山大路街道用心做好热线工作获居民“赠诗”两首打油诗背后的群众情怀
歪倒的大树被迅速清理。“热心小吕”帮张奶奶找来师傅修理缝纫机。
2019年4月17日深夜，一阵大风突袭济南，山大路街道洪楼南路17号院内，一棵二十多米高的大杨树被连根拔起，歪倒在一辆私家车上，巨大的枝丫在风中大幅度晃动。接到居民拨打的12345热线电话后，山大路街道热线工作人员第一时间赶往现场，协同城管科工作人员立即将大树周边的车辆挪走，并拉上警戒线，马上联系专业园林施工队伍，第二天一早就把歪倒的大树清理运走，忙碌了整整一天一夜，彻底消除了安全隐患。院内的居民纷纷为政府的快速处置点赞。
这只是山大路街道热线办理工作中的一个小片段，这样忧民所忧、急民所急的事例，几乎每天都在该街道热线工作人员身上发生。用心、用情服务赢得了市民的信赖，辖区居民的两首打油诗，从一个侧面反映了市民对12345热线的感情。
调侃变赞美群众为打油诗续写完美结尾
“一条窄道北到南，坎坷曲折走多年。”这两句打油诗描述的就是山大路街道甸柳庄西路原先的情况。多年以来，该道路路面坑坑洼洼、路边乱停乱放问题一直困扰着附近的居民。该路中段有所小百灵幼儿园，家长们更是深受交通不便之苦，接送孩子不方便、存在安全隐患等问题长期存在。市民通过12345热线反复反映，山大路街道曾多次进行整治，但效果并不理想。
为彻底解决这一群众集中反映的诉求，山大路街道联合历城区交警大队开展了多次实地调研，最终确定了该道路的全面整治方案。山大路街道首先对道路进行了新的沥青铺设，规划了交通微循环，规划设置停车位75个，并设置限时停车位24个，设置护栏900多米，增设了警示灯、警示牌，最大限度解决了困扰周边居民的停车难和交通安全等问题。
同时，山大路街道还对该道路所属片区的整体环境进行了改造提升，在闵子骞中路两侧进行3D手绘立体墙美化，打造了全济南市面积最大、视觉效果最好的3D手绘文化墙。
社区整体环境变好了，居民出行更通畅了，3D手绘文化墙成为新的网红打卡地，引来了诸多的摄影爱好者流连驻足。社区居民喜悦赞美之情溢于言表，亲自把写有“执政为民，道路井然有序；温暖人心，环境焕然一新”的锦旗送到了山大路街道办事处。至于那首打油诗，也有了一个完美的结尾——“一条窄道北到南，坎坷曲折走多年。一朝迎来改造日，往昔旧貌换新颜”。
热心加诚心“热线管家”赢得“专属打油诗”
“真是太感谢你了！要不是你帮忙，我这缝纫机还不知道能不能修好呢！”家住山大路街道区直东社区的张奶奶高兴地对社区热线工作人员吕阳竖起了大拇指：“你这小伙子真不孬！啥事都能管，简直就是个‘百事通’！”
原来，就在几天前，吕阳接到了张奶奶的求助，家里的缝纫机坏了，而张奶奶已是80多岁高龄，子女都不在身边，不知道怎么维修，这台缝纫机张奶奶用了一辈子，有着深厚的感情和美好的回忆。无奈之下，张奶奶想到了求助12345热线。
社区热线工作人员吕阳马上联系了几家维修公司，但要么不愿意上门，要么费用比较高。考虑到张奶奶的实际情况，吕阳多方查找，终于找到了一位维修缝纫机的专家张师傅，在吕阳真诚的求助下，张师傅牺牲休息时间跟着吕阳去张奶奶家修好了缝纫机，解决了张奶奶的一件心事，张奶奶激动地拉着吕阳的手，不停地致谢。
作为社区的“热线管家”，东奔西跑、走街串巷已经成了吕阳的日常，“热心的小吕”成了众多社区居民对他共同的称呼，大事小事、社区事家务事，居民们都要问问他。山大区直东社区的居民还编了两句打油诗送给他：“情暖山大区直东，小吕是个百事通。大事小情全办妥，只缘群众在心中。”
