“别挂电话！我教你怎么做” 济南120调度员远程指导，男子顺利恢复妻子心跳
6日下午，济南市120调度指挥中心，调度员张继鹏正在询问求助者相关信息。 新时报记者孔婷婷 摄
“120吗？我妻子晕倒没呼吸了，快派救护车来。”7月25日，济南市120调度指挥中心接到求助电话，问清地址、电话、病情等情况后，调度员张继鹏让求助人保持通话，电话指导其做胸外心脏按压，大约做了200次，患者恢复呼吸……实现这场现实版“保持通话”救援背后，是120调度员根据医疗优先分级调派系统（MPDS）数据库提示，通过与求助者一问一答获取症状信息，给出合理的处置方法，指导求救者自救或互救。
“保持通话”：
女子昏迷心脏骤停调度员指导家属救命
时间倒回7月25日凌晨2点多，济南市120调度指挥中心调度员张继鹏正在值班。如往常一样他接起电话询问求助人情况，电话那头一男子声音急促慌乱地说“我妻子突然晕倒没有呼吸了”。
询问完地址并确认联系电话后，张继鹏告诉男子“救护车已经安排了，现在不要挂断电话，简单问你几个问题，车到以前可以给你指导”。一场“保持通话”的救援开始。通过张继鹏提供的判定方法，男子确认妻子已经没有了呼吸。“仔细听好，先把她放平，按压的点在两个乳头连线的中间，手机放免提……”
时间就是生命，张继鹏把施救的步骤和注意事项逐一告知。“要快速按压胸部，每秒至少两次，向下按压深度至少5厘米，两次按压之间要让她的胸部完全回弹，如果按压过程中有什么问题及时跟我说。”
“一二三四、一二三四，按压时要大声数出来，我们一起数。”张继鹏盯着面前电脑屏幕上的计数器，电话那头男子听着他的指导为妻子做胸外心脏按压。
“她有呼吸了。”大约做了200次按压后，男子告诉张继鹏妻子恢复了呼吸。张继鹏指导男子做了呼吸检测，确认是有效呼吸，告知他随时观察，等待救护车到达。
“后来男子给我们反馈说他妻子身体还有些虚弱，已经出院回家休养了，电话里一再向我道谢。”张继鹏说，得知患者没事，他很开心。
120调度员：
从单纯接线派车到弥补“急救空窗期”
张继鹏在济南市120调度指挥中心从事调度员工作已有9年时间。2016年开始，他和同事们通过医疗优先分级调派系统（MPDS）帮助过不少急重症患者，通过电话指导让求救者进行自救互救，填补了呼救至救护车到达患者身边的这一段空窗期。
“上这个系统之前，调度员通过询问患者地址、联系电话、病情等相关信息后派车，一般派车后（工作）就结束了。”张继鹏说，确认信息派单他一般半分钟内就能完成，没上MPDS系统之前，听着电话那头无助的声音自己帮不上忙他也很揪心，如今虽然通话时间变长，但能够在救护车到达前尽可能为求助者提供有效帮助，他和同事们都很高兴。8月6日下午，记者在济南市120调度指挥中心观察到，每位调度员面前有三台电脑显示屏：一台显示实时网络地图，方便调度员边听电话边根据求助者描述查找定位；一台是受理屏，用于输入关键信息，如发病地点、症状等，地址一确认便会调派最近的救护车；还有一台电脑屏幕上实时跟踪每一辆救护车的相关信息，调度员可以随时观察每一趟任务的进展情况。
“受理后落单派车，我们会与求助者保持电话沟通，通过MPDS系统登记关键问题进行指导。”张继鹏说，MPDS软件内置30余种疾病预案，每种预案都精心设计了电话询问流程及相应的急救方法，包括心跳或呼吸骤停、哽噎、分娩、触电等，调度员根据MPDS规定的程序与求助者对话，把患者划入一个特定类型，进行病情评估、急救指导和分级调派。
“应用比较多的情况是急重症，越严重的病情问题越少，越能尽早对求助者进行指导。”张继鹏说。
难题待解：
很多打120的亲属会惊慌失措无法配合
济南市急救中心相关工作人员介绍，120调度指挥中心每一位调度员都要参加MPDS培训并通过考核才能上岗，每个季度，他们还要进行MPDS的答题考试。
“急救工作中‘黄金四分钟’很重要，一名心跳呼吸骤停患者，1分钟内进行心肺复苏，成功率高达90%，4分钟之内，成功率大概只有51%。大多情况下，等救护车赶到已经超过了黄金时间，所以第一目击者能否及时有效地进行自救和互救至关重要。”
尽管120调度员利用MPDS有过不少成功案例，但这种模式需要求助者的配合才能完成。120调度指挥中心调度员们有时会遇到在询问求助者相关情况时，家属不理解调度员，不耐烦、不愿意沟通的情况。“亲人突发重症，亲属会惊慌失措，只会说快来、快派车，对调度员的询问不愿作答，其实对危重症患者的现场急救很不利。”该工作人员说，求助者不必担心接受电话指导会影响救护车到达现场的时间，因为调度员在电话急救指导的同时救护车已经派出了。
“这次这个案例比较好的情况就是，家属还比较配合调度员，电话指导胸外心脏按压他是真的在做，有的求助者虽然嘴上应着，但因为太慌张没有实际行动。”
●小贴士
遇到紧急情况该如何求助120？
济南市急救中心调度工作人员提醒，病人突发病情，求助人应稳定情绪，根据调度员的提示清楚准确地叙述病发地点，如某小区、楼号、单元、楼层，若具体方位不清，如开放式小区及其他区域，应寻找周围标志性建筑如学校、市场等，同时简单扼要介绍病情。在条件允许情况下，求助人员或家属在具体接车地点等候，同时留下接车人手机号码，以保证中心调度与求助接车人员联系通畅。
在报清楚基本地址、病情信息后，求助者可以在调度员的指导下进行适当的自救互救。（新时报记者孔婷婷 实习生李珊珊 付欣宇）
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