12345热线连民心全力办好群众的事

马丽娜在工作中。

“您好，我是张庄路街道办事处12345热线的回访人员，请问您反映的绿地香榭丽小区门口占道经营问题得到解决了吗？您对我们工作人员的处理结果还满意吗？”9月25日一大早，张庄路街道办事处12345热线办公室工作人员马丽娜像往常一样，从一通通电话开始了一天忙碌的工作。

去年5月份，马丽娜成为12345热线办的一名工作人员，加班加点就成为了常态。街道辖区面积大，居民达13万人之多，12345热线工作量不言而喻，从新建小区物业与业主间的矛盾到老旧小区房屋质量，马丽娜每天要完成60多件案件处理，最多的时候达到100多件。在周末、节假日接到紧急突发件还要加班进行处理回复。

近日，家住翡翠华庭的董女士通过热线反映，楼上有个10多人的公司，经常晚上开会，动静特别大，严重影响了董女士正常休息。董女士多次找楼上协调无果，能用的办法、能投诉的电话都尝试了一个遍，但始终没有彻底解决问题。拨打12345热线后，马丽娜接到董女士的投诉。处理过程中，马丽娜每天上班第一件事儿就是先跟董女士通个电话，不断地宽慰她，告诉她事情处理的进展情况，“要对我们有信心，也相信一定会处理好此问题”。同时，积极协调街道城管科和执法中队，联系双方到场协商。通过协商，楼上公司负责人表示会尽一切可能减少对董女士造成的影响，并且双方签订了协议书。困扰董女士的问题得到了彻底解决。

接到12345热线紧急件，马丽娜始终都是第一时间处理回复。8月16日晚上10点多，明星小区内有一下水道井盖损坏，一名行人掉了下去，导致摔伤。在家照顾孩子的她接到电话后，只能把孩子单独留在家中，迅速赶往事发现场。到达现场后，马丽娜和社区工作人员设置警戒线，并及时将受伤人员送往医院就医。

马丽娜的工作状态是张庄路街道办事处12345热线工作的缩影。近年来，张庄路街道始终秉持“民有所呼，我有所应”，制定了接诉即办、每天一调度、每月一通报、提前回访等工作机制，大力提高了街道12345热线办结率、回复率、落实率、满意率。自2019年1月1日至8月31日共受理12345热线交办件5364件，每月综合满意率均在90％以上。

（济南报业全媒体记者 张龙）

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