民生银行济南分行以“客户体验提升”为核心目标持续提升服务 擦亮民生品牌

厅堂服务投诉量降低10%，投诉处理质效显著提升；NPS客户净推荐值在全行保持前三名；在总行基础服务监测中跃升至全行第八名……这些成绩的取得，与民生银行济南分行开展的“服务革新促发展，创造价值赢未来”的服务提升活动不无关系。

据了解，2019年民生银行全面升级服务管理体系，力求开启全渠道客户服务体验管理新篇章，民生银行济南分行以追求“客户体验提升”为核心目标，在夯实基础服务的同时，积极探索服务创新，着力提升客户体验，推出了一系列行之有效的举措。今年上半年，民生银行济南分行NPS客户净推荐值位列全行第一，该项殊荣是客户对民生银行济南分行服务品质认可的最好证明。

精细化管理

提升服务品质

为了让客户获得更优质的体验，民生银行济南分行出台了一系列有针对性的措施，对厅堂服务、柜面服务等实施精细化管理。

为了让各支行更加清晰服务管理提升方向，民生银行济南分行制定了支行千分制考核、支行副职考核服务管理考核等七项细则。为引导各支行充分使用服务管理提升工具形成服务流程化管理，化繁为简，提升管理质效，该行又制定了包括《济南分行厅堂服务管理一页清》等三个日常检查类工具及《柜面服务营销八步曲》、《服务经理ABC服务营销流程规范》等四个标准规范类工具在内的支行服务管理提升工具。

为了切实提升服务品质，民生银行济南分行打出“组合拳”。除了实施精细化管理，该行还建立例会制度，强化服务过程管理。该行以服务管理提升检视会的形式每月组织召开一次服务例会，及时总结每阶段服务提升取得的成效以及存在短板，深入分析短板背后分、支行在服务提升方面存在的根本问题与困难，并给出解决方案。

民生银行济南分行相关负责人表示，“通过扎实推进例会制度，一方面逐步提升了各支行对服务管理的重视，确保了每个阶段该行服务管理措施的有效落地及支行的整改效果；另一方面，我们借助例会平台循序渐进地引导支行转变思想、深刻理解总行服务理念，正确认识服务与营销的关系，从根本上解决了分行服务管理提升的难点。”网点自检

聚焦服务短板提升

在银行传递服务价值链的过程中，任何一个细节或节点的服务偏差都会引发客户不满甚至投诉，直接影响银行服务品牌。各支行网点又是客户感知银行服务最直接的窗口，营业网点服务的好坏直接影响着客户体验，为提升各网点的服务水平，2019年民生银行济南分行对全辖网点开展服务自检工作。

据了解，此次自检工作重点是对2018年在民生银行总行基础监测中排名后10%的网点进行现场检查，从内部检查角度发现各岗位日常服务中存在的短板，与支行一并挖掘短板背后服务管理存在的根本问题，并帮扶支行整改提升。对于缺乏厅堂服务管理经验的支行，民生银行济南分行结合总、分行服务管理要求与先进网点优良经验，梳理形成“三三五”工作法并在全辖推广。

一系列数据表明，这一举措的成效显著。据了解，上半年标准型网点基础监测，民生银行济南分行平均值994.98，比去年提升11.78分，满分网点20家，其中4家为去年总行排名后10%的网点。此外，上半年便利型网点基础监测，民生银行济南分行平均值989.5，比去年提升142.68分，满分网点14家，其中6家为去年总行排名后10%的网点。

全力打造

服务品牌宣传体系

服务是立行之本，服务品牌则是兴行之象征。为充分发挥服务宣传在助推零售品牌、打造客户口碑、树立品牌形象等方面的重要作用，民生银行济南分行进一步拓展宣传渠道、提升服务宣传质量和水平。

内宣方面，民生银行济南分行积极向总行投稿，并在《服务I行动》、《民生动态》被总行累计刊发7篇文章。该行创办《服务采风》分行服务专刊，广泛宣导分行当期服务新举措、新成效与涌现出的优秀服务案例，加强行内的服务文化传播。

对外宣传方面，该行也借助各类平面媒体与网络媒体，累计发表多篇服务宣传文章，提升民生银行济南分行在山东市场的服务品牌形象。

此外，今年上半年民生银行济南分行组织了“最美厅堂”和“金案例”评选两项服务主题活动，这两项主题活动的开展，激发了支行员工在客户服务上的积极主动性与服务创新，进一步增强了行内服务文化氛围，促进了服务经验的分享交流。

民生银行济南分行相关负责人表示，该行将积极面对下阶段服务管理提升面临的新挑战，全面总结上半年服务管理提升项目的经验与不足，持续推进高效的服务管理提升措施，树立和擦亮民生银行的服务品牌，推动该行客户服务水平再迈新台阶。 （本报记者 周芳 通讯员 冯璐）

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