不久前，吕阳又接到一个求助电话，社区的张奶奶已经82岁了，老伴儿去世以后，由于儿子在外打工，女儿在外地生活，张奶奶的生活非常困难。小吕心急如焚地赶到张奶奶家，发现张奶奶患有高血压、糖尿病，常年药物不断。说起自己的难处，老人难掩悲伤，哭泣起来。吕阳连忙帮助老人联系区红十字会、山大路街道，很快就将来自多方的救助物资送到了张奶奶家中。同时，为了解决张奶奶今后的生活困难，吕阳还把张奶奶登记在自己的“结对帮扶”专用本上，定期去张奶奶家里进行照顾帮扶。而这个小本本上的名单，还在不停地增加。
用心工作，可以让群众信赖热线、支持热线；用情工作，方可走进群众心中，吕阳只是山大路众多热线工作者的一个缩影。管道堵塞，亲自下手疏通；暖气不热，帮助居民排查恢复；楼道灯光不亮，拿着灯泡挨楼挨层检查……有问题、有困难的地方就有山大路街道热线人的身影，垃圾污物清理了、灯亮起来了、防水层铺好了、暖气热了，各种暖心的服务就这样在山大路街道各个角落随时随地发生着，一条有温度的热线，暖热了社区群众的心。
“六心”显实效连续5个月满意率全区第一
12345市民服务热线一头连着广大市民，一头连着各级政府部门，是群众和政府联系的纽带。山大路街道形成了清晰统一的认识，要想踏踏实实地做好12345热线工作，让群众从心底里信赖热线、支持热线——唯以用心；让热线真正地走到群众身边、走进群众心中——唯以用情，只有“用心”、“用情”，12345热线才会真真正正成为一条为公众排忧解难、有效化解矛盾、维护社会稳定的“民生线”、“贴心线”和“温度线”。
如何把12345热线打造成一座连心桥，让政府和群众面对面、心贴心，是每一级政府、每一位热线工作人员时时刻刻挂在心上的问题。近年来，山大路街道坚持以人民为中心的发展思想，高度重视热线办理工作，不断在实践中探索，在工作中总结，努力把12345热线建设成为听民声、汇民智、察民情、解民忧的连心桥。
山大路街道在热线办理工作中通过夯基础、抓管理、促服务等多种措施，担当作为，狠抓落实，形成了规范热线办理、细化热线考核、提升满意水平的三套功夫，坚持用“耐心、恒心、贴心、爱心、暖心、真心”打造属于山大路街道办事处自己的“六心服务”模式，开启了12345热线服务新篇章。
时序匆匆，季节流转，春华秋实之间，“用心”对待群众的每一个来电，已经成了山大路街道每一位热线工作人员的共识；把社区居民的困难当作自己的困难，已经成了山大路街道每一位热线工作人员的习惯；电话相连、时刻陪伴在群众身边，已经成了山大路街道每一位热线工作人员对自己的要求。
用心可纳万物、用情持之以恒，在每一位山大路街道热线人的身上，坚持以人民为中心的发展思想得到了践行，山大路街道12345热线工作严格按照“讲担当、讲效率、讲标准、讲责任”的“四讲要求”，以“倾听群众诉求、解决群众困难、服务领导决策”为目标，扎实工作，认真对待每一个电话，仅仅2018年就办理热线工单7923件，为群众解决了大量实际困难，收到群众表扬工单18件，群众综合满意率位居历城区第一名。今年以来，随着热线的“升温”，截至5月底，办理热线工单3310件，收到群众表扬工单13件，群众的综合满意率1-5月份始终位居全区第一名。
在今后的工作中，山大路街道热线人将继续坚持“便民、利民、惠民”的宗旨，强化热线理念、规范办理程序、提升服务效能，切实做到“事事有回音，件件有答复”，真心对工作、真情待群众，想群众之所想、急群众之所急，用心构筑民生线，用情架起连心桥。
（本报记者 胡磊 通讯员 赵亮 靳芳华 袁辉）
山大路街道办“六心服务”模式●“耐心”协商，积极推进重点工作进行●“恒心”可鉴，坚决整治社区老大难问题●“贴心”关爱，守候社区居民小家●“爱心”律动，关心困难家庭●“暖心”服务，走街串巷赢得众人心●“真心”奉献，紧急关头见热线真情
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