▽积极方：服务好就能减少乘客投诉▽消极方：市场不景气致投诉量激增多家出租车公司激辩乘客投诉
去年高考期间，强生和越驰的哥组团参加“爱心助考”活动，打造公司良好的社会形象。（戴升宝 摄）
拒载、票款纠纷、强行拼客……同样是济南市的出租车公司，不同公司的出租车司机遭到乘客投诉的次数却差别很大。2018年的统计数据表明，服务优的出租车公司，乘客投诉数与车辆比最低的仅为52%，最高的竟然超过400%，后者是前者的8倍！
从事同样的服务工作，司机群体也都差不多，但服务水平的差距为何会如此之大？记者分别从服务好和服务差的济南出租车公司中各挑出几家，就同样的问题采访了他们的负责人，得出了不同的说法。记者发现，服务差的公司理由都是相似的，服务好的公司各有各的管理之道。
如何看待和应对乘客投诉？
主持人（本报记者戴升宝）：对出租车公司来说，管理好司机，给乘客提供好的服务是非常重要的经营之道。那么，大家如何看待乘客投诉这个问题呢？
积极方（几位服务质量好的公司负责人）：对服务行业来说，乘客投诉是个永恒的话题。无论多好的服务，想要完全杜绝服务投诉是不可能的。但出租车公司可以通过管理和服务好司机，有效地提高服务质量，减少乘客的投诉数量。我们可以让公司管理人员与出租车司机增加互动，比如，经常组织郊游或者月末聚会，让大家感到公司的温暖，从而在内心愿意接受公司的管理，甚至把公司的要求变成自觉行动，这样就能有效引导司机积极地去为乘客服务。即使碰到一些态度不好、有投诉倾向的乘客，司机也能及时发现，并采取相应的针对性措施，化解乘客的怨气，避免被投诉。
当然，对那些执意要投诉或者找麻烦的乘客，我们也要求司机尽可能地保留相关证据，以方便公司在处理投诉时有理有据，从容化解矛盾，减少有效投诉量。
消极方（几位遭投诉较多的公司负责人）：出租车司机每天接触社会方方面面的人，其中有素质高的，也有素质低的，想避免投诉发生是不可能的。我们也在加强对司机的管理，要求他们必须对顾客服务好。一旦发现服务态度不好、经常引来乘客投诉的司机，公司将对其进行罚款，情况严重的甚至要按规定收回他的出租车。但有些司机本来综合素质就不高，很难让他们听话。
不过，发生投诉有时真不能全怪司机，在很多时候，一些难缠的乘客也是出现投诉的原因。有的人在家里或者社会上受了气，本来就想找事泄泄火。司机如果应对不当，很容易引起对方的不满，从而引发乘客的投诉。其实，不少投诉不一定是司机的原因，但因当事双方都无法提供有效证据，从而很难分出对错，这也导致投诉数量偏多。
○主持人感言：服务好的公司讲感情，让司机每天心情愉快地工作。有了好的心情，他们在面对乘客时也更容易态度好、服务好，形成良性循环。他们对乘客的投诉很少去抱怨，更多的是想着去化解，或者收集证据，保护自己。服务差的公司讲管理，希望通过规章制度规范好司机的行为，通过处罚让他们害怕，从而提高服务质量；对部分乘客的投诉，他们更多的是想着乘客本身有问题，如何推脱自己的责任。
投诉量为何居高不下？
主持人：虽然各出租车公司投诉数量多少不一，但相对来说都还是不少的，大家如何看待这个问题？
积极方：我们公司这几年一直在致力提高服务质量，减少乘客投诉，塑造济南出租车行业的正面形象。由于网约车的出现，他们借助互联网的手段，给乘客提供了新式的服务，得到了他们的认同。尤其是“网约专车”的出现，拉高了网约车司机的整体服务水平。相比之下，传统出租车的服务就相对落后了，这也引起乘客的不满。再加上司机素质参差不齐，部分司机服务意识差，从而导致投诉数量上升。
消极方：这几年，乘客投诉量上升，与出租车市场行情不好有很大关系。由于网约车的冲击，传统出租车收入水平大减，一度出现更新的出租车难以承包出去的局面。在这种情况下，我们为了减少出租车闲置率，不得不降低对司机的要求，从而导致少量素质不高的人成为营运司机。同时，一些“二老板”乘机进入市场，他们根本不管理，只重经营效益。因为市场行情不好，公司根本不敢管司机，就怕他们退车。这样就纵容了部分司机的不文明行为，从而导致乘客投诉量大增。
○主持人感言：积极方面对问题时主动查原因、找差距，从而寻找解决之道。消极方面对问题时却是找借口、推责任，把矛盾留给市场等外在因素。
如何减少乘客投诉？
主持人：随着互联网技术的应用，出租车行业已经发生了天翻地覆的变化。那么，我们在下一步的实际工作中，如何减少乘客投诉呢？
积极方：我们早就对这个问题思考了很多，也进行了一些有益的尝试。比如，有的公司已经引进了出租车全方位的监控设备和系统，对司机整个服务过程进行全程监控。这样有利于加强对司机的监管，督促他们提高服务质量。一旦发生纠纷，公司也能通过录像还原事情真相，有利于双方矛盾的解决。另外，随着人们生活水平的提高，出租车市场发生了很大变化。公司可以通过开拓高端出租车市场，增加出租车司机的收入，从而吸引更多高素质的司机加入到这个行业里来，给乘客提供更好的服务，最终有效地减少投诉的发生。就像“网约专车”司机一样，良好的形象、周到的服务，是减少乘客投诉的法宝。
消极方：必须减少乘客的投诉了，不然公司利益会受到很大的影响。希望主管部门在政策上提供一些扶持，比如，取消车辆更新时间的限制，减少公司的压力，从而可以让我们有时间慢慢清除“二老板”和部分服务不好的司机，重新找到合适的司机来运营。通过提高司机的素质来提升服务水平，减少乘客的投诉。
○主持人感言：无论是积极方，还是消极方；无论是主动想办法，还是希望借助外力；无论是用互联网手段，还是寻找合适的司机，大家都是在积极想办法提高出租车行业的整体服务水平，最终减少乘客的投诉。而随着城市文明程度的快速提高，作为济南重要窗口单位的各家出租车公司，面临着必须转型升级的压力。相信，随着“互联网+”的推广和出租车的更新换代，济南出租车行业必将再上一个新台阶，以适应济南快速发展的需要。
（本报记者戴升宝）
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