会议机制，针对群众反映集中或涉及多部门、多辖区的重点问题，专事专办、专题研究，建章立制、形成报告，推动同类型问题得到系统性解决，并对参会情况、落实情况进行通报；进一步强化支队层级质检职能，民意中心对各单位办理质量、办理时效进行监督和检查，加设质检岗位，对各单位答复情况和工作人员办理规范进行严格抽检把关，并纳入考核范畴。建立约谈机制，对于连续数月办理情况不佳的、出现重大工作失误造成严重影响的、推诿扯皮导致群众严重不满的、办理规范考核多次排名垫底的，报支队主要领导批示后进行约谈，下达整改督办函，细化考核监督，落实主体责任，推动群众诉求切实得到解决；打造有“温度”的民意工作，一是针对新举措、新政策，开展民意调查回访，倾听群众意见，为业务部门提供信息反馈进行参考，指导业务部门优化调整；二是针对窗口服务及民警执法等内容进行短信回访，通过“工作前置”，将“被动推送”变为“主动听取”，切实做到以民为本、为民服务。

推进机制创新 聚焦问题解决

济南交警民意综合服务平台正式上线以来，支队积极与市热线办、市公安局民生警务平台进行技术对接，通过实时掌握各单位民意诉求办理质量，及时督办整改，全面实现支队民意工作大数据综合分析，为支队民意工作统计考核、信息反馈、督导落实等各方面做好科技支撑，为领导决策提供第一手民意信息。

组织开展“大队长接听日”活动。坚持大队长亲自接听、亲自办理的原则，把诉求解决落到实处，切实为民解忧，并以接听活动为契机，对比查找工作中存在的不足，进一步拉近警民关系，提升办理满意度。通过开展此项活动，进一步提升了各大队对民意工作的重视，推动了群众诉求切实得到解决。

坚持“引进来、走出去”，组织学习调研活动。由支队领导带队赴南京、常州、诸暨等地就民意工作开展学习调研，其间积极与当地民意工作部门进行洽谈交流，对群众工作如何开展交换意见，同时对南京民意110大数据系统进行深入学习，推动了支队民意综合服务平台的升级完善。

组织轮岗培训学习，推动办理触角延伸。民意中心先后组织市内五区、高新、南山大队，车管所、高速支队和交通处、智慧办等相关单位处室到热线办学习交流，在热线接听、转办、知识库、回访等各个环节跟班作业。通过此次学习，各单位加强了民意工作的规范意识，认识到日常办理过程中的诸多不足；同时，通过学习交流促进了热线办工作人员对交警工作的认识和理解，推动热线办对交管类民意诉求考核标准的调整完善，为提升支队民意工作整体满意度打下坚实基础。

建立反馈信息推送机制和民意工作调查回访机制。针对群众多发诉求频次将突出问题或突发状况直接推送至各大队或支队处室主要负责人，提高群众诉求解决时效，定期将各单位办理情况和实时排名进行通报，强化各单位对民意工作的重视程度，推动各单位及时查找不足，推进落实整改。针对各单位办理情况以及支队发布的新举措、新政策，开展民意调查回访，倾听群众意见，为业务部门提供信息反馈和参考，推动优化调整。

严格落实约谈机制，协调纪委逐级督办。民意中心对不满意件及群众多发诉求进行定期梳理，通过对不满意件的再回访和深度分析，对各单位存在的共性问题以及由于“懒作为、慢作为”造成的群众不满和多次来电向纪委通报有关情况，对存在问题的单位及时启动约谈机制，严格督办落实。

实践证明，只有坚持问题导向，才能精准聚焦民意热点。对群众反映强烈和突出的问题，主动分析研判，今年已先后针对停车问题、违法存异问题、通行证业务问题、渣土车问题整理多期信息专报报送支队领导和智慧办参考研究，对群众相关诉求的具体类型、意见建议、热点区域、不满意件数量等相关情况进行深入统计分析，推动了支队执法规范化建设和勤务机制完善，为下一步交管决策提供民意数据支撑，切实推动民意引领、问题导向。

缩短服务半径 实现提质增效

警民恳谈会是公安机关密切联系群众、了解群众心声、促进社会和谐的重要平台。不久前，在市中交警大队会议室，大队邀请辖区内多次来电及积极建言献策的市民参加座谈，他们与民警齐聚一堂，围绕群众关心的停车管理、标志标线、信号设施等问题踊跃发言。大队领导则对市民提出的问题和意见建议现场作出答复，未能现场解答的记录在案，承诺协调相关部门研究解决，精彩的回答数次被群众热烈的掌声打断。这正是民意中心建立警民恳谈会机制，打造“零距离”互动的创新举措。通过与群众“零距离”的互动，畅通与群众沟通渠道，拓宽群众意愿表达途径，破解群众诉求难点热点、构建和谐警民关系，更好地满足人民群众对交管工作的新期待、新要求。

服务民生重实效，现场会商主动作为。提升民意办理时效，建立三级预警机制，通过建立三级民意预警提示工作机制，民意中心对民意工作中的难点热点以及内部质检问题按照预警级别，第一时间向相关部门发送《民意预警提示单》，推动落实整改。为推动群众问题切实得到解决，民意中心还建立现场会商机制，协调市政府热线办督察处，先后组织交通处设施队、信号研究室召开现场会，围绕群众诉求与相关政府部门到问题现场会商研究，对发现的问题积极认领、主动担当，承诺解决时限、提出具体措施；同时，协助热线办理清与其他部门有业务交叉的交警职责，推动问题落实解决。主动建立“三级知识库更新上传机制”和“常态化三方通话工作机制”。实现知识库动态更新，及时掌握一线突发紧急事项和交管新举措，满足12345市民服务热线的直复需求；积极与热线办沟通，搭建交管类诉求的联动平台，最大限度解决群众诉求。

真实事例

接线员：“您好，济南交警，有什么可以帮您？请问您贵姓？”

群众：“我母亲突发脑梗，正赶往医院，前面因为马拉松封路了，请求交警帮助……”

接线员：“我马上联系现场执勤交警，请说一下您的具体位置……”

交警：“我是交警高新大队，通道已经打开，请迅速通过……”

真实事例

接线员：“您好，济南交警，有什么可以帮您？请问您贵姓？”

群众：“今天我结婚，门口青年东路禁停，请求允许临时停车。”

接线员：“恭喜你新婚。我们马上协调历下大队为你解决临时停车问题。”

交警：“我是历下交警大队，青年东路东侧可以临时停车……”

真实事例

接线员：“您好，济南交警，有什么可以帮您？请问您贵姓？”

群众：“我是56中学生家长，学校门前这条路太乱了，到处乱停乱放，路上连条线也没有，孩子们太危险了。”

接线员：“您说的这条路是一条还未命名的道路，目前不在交警管辖内。您放心，我们一定会反映给有关部门，尽早解决这个问题。”

交警：“我是天桥交警大队，正在跟办事处、城管执法局、56中进行协调。请放心，我们会尽快对道路进行规划，完善交通标志线。”

（几天后）群众：“谢谢你们，56中周围的交通问题终于解决了，我代表所有的孩子家长向你们表示感谢。”

文/图本报记者杨晨通讯员林西耐刘经纬

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