用最初的心走最远的路
□12345市民服务热线受理中心副主任 盖延森
时光荏苒，岁月如梭，来到12345市民服务热线已一年，回想起工作的点点滴滴，历历在目。在12345热线这个大家庭，我感受到同事之间的关怀与为民服务的热情，每一个热线人将“舍小家、为大家”这份浓厚情怀融入到热线这个大家庭中。
热线工作，酸甜苦辣，有坚守的清苦，更有付出之后的甘甜。在这个平台，我真真切切地了解到市民的所思、所想、所忧、所怨，我真真实实地感知到广大市民对这座城市的热爱和期盼，也让我对党委政府心系群众、坚持以人民为中心的发展思想有了更深刻的认识。热线不就是当下“不忘初心、牢记使命”主题教育的最好课堂和践行平台吗？用最初的心，走最远的路。
记得今年“五一”期间，我们根据往年市民来电量并结合热线大数据分析，合理安排受理班次进行值守，让市民在假期感受到热线的温暖与服务。其间，本地和外地游客通过拨打我们12345热线咨询交通出行线路、高速通行、旅游景点等问题，我们一一热情进行解答。记得有位市民在得到我们的答复后，在电话那头说：“嘿，还挺快，不错嘞！”我听到心里别提多高兴了。这不仅是对我们热线服务的认可，更是对党委政府工作的认可。5月2日凌晨1点,安徽游客谭先生来电反映自己一家到济南旅游，当时在槐荫区振兴街附近，一家人通过各种方式联系济南的大小酒店，接连问了七八十家，结果个个爆满，一直没有找到宾馆入住，很是焦急地拨打了12345热线求助。接到市民来电后，我们受理员在安抚市民情绪的同时，第一时间联系市文化和旅游局落实处理，并与谭先生保持密切联系。在市文化和旅游局工作人员多方协调下，最终在凌晨3点帮助谭先生及家人顺利入住酒店。我们值班主任在谭先生入住酒店后满是喜悦地说：“这么晚了，虽然头有点蒙蒙的，但是一想到又服务了一位来济游客，体现了我们热线的温度和济南的温暖，心里特别激动。”能够在12345热线平台为市民做一些实实在在的事情，我感到无比的光荣和自豪。
“热线不仅是一个职业，更是一项事业。”这是热线办领导和联通公司领导对我说过最多的一句话。从事这份工作，就要把自己当成“店小二”，为人民群众做一些实实在在的事情。我们常说，群众利益无小事，每一通来电都涉及市民的切身利益，市民的一个诉求看似很小，但对来电人来说就是百分之百的大事。
今年6月11日，本是普通炎热的一天，却因为处于中高考期间，让这一天不平常起来。这天中午，一位焦急的父亲拨打12345热线反映孩子上午考完试后不慎将准考证丢失，不知下午如何参加考试。来电人焦急的心情我们感同身受，毕竟是关系到孩子一生的大事。我们受理员在通话中努力平复来电人情绪，并告知在此时万万不能再批评孩子，避免影响后续的考试。我们受理市民诉求后，第一时间上报并连线相关职能单位，在与职能单位紧急沟通后，及时联系来电人，告知孩子可以先参加考试，在考试结束后、成绩公布之前，携带身份证到所在区招生办进行身份确认即可，问题终于在下午开考前得到圆满解决，让考生顺利参加了剩余的考试。
对我们热线工作人员来说，“不忘初心、牢记使命”，就是坚守岗位，服务群众，做到“事事有回音、件件有答复”，努力做到让群众有地方说话、有地方办事、有地方解决问题。热线人始终把“群众满意不满意、高兴不高兴、答应不答应”的宗旨记在心里、扛在肩上。随着对热线工作的了解更加深入，我越来越深刻地感受到自己岗位的重要性，随着《济南市12345市民服务热线条例》的实施，也给自己的工作提出了更高要求。作为热线系统的一员，需要我更加扎实地立足工作岗位，不断加强业务学习，重视市民的每一通电话，热情、高效、全心全意为市民解决问题。
自信人生二百年，会当水击三千里。在12345热线工作的一年里，热线教我成长，助我进步。热线的工作氛围、热线人的责任担当时刻激励我不断前进。一个人不忘初心，就是要洗尽铅华不忘本，用“位卑未敢忘忧国”的责任担当，用最初的心，走最远的路。
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