树立“大热线”理念 架设12345“连心桥”市中区服务为民“不打烊”

本报9月5日讯（记者 刘阳 通讯员 李猛）今天下午，市中区召开12345市民服务热线工作推进会议，总结今年以来全区12345市民服务热线办理情况，对下一步热线办理工作进行安排部署。记者获悉，市中区将充分结合“不忘初心、牢记使命”主题教育，做到思想认识再深化、工作措施再优化、组织落实再强化，把群众观点、群众路线植根于思想中、落实到行动上，着力解决群众最关心最现实的利益问题，用12345热线连通民意民情，谱写政民和谐音符。

坚持以人民为中心的发展思想做百姓需要的“听筒”与“话筒”

记者了解到，1-7月，市中区共接到12345市民服务热线转办件12.08万件，承办9.85万件，服务过程满意率为97.35%，办理结果满意率为91.2%，综合满意率为94.28%，综合满意率比去年同期上升2.46个百分点，用“听民声、解民忧、办实事”架起政府与市民之间密切联系的桥梁。

数据的变化，映射出市中区始终坚持以人民为中心的发展思想，不断增强群众幸福感与获得感。市中区将切实做到思想、认识上再提高，在热线办理工作中真心听民意、真情聚民心、真招解民忧，采取切实有效措施提升服务效能，拿出实招、硬招、高招解决群众的身边事、烦心事。

畅通渠道持续跟踪问效真情值守优质高效服务民生

思想进一步统一、意识进一步强化，在此基础上，市中区将严格落实首接负责制，按照“属责优先、首接负责，属地关联、处理到位”的原则，确保首接责任单位在规定时限协调相关单位即时办理；严格落实联合会商制度，对问题复杂、涉及多个单位、久拖不决的事项，由首接责任单位牵头，组织相关单位、部门联合会商，召开专题会议集中研究，拿出切实解决问题的办法；严格落实督查督办制度，由市中区热线办会同区纪委监委、区编办、区司法局等组成联合督办工作组，实行挂号建档、跟踪督办、全程督办。

市中区深知“群众利益无小事”，只有让热线“高效运转”，真正“接地气”，才能够下情上传，使公众的合理诉求得到圆满解决。对此，市中区将进一步落实回访制度，对来电人要求回复的案件100%进行回访落实；针对群众不理解、不满意的问题进行专人回访、专项回访；对一时无法处理的，定期与来电人沟通，随时告知工作进展情况；对于政策不允许的问题，充分做好政策宣传和解释工作，耐心听取群众意见，做好群众工作。

多部门“握指成拳”齐发力确保“事事有回音、件件有答复”

热线中反映的问题，哪怕再小，对群众来讲都是大问题。能不能得到妥善解决，事关群众生活是否舒心、办事是否便利，事关群众对政府的满意度，事关党委、政府的公信力和形象。市中区各级各部门将树立“大热线”理念，进一步强化主动意识、责任意识，区级负责人主动关心、关注分管部门和分管领域的热线办理工作，各街道、各部门的主要负责同志任职热线工作第一责任人，各分管负责人把办理热线转办事项作为日常工作的重要内容，努力形成做好热线工作的强大合力。

热线办理人员的能力素质是服务质量的有力保证，对提升热线服务质量同样重要。市中区各单位、各部门明确分管负责人、责任科室，选派政治素质高、服务态度好、沟通能力强、业务工作熟的工作人员，专职从事热线办理工作，确保群众反映的每一个问题都能在第一时间得到高效转办和处理。市中区热线办定期组织培训班、座谈会和学习交流等活动，不断提高具体工作人员的业务水平，努力建设一支素质高、能力强、作风正的工作队伍。市中区纪委监委、两办督查室将依据《济南市12345市民服务热线条例》相关规定，加大对热线工作的问责和督办力度，强化监督执纪，严格落实《济南市12345市民热线问责办法》，切实做到有权必有责、有责要担当、失责必追究。

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