我与热线再续前缘
□历下区交警大队潘万余
2014年，我创作的《我与12345市民服务热线》获得了“我与12345的故事”有奖征文三等奖。如果说，那算是我初识12345热线后所思所感所悟的话，2019年，便是我与12345热线再续前缘、结伴前行的又一次启航。
2015年始，市交警支队启动中队勤务机制改革，为提高群众的安全感和满意度，借改革东风，各辖区大队专门成立了督察中队。从此，12345市民服务热线（公安机关俗称：民生警务）便从政工科剥离出来，交由督察中队专职指导办理。于是，我就“离开”了热线，一别5年，其间，多多少少与它还是有些“藕断丝连”。每次，督察中队都会把热线承办件中的表扬件发给我们政工科回复办理，主要是为方便我们掌握相关情况，实施考核奖励。办理过程就是一个绝对暖心阳光、与众不同的心路历程：同事在“前方”冲锋陷阵服务群众，而“后方”的我却可以在电话里尽情地享受人民群众的表扬和夸奖，那叫一个恣啊，那叫一个美！另外，我还专门写过大队民生警务工作的经验做法，后来相继在《人民公安报》、《山东工人报》、《联合日报》上刊发。所以，12345热线与我一直或远或近地结伴而行着。
今年，根据工作需要，我从政工科被调整安排到了督察中队，有幸与12345热线再续前缘。淡定中夹杂些许忐忑，淡定是因为自己曾经直接参与热线办理多年，忐忑是因为毕竟离开了5年，形势、要求等均发生了很大的变化，怀疑自己还能否做到游刃有余、得心应手？上岗第一天，就被支队开发使用的“济南交警民意综合服务平台”的强大功能所震撼，这里我就不再一一赘述，反正就是科技强警、领导高度重视民生警务的最好例证。
万事开头难，从头来过吧！学习系统操作，学习法规制度，学习热线办理所需的各类知识技能。其实，过去的经历告诉我，胜任本职最基本、最主要的是有一颗设身处地为群众着想、想方设法给群众办事的初心。今年5月，连续几天收到了多名群众反映经十路凤山路路口因附近小区开始入住而拥堵加剧的热线承办件，在与群众电话沟通中，我觉得必须引起重视。在认真梳理群众的建议后，我到指挥中心，通过视频分别查看早晚高峰时段和日常平峰时段路口的流量变化情况，并到路口现场进行勘察核实，形成整改初步方案，报告给大队领导和交通科。很快，路口进行了重新渠划，问题迎刃而解。接到群众表扬件的那一刻，我的内心平静中有欣慰，那是一种做了自己应该做的事情后个人价值得到认可的内心充盈之感。
当然，我的内心也有些焦虑，苦恼于群众那么信任地向我们反映了问题，而交警部门却在能力范围内解决不了该问题。有时，也会有些委屈，特别是在自己真心付出后，换来的却是个别群众的责难甚至是辱骂。我常常做自己的思想工作：这个世界正因为有各色人等才会精彩纷呈；这个社会正因为有质疑之声，才会不断变革前进。
如今，12345市民服务热线已经成为泉城的一个特色品牌。它越来越成为人民群众表达诉求、参与社会管理的主流渠道；它越来越成为各级各部门收集民意、决策施政的重要参考；它越来越成为工作人员照镜正衣、规范亲民的重大鞭策。
未来可期，畅想再续前缘之幸，坚定再创佳绩之志！“大美泉城”靠你，靠我，靠大家！
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