开发智能AI客服系统便民服务暖身又暖心
为了贯彻落实济南市委、市政府优化营商环境工作要求,本供暖季济南热力集团就供热报装流程“做减法”,推出12项“零跑腿”事项和9项“一次办成”事项,创新提出代用户跑腿的“代办式”服务举措,解决“供热报装难”问题。
“我们将88812319服务热线坐席增至48个,增设应急热线；与13家国有大中型银行签订代收合作协议,实现了供热辖区内交费全覆盖；充分发挥8个自有营业厅及6个水、气、热共享服务营业厅优势,着力打造‘一站式’服务平台。”潘世英表示,集团公司2018年对供暖管家团队进行了扩容升级,目前已组建121个供暖管家团队(含三区县),最大限度发挥供暖管家作用,同时深入开展“暖万家”服务进社区活动,全国率先推出“智能工牌”,让用户动动手指,以最轻松简单的方式了解供暖服务信息。
据了解,济南热力集团已连续四年在全市同行业行风评议中位居第一。“2019年我们将以行风建设为抓手,大力优化营商环境。”潘世英表示,为了进一步方便用户,集团会将交费信息卡实物发放改为电子卡申领,实现用户信息的实时掌握。“在集团官网、微信公众号增加网上过户更名、特困低保采暖费优惠核减及变更采暖费结算方式业务受理板块,新增交费信息卡号自助查询,增加自助查询交费信息卡卡号板块,开发智能AI客服系统,设置政策解答及普通业务的自助查询和办理功能。”潘世英说。
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