为消费者依法维权支招 济南中院发布消费者权益保护十大典型案例
在“3·15”国际消费者权益日到来之际，为进一步增强消费者自我保护意识，引导商家诚信经营，提倡和谐消费，市中级人民法院向社会发布“保护消费者权益十大典型案例”，内容涉及消费维权、假冒伪劣、服务质量、虚假宣传等事关百姓生活的多个方面。通过以案说法的形式，提醒广大消费者在日常消费中要树立正确的维权意识，依法维权、理性维权。
1 关键词以旧充新
●【基本案情】
2015年5月，尚某与某汽车销售服务公司签订车辆订购协议，约定以24万元的价格购买车辆一部。尚某所提车辆钥匙有新旧之别，车内座椅没有防尘罩，4个车门闭合处有明显的磨损，车牌悬挂处有明显的粘贴宣传牌痕迹，故认为汽车销售服务公司交付的车辆系展车，而非新车。尚某遂起诉至法院，请求判令某汽车销售服务公司返还购车款24万元并赔偿损失。
●【裁判结果】
济南中院认为，《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定，“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”第二十三条规定，“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”尚某作为消费者已经就所提车辆并非新车尽到了举证责任，某汽车销售服务公司作为销售商，应对其所交付的车辆不存在尚某主张之瑕疵提供证据，但其未能举证予以证明，应当承担不利法律后果,故法院认定该汽车销售服务公司交付的车辆并非新车。济南中院判决：汽车服务公司返还尚某购车款24万元并赔偿尚某为购车支付的贷款利息损失。
●【典型意义】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定，“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”本案中将展览车辆作为新车交付消费者，构成违约和欺诈，消费者可以要求退还货款并赔偿损失。
2关键词货不对板
●【基本案情】
2016年6月，贾某通过某网络交易平台在某电器公司经营的旗舰店购买了碳晶移动地毯暖垫2件，无框碳晶墙暖壁画40件，型号为JH-500型,共计花费15336元。电器公司给贾某发货的墙暖壁画型号为CLTJ产品，且没有CCC认证。地毯暖垫没有生产日期、质量合格证书。贾某遂诉至法院，请求判令某电器公司退还货款15336元，电器公司与网络交易平台赔偿其三倍货款损失46008元。
●【裁判结果】
济南中院认为，根据《中华人民共和国产品质量法》第二十七条的规定，产品或者其包装上的标识必须真实，并符合下列要求：有产品质量检验合格证明。第三十六条规定，销售者销售的产品的标识应当符合本法第二十七条的规定。涉案地毯暖垫没有产品质量检验合格证明。某电器公司的淘宝店铺页面介绍其产品具有CCC认证，贾某基于店铺介绍购买了涉案的墙暖壁画，但其收到的墙暖壁画中并无CCC认证。根据《最高人民法院关于贯彻执行 中华人民共和国民法通则 若干问题的意见（试行）》第六十八条“一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为”之规定，电器公司的行为构成欺诈。济南中院判决：电器公司退还贾某货款15336元并赔偿贾某三倍货款损失46008元。
●【典型意义】
销售商交付的货物无产品质量合格证明及CCC强制认证，与其对产品的介绍不符，误导了消费者的消费选择，构成欺诈。消费者可以依据《中华人民共和国消费者权益保护法》主张三倍赔偿。
3 关键词超期食品
●【基本案情】
2017年7月，刘某在某购物广场购买了综合蔬果干1包，单价13.8元，涉案商品显示刘某购买时已超过保质期。刘某遂诉至法院请求判令某购物广场退还刘某货款13.8元，并支付赔偿1000元。
●【裁判结果】
