我在热线这九年
□历下区泉城路街道办事处 李宜芳
2010年10月底，我被组织安排到历下区芙蓉街综合办公室处理辖区内的热线诉求，2013年，我正式接手泉城路街道12345热线办理工作，到今年，在街道热线这个岗位上我已经工作了整整9年。
9年来，从刚开始时的忐忑不安到现在的从容应对，从慌张无措到井然有序，在无数个工单和电话的陪伴下，我不断成长进步，在多年的热线办理工作中，我为群众服好务的心也更加坚定。
在外人看来，我每天的工作很简单，接听电话、回复市民，解答市民的疑问，整理市民诉求，提出解决方案，转派工单到相关部门，回访问题解决进程和办理结果，就是一个“接线员”和“传令兵”。但是在我看来，我的工作一点都不简单，每一个热线工单都关乎群众的冷暖疾苦和切身利益，每一个工单都要经历多个环节。为了保证市民诉求能有效解决，热线办理过程中的每一个环节都不能出错，只有用真心投入，认真负责，用真心换真心，才能得到群众的理解和支持。为切实解决工作中存在的问题，提升服务群众的能力，每处理完一天的工单，我都会静下心来总结自己工作中存在的缺点和不足，细心梳理在解决问题时的心得体会，通过整理各类问题解决方案和应对措施，不断积累处理问题的经验，经过一段时间的磨炼，我的业务能力有了明显提升。为进一步提高街道热线办理群众满意率，我积极学习热线业务知识，结合街道实际，拟定了办事处热线办理工作标准流程，并就不同工单如何处理、如何回复来电人等问题编写了详细的办理工作手册；为把街道热线真正打造成服务辖区群众的桥梁，创建了“街道热线办理工作群”，将每天工单的情况汇总在《街道12345热线工单每日台账》中，工单号、市民诉求、办理部门等信息一目了然，方便同事们及时领取和办理；对即将到期的工单，会提前督促相关部门及时办理，防止超期件出现，这期间街道分管领导全程跟进督办。在我们的共同努力下，今年以来，我们泉城路街道热线办理成绩一直在全市街镇考核排名中名列前茅。
从事热线工作的人都有一颗坚强的心，因为每天都承受着巨大的压力。工作中，我
努力用耐心和真诚为来电人提供方便、快捷的服务，来电人的满意、高兴、道谢、表扬，总让我的心里美滋滋的。2019年8月份，辖区一位居民反映自己位于省府前街的房屋漏水，希望相关单位尽快维修房屋。但由于该房屋属于单位宿舍，办事处无权管理，接到工单后，我一度感到很为难。房屋漏水是大事，也是难事，怀揣为群众服务的真心，我决定负责到底。我随即立刻赶到现场落实情况，联系了该单位修缮科负责人。经过多次协调，漏水的屋顶得到及时维修，问题终于得到解决，而我也收获了来自居民的感谢和赞誉。
只有站在群众的角度去思考问题，把每一个拨打热线的群众当作自己的亲人，才能将热线工作做好。2018年国庆节放假期间，我突然接到12345热线的来电，说惠尔商厦电梯坏了，有多名顾客被困电梯。电话就是命令，我立即联系安检部门以及惠尔商厦相关工作人员，立即赶到现场处理。被困电梯内的多位市民被安全救出后，激动万分，对我们表示感谢，纷纷表示没有想到12345热线反应如此迅速。2019年8月11日晚，在台风“利奇马”来临之际，我又接到了12345热线的紧急来电，有市民反映说将军庙街路面积水很深，积水马上要倒灌进居民家中。我立刻联系居委会，和胡同管家冒着大雨火速赶到现场处理，给来电人送去沙袋，附近居民都说看到我们，心里就踏实了，12345热线真好。守护居民的安宁，保障居民的生命财产安全，是我们的责任。
“让居民零跑腿，认真倾听居民呼声，了解居民诉求，切实维护群众合法利益。”这是我从事热线工作第一天给自己定下的工作准则。自2010年从事热线工作以来，我没有正常休息过周末和节假日，不管晚上几点，只要有紧急工单或接到12345热线来电，我都会第一时间协调处理好来电人的每一个诉求。经过多年的学习和磨砺，我处理问题的能力和为民办事的效率都有了很大提升，热线办理平台上一件件市民满意工单和挂在办公室墙上的那一面面锦旗是来电群众对我工作的最大褒奖。从事热线工作是我无悔的选择，我会努力用自己的心去做好每一件事，温暖这座城市的每一个人。 （稿件整理 王飞）
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