12345市民服务热线有了“公积金专家号”遇“疑难杂症”将“转诊”给专家坐席，助力相关业务“一次办成”
4月26日，12345市民服务热线正式开通公积金专家坐席。若涉及专业性比较强的公积金事项，12345热线受理人员无法直接答复时，将现场转接至公积金专家坐席进行解答。这是自今年2月份以来，12345市民服务热线携手济南住房公积金中心，在前期深入分析调研、科学制定工作方案、开展试运行的基础上，进一步优化标准、再造流程，推出的新举措。这一创举将极大提高公积金业务的办理质量和办理效率，真正实现“让数据多跑路，让群众少跑腿”，助力实现“一次办成”，努力打造一条有温度的热线。
接入热线大平台，实现公积金咨询量的提升
按照国务院、省、市关于加强对热线建设和管理的工作要求，2015年11月，济南市12329住房公积金服务热线正式并入12345热线运行，实现12345一号受理。市民拨打12345即可咨询公积金缴纳政策及相关业务、投诉举报和提出意见建议。
济南公积金中心综合处副调研员马骏涛颇有感触，“接入12345市民服务热线后，市民可以全年全天候咨询，公积金咨询量呈现井喷式增长，解决了原先部门单独设立热线人员不足的难题。”两线合并后，12345热线受理公积金业务大幅增加，2018年共受理52.48万件，较2015年增长540.75%，占热线受理总量的近10%，办理质量和群众满意度明显提高，取得了良好效果。12345热线逐渐成为广大缴存单位和职工咨询及办理公积金业务、投诉和提出意见建议的有效平台。
设立专家坐席，实现公积金咨询服务的提升
由于公积金政策专业性强、市民咨询类型繁杂，有些问题热线受理人员无法直接答复。为进一步优化营商环境、提高为民服务质量，对市民提出的问题进行精准解读，经过反复论证和技术测试，12345热线与济南住房公积金中心决定携手开通公积金专家坐席。
12345热线公积金专家坐席开通后，对于市民反映的涉及公积金的一般问题，由热线受理人员直接解答；若涉及公积金专业性比较强的事项且受理人员无法直接答复的，将现场转接至12345热线公积金专家坐席进行解答；需协调办理的业务，将转派工单至公积金中心落实处理。工作日将设置8-10名专家坐席，周末设置4名专家坐席。专家坐席人员在公积金受理高峰期全时段在岗值守。
三级办理机制，有效发挥了热线平台接线量高、快的平台大优势与专家精准解读的专业优势，实现了第一时间接通、第一时间为市民答疑解惑，减少转办环节，原来需要拨打电话两次、三次甚至多次才能搞清楚弄明白的问题，现在可以“一次办成”，不让市民再打第二个电话。公积金专家坐席试运行后，相关事项直办率从91.82%提高到96.33%，提高了4.5个百分点。市民刘女士来电反映，单位刚刚开通UK代扣结算，她想咨询一下如何使用UK办理公积金汇缴登记、缴交结算。受理人员将此问题转接至热线公积金专家坐席，刘女士在专家坐席人员指导下顺利完成了办理汇缴登记、打印缴交凭证等全部业务。刘女士表示：“原来这样的业务咨询问题需要转办到公积金中心，还得等待一段时间，现在一个电话就能解决，既快又方便”。
另一方面，公积金专家坐席的开通将进一步优化工单办理流程，减轻承办单位的工作压力。专家坐席的实时、优质解答减少了转办量，实现了资源的优化配置，使“即时办、马上办”成为现实，将助力济南市打造更加高效便捷的营商环境。马骏涛表示，“公积金专家坐席开通前，每天转办件平均200多个，多的时候能够达到300多个甚至400多个，需要加班加点才能及时回复。专家坐席开通后，热线直办率提高了，转办工单大幅减少，不仅市民满意，济南住房公积金中心的工作压力也减轻了”。数据显示，公积金专家坐席试运行期间，济南住房公积金中心日均工单转办量由230余件减少到80余件，降幅达到65.2%。
提升工作能力，实现公积金解答的专业化
市热线办工作人员杨英俊表示，“我们要不断提高专家坐席人员的公积金专业素养、专业能力，真正配得上专家称谓”，这是12345热线对专家坐席的要求。
“我们与专家坐席的值守人员建立了互动联系机制，可以随时解答他们的问题。”马骏涛说：“现在热线值守人员对公积金政策的掌握已经越来越到位了，转到专家坐席的问题大多是不经常遇到的个例”。专业化是济南住房公积金中心对12345热线专家坐席的评价。
据悉，12345热线将采取多项举措确保专家坐席平稳运行。一是加强培训，培养专业受理人员。12345热线经过内部业务培训、考试，选拔一批优秀受理人员赴济南住房公积金中心脱产培训，与之建立学习培训长效机制,培养一批熟练掌握公积金政策及相关业务的“专才”受理人员。二是对市民咨询的问题提供精准查询定制服务，直接把相关内容发送到市民手机上，进一步提升服务质量。三是联动合作，建立知识库共享机制。12345热线与济南住房公积金中心无缝对接，确保第一时间更新、维护公积金知识库内容，实现信息实时共享。建立线上实时交流机制，随时解疑释惑。四是开展试运行，实行巡检制度。试运行期间，随时抽检公积金工单，查找存在问题，不断优化工作流程。根据当日转接工作量及人员配比，科学设置专家坐席数量。济南住房公积金中心工作人员现场办公，实时指导业务解答，助力专家坐席顺利开通、平稳运行。
目前，还有部分事项暂时无法通过12345热线平台直接查询，如查询个人、单位账户缴存明细；查询个人公积金贷款审批进度、贷款基本信息及还款明细；查询官网审核类业务办理进度等。12345热线正在加快与住房公积金系统的对接力度，公积金查询系统将于5月份调试完毕，对12345热线开放查询端口，届时，相关事项即可通过12345平台进行直接查询。
热线开通以来，在市委、市政府的正确领导下，始终坚持以人民为中心、以问题为导向的发展思想，以群众满意不满意、答应不答应、高兴不高兴作为努力目标，用现代化的手段、标准化和法治化的理念，促进了社会治理能力与治理体系的创新。下一步，12345市民服务热线将进一步拓宽服务领域，陆续开通“双招双引”、行政审批、社保等政策性强、市民关注度高的热点专家坐席，构建全链条的便民服务体系，实现“一次办成”，为建设“大强美富通”现代化国际大都市创造良好环境。目前，各项工作正在积极研究筹备之中。
今后，市民可拨打12345热线查询公积金相关信息或反映诉求，也可发送短信至106-3531-12345，登录济南市人民政府网站http://www.jinan.gov.cn通过市长信箱发送邮件，以及关注12345热线微博、微信公众号，下载12345热线APP等途径留言反映相关诉求。也欢迎广大市民对12345热线和专家坐席提出宝贵意见和建议。 （本报记者 胡磊）
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