济南中院认为，刘某自某购物广场购买了涉案商品，双方之间形成了事实上的买卖合同关系。根据《中华人民共和国食品安全法》第五十四条规定：食品经营者应当按照保证食品安全的要求贮存食品，定期检查库存食品，及时清理变质或者超过保质期的食品。刘某在某购物广场购买的涉案商品已过保质期，某购物广场作为销售者，未对其销售的商品尽到审查义务，违反了上述法律法规，应当承担相应的法律责任。济南中院判决：某购物广场退还刘某货款13.8元并赔偿1000元。
●【典型意义】
销售者销售的食品超出保质期，违反了国家食品安全标准，应依据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条之规定，支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金，增加赔偿的金额不足1000元的，为1000元。
4 关键词虚假广告
●【基本案情】
2018年3月，某广播电视台所属卫视发布“瑞士·镶钻覆金腕表”的推销广告，其广告宣传有“这款专柜价1980元、特卖价399元、只要2折399元、活动特点首次破例给出‘超低价’”的内容。陈某电话订购了该广告中的手表3块，并支付价款1197元。陈某称其收到的产品没有镶钻，与广告宣传的产品不符；广告中说的该产品专柜价1980元、2折399元，折扣幅度与2折应为396元不符；广告用了特卖价、超低价广告语，构成价格欺诈。陈某遂诉至法院，请求判令某广播电视台退还购物款1197元并赔偿货款三倍损失3591元。
●【裁判结果】
济南中院认为，某广播电视台在其广告宣传中，注明“专柜价1980元、特卖价399元、‘超低价’”的内容，但其并未提交专柜价销售记录或本次特卖前价格的销售记录，且“特卖价2折399元”亦与事实不符，导致消费者对涉案商品的价格无从比较和判断，违反了相关的法律规定，构成欺诈。济南中院判决：某广播电视台退还陈某购物款1197元并赔偿货款三倍损失3591元。
●【典型意义】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍……”销售者在销售商品过程中虚构价格折扣的，构成欺诈。
5 关键词食品安全
●【基本案情】
2016年11月、12月,陈某通过某网络交易平台在某生物科技公司的网店购买了膳维通益生元蛋白固体饮料5盒，价款1225元；DHA藻油夹心软糖10盒，价款4350元。陈某主张，涉案两种产品属于婴幼儿专用食品，但膳维通益生元蛋白固体饮料中含有食品添加剂二氧化硅，DHA藻油夹心软糖中含有食品添加剂醋酸酯淀粉和三氯蔗糖，根据《GB2760-2014食品添加剂使用标准》，在允许使用品种、使用范围中没有包含婴幼儿食品，且购买使用后孩子出现呕吐腹泻症状，故诉至法院请求判令某生物科技公司退还货款5575元并赔偿十倍货款损失55750元。
●【裁判结果】
济南中院认为，从某生物科技公司执行的企业标准及生产许可范围来看，涉案膳维通益生元蛋白固体饮料及DHA藻油夹心软糖产品并非婴幼儿配方食品，但产品标签上所标注的适宜人群和建议食用量中均包含婴幼儿，足以让消费者相信该产品的适宜人群是包括婴幼儿的，即该食品是符合婴幼儿食品安全标准的食品，鼓励婴幼儿食用该食品。根据产品标签标注，膳维通益生元蛋白固体饮料中含有食品添加剂二氧化硅，DHA藻油夹心软糖中含有食品添加剂醋酸酯淀粉和三氯蔗糖。根据《GB27602014食品安全国家标准食品添加剂使用标准》规定，允许二氧化硅、醋酸酯淀粉、三氯蔗糖三种食品添加剂使用的食品名称中均不包括婴幼儿配方食品。根据《食品安全国家标准预包装食品标签通则》第三条关于预包装食品标签基本要求之规定，食品标签应符合法律、法规的规定，并符合相应食品安全标准的规定；应真实、准确，不得以虚假、夸大、使消费者误解或欺骗性的文字、图形等方式介绍食品，也不得利用字号大小或色差误导消费者。某生物科技公司将添加有二氧化硅、醋酸酯淀粉、三氯蔗糖食品添加剂的食品标注为适宜婴幼儿食用的食品，违反了上述标准要求，属于不符合我国食品安全国家标准的食品。济南中院判决：某生物科技公司退还陈某货款5575元，并赔偿陈某10倍货款损失55750元。
