车辆档次升了级 服务质量上台阶出租车司机兴起自主服务升级潮
上周末，记者在大观园附近打上一辆出租车。这是一辆新能源卡罗拉出租车，挂着绿牌，看着很气派。刚上车，司机就开了口：“欢迎您乘坐新能源出租车，这车起步价是12元，比普通出租车要贵一些……”记者注意到，这辆出租车是刚运营不久的新车，车内空间比较大，座套干净整洁，司机穿着干练。车门处放着两瓶矿泉水，车内喷了香水，让人感觉十分清新。
“你是来济南旅游的？我这里有旅游地图，还有各类特产信息，需要的话我可以给你提供。”司机继续说。
“你们还有这些服务？怎么和原来的普通出租车差别这么大？”记者笑着说。“我们是新能源出租车，车价成本比普通车高一倍多，所以起步价也高了。当然，服务也得升级不是，不然顾客咋会愿意多花钱选择我们呢？！”他笑着说。
出租车档次提升会带动司机服务升级？记者就此深入采访发现，上述新能源出租车司机服务升级并不是个例，在这个全市不到300辆车的团队里，已经有不少司机自主地提供更好的个性化服务，引领着济南出租车行业整体服务向新的台阶迈进。各出租车公司也根据市场情况，及时更新更换培训形式和内容，助力司机综合素质的提升。
新现象自费改善车内环境
“你知道吗？我家一名司机开上卡罗拉新能源出租车后，自费花了3000多元，更换了大包围脚垫、车内音响和其他软硬件服务设施。你上了他的车，不但能喝矿泉水、吃点小零食，还可以自由地点播歌曲、戏曲或者来一段相声。这在以前，我还真没有碰到这样主动更新服务设施的司机。”一次采访中，济南汇元出租车公司总经理杨诺向记者透露了这一信息。
今年济南市出租车行业“更新换旧”以新能源出租车为主，至今已经更换了近300辆。考虑到这批出租车档次提升，车价大幅上涨，市发改委下发通知明确起步价为12元，每公里运价为2.2元，明显区别于普通出租车，成为出租车行业的“中高端群体”。
有了好车，自然要选好的司机，以达到“好马要配好骑手”的效果。各出租车公司为此严格把关，为新能源出租车选配好的司机。这些司机开上新能源出租车后热情高涨，纷纷提高对自身的要求，在个人形象、文明用语、服务设施等方面下功夫。
“这批司机非常主动，自费改善车内环境，让顾客有更好的感受。我们公司就有司机一改往日的形象，穿上白衬衣、西装或者休闲装，甚至还打着领带，如果换个环境，你根本想不到他是一名出租车司机。”济南强生出租车公司相关负责人说，“有的司机还对标网约专车，从矿泉水和零食配备、服务用语等多个方面发力，让人有了耳目一新的感觉。”新点子
主动增加服务项目
11月中旬，一家电子商务公司的总经理张先生要去广州出差，就约了一辆出租车送他去济南机场。本来他约的是早上7点半出发，结果司机提前15分钟就到了楼下等着，并且在电话中提醒他带好出差物品，不用着急，司机已经提前查好交通路况，导航显示去机场“一路绿灯”，不会堵车。
张先生上车后，司机例行问好并递过来一个煎饼果子和一袋热豆浆。“考虑到出发时间比较早，估计你没有吃早餐，就给你买了一点，先吃几口垫垫肚子吧。”司机说。张先生吃惊之余甚是感动，行程结束后，他给司机发了一个48元的红包。他告诉记者：“这次真的被出租车司机给感动了，提前到达等候，主动准备早餐，全程服务让人很舒服，这也算旅途中一次温馨的体验了。”
记者了解到，像上述出租车司机这样提供额外服务项目的，在行业内还有很多。尤其是这批新能源出租车司机，提供的特色服务项目更趋多样化。比如，有的司机是济南“民俗通”，谈起旅游信息、特产商店、老济南名吃等头头是道，并根据乘客需要随时提供定制服务；有时碰到外地客户包车，司机还会在行程结束时送上一点济南特产，同时把自己的名片给乘客留下，顺便开拓了长期客户资源；有的则认真学习段子，在途中闲聊让乘客开心，减少他们的旅途寂寞。
业内人士认为，“仓廪实而知礼节”，这批新能源出租车档次高、车况好，司机的收入也相对水涨船高，这让他们更加珍惜和重视这份工作，从而发自内心地想做好它。司机的工作热情一旦被激发出来，主动提升自己的服务水平，市场效果会非常明显。随着济南出租车行业中高端市场的开发进程，司机的服务水平也会同步提升改善，形成互相促进的良好局面。
新趋势
培训内容与时俱进
对于这批新能源出租车司机服务水平出现自主提高的苗头，济南不少出租车公司负责人也已经注意到了。他们与时俱进地提供配套培训方案，改变培训内容，在助力司机个人素质提升的同时，也提高了他们服务乘客的能力。
“原来出租车公司培训司机，强调最多的就是服务用语、服务态度和服务方式，要求对乘客要热情，甚至手把手地教会他们说几句固定的话术。即使是这样，还有些司机学不好。可这两年来，情况好多了，大多数司机已经变得非常灵活，公司培训也不用那么费劲了。尤其是这一批新能源出租车的司机，本身服务意识就很强，原来的培训内容根本不适合他们了。”杨诺告诉记者，“你知道我现在给他们培训什么？心理学专题培训！这也算是我们与时俱进，紧跟时代变化了。在基本的服务要求达标后，公司对我家司机的培训重在提升个人素质和能力，增强服务意识和待人接物的本领。司机综合素质高了，在和乘客交流的时候也就更加自信和从容，从而收到更好的效果。”
济南强生公司如今也在给司机提供分层培训，甚至针对个别司机提供个性化培训服务。相关负责人表示，公司设有聊天减压室，可以对司机进行一对一培训，让内容更适合他们。公司新上了几批新能源出租车，招人时严格执行相关标准，尽量挑出优秀的司机。在培训内容方面，也会根据实际市场反馈有针对性地进行。
（本报记者 戴升宝）
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