为民服务逾10万件国庆假期12345无休

本报10月7日讯（记者 王飞）国庆假期，12345市民服务热线根据市政府办公厅统一安排，提前做好部署，实行双岗值班，保持24小时全天候运行，密切联系联动承办单位，高效处置群众反映的各类问题。7天时间为民服务10.29万件，较去年同期增长19.46%，日均为民服务1.47万件。其中受理8.57万件(直办5.37万件，转办3.20万件)，外呼电话1.72万件。受理省级热线问题1.38万件，较去年同期增长74.50％；受理外地号码来电1.35万件，较去年同期增长101.81％。同时，12345热线通过中国移动、中国联通和中国电信等通信运营商共向外地来济人员发送热线落地短信941.4万人次；收到市民感谢来电（来信、短信）222件。

据了解，国庆假期市民反映的主要诉求集中在交通运输、居民生活、工商管理、市容环境等方面。为保障第一时间帮助来电人解决诉求，12345热线进一步完善受理流程和工作标准，严格按照“即收、即转、即办、即访”的原则，实现热线受理平台从受理到办理的转变，在认真记录市民诉求后发挥牵头作用，积极协调相关职能单位落实处理,并及时进行跟踪回访。

10月2日，徐女士来电反映，历下区大明湖中心岛上送游客离岛的游船较少，导致有大量游客滞留，来电求助。工作人员在安抚来电人情绪的同时，第一时间联系市园林和林业绿化局及历下区政府落实处理并转派紧急工单。经反馈，因客流量较大，岛上游客较多，导致出岛游客排队时间较长，经采取措施，游客已全部离岛，下一步将根据客流量对进出岛游船作出合理安排。热线工作人员第一时间对市民进行回访，市民表示问题已得到解决，对12345热线表示感谢。

今年以来，12345热线创新办理工作机制,进行流程再造，在市中区进行试点改革，初步形成了市热线办直接将市民诉求转至基层一线办理的“一单通达”机制，减少了市热线办向区县一级转单的流程，直接将市民诉求转至街道办事处办理，实现让热线工单“零换乘”，让市民诉求第一时间抵达职能单位、紧急事件第一时间得到处置，在国庆假期发挥了积极的作用。

与此同时，国庆假期，12345热线共受理外地号码来电1.35万件，较去年同期增长101.81％，主要是咨询交通出行线路、高速公路通行情况、旅游景点开放时间及票价等问题以及寻求帮助，还有外地游客对济南市城市建设提出建议。

国庆假期，12345热线通过中国移动、中国联通和中国电信等通信运营商共向外地来济人员发送热线落地短信941.4万人次，在宣传美丽泉城的同时，为来济人员诉求表达提供了有效渠道，体现了城市的温度。共受理突发应急事件7件，与去年同期持平。

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