济南热力集团“代办式”服务提质升级再推19项“零跑腿”和5项“一次办成”事项服务多走一步 百姓少跑一趟
优化营商环境，就是解放生产力，提高综合竞争力，对于正在加快建设“大强美富通”现代化国际大都市的济南尤为重要。
省委常委、市委书记王忠林曾指出，要继续优化提升营商环境，让企业办事更有便利感，让市场竞争更具公平感，让企业投资更有安全感，让企业发展更有支撑感，让大家生活更有幸福感。
对于办理供热业务的市民和企业，这样的便利感、支撑感、幸福感已经能够切身感受到了。去年，济南热力集团有限公司推出12项“零跑腿”事项和9项“一次办成”事项，以“泰山挑山工”的担当情怀，承诺“您说话我跑腿，确保一次办成”。就在近日，该集团在此基础上进一步做减法，正式推出19项“零跑腿”事项和5项“一次办成”事项，让“代办式”服务提质升级，实现更多供热服务不跑腿就能办成事儿。
○有求必有应○
主动登门提供“管家式”代跑腿服务
历山路居委会单女士对济南热力集团“代办式”服务竖起了大拇指。她说，济南热力集团针对整个供热报装流程推出了“一次办成”套餐后，以前跑断腿不一定能办成的事，如今由专业的供热员工全程替百姓代办，让百姓最多跑一趟就能解决问题。
济南热力集团有限公司党委书记、董事长潘世英说：“如何更好地满足百姓需求、解决服务难题，高效、便捷地为百姓服务，是我们作为供热企业，也是有责任的国企所必须有的担当。”
自2018年推出“一次办成”用户报装业务以来，济南热力集团收到用户供热申请106件，其中单户居民79件、既有小区27件，为鲁艺小区、后坡街社区、历苑小区40号、勘察院、区直西社区、柳行社区、正觉寺二区、徐家花园小区、洪楼南路13号和15号、十亩园东街1号等社区办理了集中供热开户手续，涉及老旧小区报装面积近53万平方米，解决了老城区约6000户居民供热问题。
“鲁艺、柳行、后坡街、洪楼南路13号和15号以及十亩园小区均由济南热力集团代跑腿办理业务，基本实现了供热企业全程跑腿上门服务，大大方便了用户办理业务。”济南热力集团客服管理部经理欧兆进介绍，从现场勘查、制定供热方案、上门指导用户收集资料、审核资料、签订协议、施工，一直到正式供热，用户只需在交费阶段到热力集团跑一趟，其余全部由热力集团员工专人对接，提供“管家式”代跑腿服务。为解决十亩园东街1号楼这处供热孤岛难题，该集团主动协调当地居委会，引进供热新技术——楼宇供热机组，并联系供电公司对楼宇换热机组供热积极对接，最终让市民在2019年春节前享受到集中供暖带来的温暖。
○流程再“瘦身”○
24项举措实现“一次办成”、“零跑腿”
按照“两覆盖”（事项全覆盖与流程全覆盖）、“两优化”（优化审批环节与优化服务环境）、“两增强”（增强线上线下互动功能与增强企业个性化服务功能）原则，济南热力集团于近日公布了新建小区开户报装申请、既有小区开户报装申请、单户居民开户报装申请、采暖费查询、采暖费缴纳、电子发票、报停业务、测温、供热政策咨询信息查询、热计量用户计量异议、开发商竣工验收、有偿服务等19项“零跑腿”事项，以及新建小区办理开户、既有小区办理开户、单户居民办理开户、不热退费、集体户打散5项“一次办成”事项，致力于工作流程再“瘦身”，供热服务再提速。
相较于去年，济南热力集团今年对“代办式”服务提质升级，将原有3项“一次办成”事项纳入“零跑腿”事项，让百姓不跑腿就能办成事儿。过户业务、变更采暖费结算方式、特困低保户采暖费优惠核减，原本需要用户持有关证件到济南热力集团各营业厅办理，属于“一次办成”事项。如今，用户办理这3项业务仅需动动手指，在热力集团微信公众号“温心服务—业务办理”板块或官网“零跑腿”板块在线办理，审核通过将有短信告知结果，业务办理更加方便快捷。
潘世英说，坚持以人民为中心，供热服务提升永无止境。今年是济南热力集团落实攻坚优化年，每一名热力人都将争当排头兵，真正把百姓的事情当做自己的事情去做，把百姓当亲人，设身处地、换位思考、用情用力，切实把百姓的事情做好。
○承诺必践诺○
用一流服务打造一流营商环境
服务多走一步，百姓少跑一趟。一项项精简优化后的供热服务举措，让百姓和企业切身感受到济南热力集团优化营商环境的担当与魄力，感受到热力人“暖万家”的承诺与温情。
今年，济南热力集团提出四十字工作方针，将“细化措施、用心服务”作为重中之重，开发智能AI客服系统，提高热线呼叫接待能力，缩短用户高峰期办理业务的等待时间；对《行风评议手册》《供暖管家手册》《供暖管家服务案例实操手册》《达标供热实施方案》四个手册进行再梳理、再完善、再提升，确保各项服务工作落实到位、各项标准执行到位、各项细节把控到位；组织全员服务知识考试，做到全员熟练掌握基本服务知识；开展服务技能实操比武，切实提升全员动手操作技能，多措并举提升服务效能。
对于用户供热需求强烈的供热孤岛问题，济南热力集团梳理近3年提交开户申请的孤岛用户，主动与小区所辖居委会、办事处进行联系对接以及现场勘查，因地制宜制定具体供热方案，协商供热方案及管网路由位置等问题。目前，半导体宿舍、小鸭宿舍、山大路71号、花园小区南区及历山路54、58、62号等老旧小区已基本确定供热方案，正在收集资料或统计用热需求情况，山大路57号、维尔康宿舍、花园小区北区等也正在进行勘查落实并制定详细供热方案。
“按照今年计划，济南热力集团力争年内完成送暖辖区50万平方米孤岛用户目标。”潘世英表示，承诺必践诺。经过多年创新发展，济南热力集团在新能源供热领域已经走在国内供热行业前列，成功实施空气源等10余种新能源供热技术，多渠道引进世界级热泵、燃气锅炉等先进绿色供热技术利，致力于解决孤岛小区在供热空间、噪音等各项问题。“作为全国城镇供热协会新能源供热供冷工作委员会主任单位、山东省区域能源学会理事长单位，我们将坚持以人民为中心的发展思想，秉承‘知行合一，为人民服务’的企业价值观，不断自我加压、自我革新，以永远在路上的态度做好供热服务，用一流服务打造一流营商环境，助力实现‘大强美富通’现代化国际大都市建设目标。”
（本报记者 鲁婧）
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