突发疾病、邻里矛盾、物品丢失……“家门口的12345”管的事儿真不少
戚曼与网格员们讨论为民服务事宜。 网格员贾秀云、颜景志在为民服务的路上。网格员为独居老人张志琳购买膏药。
近日，80岁的市中区王官庄街道八区社区居民张志琳拨通了社区12345热线电话，称自己腰痛难忍、行动不便，希望社区网格员能帮她买几盒膏药。社区工作人员通知了网格员贾秀云，贾秀云立刻购买了膏药，细心地帮老人贴上。
为了更便捷地为民服务，2018年6月，八区社区综合党委开通了“家门口的12345”。社区居民有任何问题需要反映，都可以拨打热线电话寻求帮助。在社区，还有一支以党员为主的6人网格员队伍，负责协调处理居民反映的各种问题。
■独居老人获救了
张志琳是社区一位独居老人。平日里，网格员们几乎承担了老人的饮食起居。帮老人买菜、送药上门，最近，网格员看到老人家里的纱窗坏了，还帮老人更换了纱窗。
像张志琳一样，经常受到网格员们特殊关照的老人在社区还有很多。“对于一些老弱病残、需要特殊照顾的居民，我们每周都会上门服务两三次。”网格员贾秀云说。贾秀云是一名党员，今年49岁的她还没有退休。工作之余，贾秀云将空余时间几乎全都奉献给了社区。
2018年6月的一天，69岁的范先生独自在家居住，妻子则在历下区带小孩。有一天，范先生的妻子给丈夫打电话，始终无人接听。妻子不放心，便联系楼长去家里看看。楼长接到电话后立即赶到范先生家里，却发现范先生摔倒在楼道里昏迷不醒，身边全是呕吐物。
已经是晚上10点钟了，楼长第一时间拨打了120，又联系了贾秀云等网格员。贾秀云赶紧向范先生的妻子询问了范先生平时的身体状况，得知范先生患有低血糖，贾秀云立刻帮范先生找来了糖块，但范先生的病情仍然不见好转。
好在救护车及时赶到了。在楼长和网格员们的陪伴下，范先生顺利做了各项检查，得到了及时的救治。范先生的家人也迅速赶往医院同大家汇合。直到凌晨3点30分，范先生脱离生命危险，楼长和网格员们才疲惫不堪地回到家中。范先生的妻子红着眼眶说：“咱们的楼长和网格员陪着熬夜到那么晚，就像照顾家人一样照顾老范，是他们救了老范一命！”
党员颜景志是网格员队伍中唯一一位男性，社区里谁家的门锁打不开、下水道需要疏通或是电线插座坏了，只要一个电话，颜景志总会第一时间赶到现场。
社区居民李先生患有糖尿病，妻子则常年瘫痪在床。但凡有需要，颜景志都会骑着电动车，接送行动不便的李先生到医院打针。
■污水遍地解决了
八区社区是老旧小区，有时会遇到下水道堵塞、环境卫生不佳等各种问题，邻居间的摩擦和矛盾也在所难免。
有一次，社区一座5层的楼房下水道堵塞，污水从楼梯一直流到院子里。由于一楼居民曾改修过下水管道，楼上居民一致认定，应当是一楼居民的问题。待到一楼居民检查发现自家管道并没有问题后，楼上居民开始了各种推诿。有人称自己很少在家居住，有人坚持不是自家的问题，谁也不肯花钱检修。
污水越流越多，楼梯已经无法正常使用，大家开始垫着砖头走路。有居民向网格员巩敏反映了情况，巩敏挨家挨户地沟通做工作，还找来工具表示自己可以先试着帮大家疏通。楼上居民被巩敏的诚意打动，终于达成一致，愿意共同出钱检修。
社区居民间的矛盾大多是极其琐碎的小事，巩敏却处理得格外细致。有一次，一位居民向巩敏反映，楼上有居民养狗，经常在自家的楼梯间随地大小便。巩敏先是通过走访了解情况，确定楼上总共有多少家住户养狗，避免由于遗漏而错怪居民。走访结束后，她也没有选择最简单的处理方式——在业主微信群里向大家发号召，而是挨家挨户同居民交流文明养狗，“在公开场合说会让大家觉得没面子，上门沟通虽然麻烦了一些，但更有利于问题的解决。”
■丢失已久的包找回了
为了更好地为民服务，八区社区综合党委还将社区12345热线电话与网格员入户走访相结合。“有的居民可能不好意思拨打电话，或是觉得自己的问题很难解决。让网格员主动走到居民家中，询问他们有什么需要，是对社区12345的一项重要补充和延伸服务。”八区社区综合党委书记、居委会主任戚曼说。
贾秀云在一次入户走访时，让一位居民出示身份证。居民告诉她，有一次在送孩子上学的路上，一不小心把随身携带的包弄丢了。包内有身份证、银行卡、手表和部分现金，总共价值约2万元。
贾秀云在多家媒体担任市民记者，主动提出要帮助居民通过新闻媒体寻包。居民有些不太相信，毕竟包已经丢了十多天，也调取了附近的监控信息，却一直没有消息。
令居民没想到的是，在贾秀云的帮助下，物品丢失信息在媒体上播发后，竟然有人打来电话，送回了丢失已久的包。
■一年解决民生问题200余件
“服务找政府，请拨12345”，居民早已将这句耳熟能详的话挂在嘴边。但是社区居民拨打12345，还需要一段时间才能转接到社区。且居民需要的一些比较琐粹的服务，很难通过12345解决。于是，八区社区推出了“家门口的12345”，并将为民服务纳入社区网格中。
网格服务中心主任由社区综合党委书记担任，社区工作人员任网格长，“双联系双服务”单位成员、社区综合党委成员、社区民警、包居科室人员任网格指导员，优秀党员志愿者、楼组长任网格员，6名社区网格员为居民提供解决居民诉求、化解矛盾纠纷、上门为群众代办相关部门延伸社会服务事项等各种服务。
对于那些能够在社区内解决的问题，由网格员直接上门给予解决。网格员不能解决的，则通过社区综合党委、街道办事处协调处理。社区为6名网格员印发了名片，名片上印有社区12345热线电话和网格员个人电话。网格员的个人电话24小时不关机，遇到问题随叫随到。
戚曼说，社区12345热线开通一年多以来，共接到居民求助200多件，涉及社区环境卫生、治安状况、邻里纠纷、劳动就业、惠民政策等方面，目前已经几乎全部得到了有效处理。（济南日报融媒报道组 刘阳 赵晓明 张源源）
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