3.15优质服务月齐鲁媒体行走进银座集团济南门店 优质服务不只3.15一天

银座商城内，检验人员正在为消费者检测衣物色牢度。银座商城开展知识竞赛活动。银座燕山店，检验人员正在为消费者讲解真丝衣物辨别方法。3月14日-15日，银座商城、济南和谐广场、银座洪楼店、银座燕山店、银座北园店同步开展“你的微笑，我来打造”银座3.15优质服务月活动，邀请省产品质量检验研究院、济南市计量检定测试院进店为消费者进行纺织品、珠宝等商品的免费鉴定,优质服务将贯彻到银座各门店的长久经营中去，而不是仅仅停留在3.15一天。文/ 记者黄寿赓图/ 记者周里

●引进权威检测机构●

3月15日一早，设置在银座商城二楼的纺织品检验点前就已经围满了前来咨询检验的消费者，工作人员正在为消费者提供有关纺织品选购方面的咨询。据了解，这是银座商城3.15优质服务月特色活动之一，目的在于向消费者普及商品鉴别常识，提供商品选购质量方面的建议。

据介绍，本次银座商城邀请到的是山东省产品质量检验研究院，检验人员将通过摩擦色牢度测试仪等专业检验设备为消费者提供纺织品色牢度、起球等方面的检验。

检验人员表示，纺织品都会有一定程度的掉色，关键看掉色程度是否符合国家的标准，而在上午的检测样本中，目前未发现有不合格现象，“建议消费者在选购纺织品时一定要注意商品吊牌上的信息是否完善、正确。”

与此同时，银座北园店进行的则是珠宝玉器类的质量检验，济南市计量检定测试院的检验人员利用红外光谱仪对消费者所购珠宝玉器进行成分鉴定。综合一上午的鉴定结果，大多数消费者所提供的样本均为真品，但也存在少量的仿制品。工作人员了解其购买渠道得知，此类仿制品基本购自于旅游景点。

济南市计量检定测试院提醒消费者，如需购买珠宝等贵重物品，一定要去正规商场，购买后，应及时送往权威机构进行检测，如有问题，及时维权。

据了解，本次3.15优质服务月期间，银座各店除引进纺织品检验、珠宝玉器检验外，银座燕山店还将引进农产品化学残留等检验项目，为消费者展开全面的商品质量检验，同时还将请进权威专家为员工开展商品质量方面的专题教育。

●以知识竞赛促进服务提升●

除去引进专业检测机构，为消费者提供免费检验外，银座商城为提升服务质量，还开展了物价质检知识竞赛，不同领域的员工随机组队，通过必答题、抢答题等形式，检验基础知识水平。

竞赛的目的不在于哪一个队伍获得了胜利，而在于通过组织全体员工范围内的知识竞赛备战，使员工能够回顾基础知识，打牢理论基础，并能够将理论知识运用到实际工作中去，让理论来促进日常服务质量的提升。

最终，来自精品商场的副经理左文洁脱颖而出，她表示，为了这次竞赛，她已经准备了2个月的时间，在这段时间中，相关的知识已经了然于胸，日常的服务受到潜移默化的影响，能够自觉以知识规范服务。

据了解，除去知识竞赛，银座商城还开展了形式丰富的内外部培训，定期与省、市、区相关职能部门沟通，邀请领导、专家、技术人员来店以座谈会的形式，向管理人员和一线员工宣传讲解维权法规及消费投诉处理技巧、注意事项，每月定时开展内部基础内容学习，力求将检查商品质量和处理投诉的知识熟练运用到日常的工作中去。

●优质服务的基础是质量●

记者了解到，为迎接银座3·15优质服务月的到来，银座集团所有门店将全面排查商品质量，确保卖场商品质量优良。

银座洪楼店为保证商品质量，创立每周自查、每月通报、每季度全面检查的机制，同时建设专门平台，将供货商资质证明、检验报告等进行系统收集，保证在消费者维权时能够第一时间给予支持。

银座商城将严把质量关，对内严控进货渠道，严把供货商资质管理，保证供应商资质齐全，并通过3级质量管理体系的建立，每日巡查和每月普查相结合，做到商品的全面质检。

对外，银座商城将与职能部门定期定向交流，进行新标准的学习，提升员工的质量意识和专业素养，邀请专家到店检查，树立良好的质量形象，银座商城一直与省质检院及省纤检局保持密切合作，每年都请进专家到店指导商城质量工作，协助开设管理人员培训班。

除此之外还将密切关注消费热点，及时跟踪国家质检部门下发的检查公告及热点问题，对下发的不合格商品及相关品类，对照自身经营情况进行逐一排查，发现问题及时整改。

济南和谐广场则结合公司实际，在原有管理制度的基础上，进一步修订完善了进货查验制度、不合格商品下架制度，明确职责部门和人员。据统计，自上述制度实施以来，商品进货查验率达到100%，重点商户实行先行赔付制赔付率达到90%以上，消费纠纷处结率达到100%。

●优质服务不只3.15一天●

据了解，除去已经开展的纺织品、珠宝玉器检测、物价质检知识竞赛等活动外，银座商城还将根据消费者的反馈意见，丰富服务设施和服务项目，如免费手机充电、免费擦鞋、免费包装、扫码领纸巾、休憩角、阅读角、温馨水吧等，努力提升顾客的到店体验。

除银座商城外，银座集团其他门店还将推出丰富多彩的创新服务举措，例如购物引导、服装搭配、专家导购、彩妆顾问、衣橱顾问等服务，配合上门试衣、上门退货、送货到车场、雨天撑伞等增值服务项目。

银座燕山店还将推动优质服务走进社区，银座燕山店副总经理邱悦翔表示，“让未进店的消费者也能感受到银座的优质服务，扩大银座的知名度，将更多潜在的消费者变成忠实消费者。”

据了解，银座北园店已经开展了包括免费熨烫衣服在内的多项优质服务活动，银座北园店总经理吴慧萍表示，“中国讲人无信不立，而传统经营之道讲的是货真价实，童叟无欺，当今就是要用真品、真心、真诚来服务顾客，让顾客在每一次的消费中都能感受温暖、诚信。”

银座商城副总经理吴雪晴则表示，商城将通过培训，强化标准执行，以点带面示范带动，持之以恒的将“行之以诚享之于尊”的服务理念，贯彻执行到每一位员工的服务细节中。全面推广的5S精细化管理工作，将各项管理工作推向新高度，更好地为顾客提供高质量的服务。

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