●【典型意义】
产品采用的标准及生产许可，非婴幼儿配方食品，但产品标签上所标注的适宜人群和建议食用量中均包含婴幼儿，足以让消费者相信该产品的适宜人群是包括婴幼儿的，该食品应符合婴幼儿食品安全标准，不得添加使用范围不包括婴幼儿配方食品的食品添加剂。否则，应认定为违反国家食品安全标准。
6 关键词一房二卖
●【基本案情】
徐某与某置业公司达成某房屋认购意向，并交付首付款。某置业公司主张向徐某邮寄了《签约邀请函》和《解除优先购买权通知函》，在要求徐某某签署正式的《商品房买卖合同》无果后，通知徐某解除其优先购买权。徐某主张未收到某置业公司邮寄的上述材料。现某置业公司将涉案房屋另行出售，徐某要求返还已付购房款、利息并赔偿损失。
●【裁判结果】
济南中院经审理认为，徐某与某置业公司虽未签订《商品房买卖合同》，但是双方对于当事人名称、商品房的基本状况等进行了确认，某置业公司亦按照双方约定收取购房款，故徐某与某置业公司之间成立商品房买卖合同关系。判令某置业公司应当返还徐某已经支付的购房款、购房款利息并赔偿不超过已付购房款一倍的损失。
●【典型意义】
商品房的认购、订购、预定等协议具备《商品房销售管理办法》第十六条规定的商品房买卖合同的主要内容，并且出卖人已经按照约定收受购房款的，该协议应当认定为商品房买卖合同。具有下列情形，导致商品房买卖合同目的不能实现的，无法取得房屋的买受人可以请求解除合同、返还已付购房款及利息、赔偿损失，并可以请求出卖人承担不超过已付购房款一倍的赔偿责任。
7关键词违约赔偿
●【基本案情】
于某、王某与某开发公司签订《商品房买卖合同》，约定购买某商品房一套。某开发公司未如期交房，于某、王某要求某开发公司按照合同及补充协议的约定分段计算违约金。
●【裁判结果】
济南中院经审理判定，某开发公司在逾期交房已构成违约的情况下，又自愿、主动在《补充协议》中调整违约金的计算方式，系其对违约后果的预期判断，不违反法律及行政法规的强制性规定，故法院按照涉案《商品房买卖合同》约定的日万分之一的标准及补充协议约定的日万分之二的标准分段计算逾期交房违约金。
●【典型意义】
我国合同法中违约金的性质主要是补偿性的，有限度地体现惩罚性。本案中，某开发公司作为开发商在已经存在逾期交房的情况下，再次签订补充协议，变更了交房时间，并重新约定了逾期交房违约金标准，系其对再次违约后果的预期判断，该部分的违约金更多体现了惩罚性，故对该部分违约金不再进行调整。
8关键词谁先违约
●【基本案情】
王某购买某房地产公司开发建设的一储藏室，因某房地产公司未取得涉案商品房的分期综合验收备案证明，王某拒绝收房。王某主张合同约定的逾期交付违约金过低，要求某房地产公司按照同期同类房屋的租金支付逾期交房违约金；某房地产公司主张因王某拒绝接收房屋，要求解除双方签订的《商品房买卖合同》。
●【裁判结果】
济南中院经审理认为，某房地产公司未按合同约定取得分期综合验收备案证明，违约在先，无权要求解除合同。关于逾期交房违约金，合同约定的逾期交房违约金为已交付房价款的万分之一，法院认为某房地产公司逾期交房应当承担的违约金数额过低，王某有权请求增加违约金。请求人民法院增加违约金的，增加后的违约金数额以不超过实际损失额为限。
●【典型意义】
开发商在未取得《分期综合验收备案证明》的情况下，买受人有权拒绝接收涉案商品房。买受人拒绝接收房屋的，开发商无权要求解除合同，且应当支付逾期交房违约金。但若买受人在明知开发商未取得《分期综合验收备案证明》情况下，接收了涉案商品房的，其再要求开发商承担逾期交付违约金的，不予支持。
9 关键词责任区分
●【基本案情】
孙某与某物业公司签订房屋销售协议书，购买了一套高层住房。此后，某物业公司作为发包方与承包人某建设公司签订了供暖管道改造项目施工合同，孙某向某物业公司缴纳2.5万余元用于安装供暖设备。供暖期间，孙某家中暖气片破裂形成大面积泡水，并渗透到楼下造成了损失。孙某支付楼下业主损失8万元。某物业管理公司以在此次事故中没有任何过错为由拒绝承担损失。
●【裁判结果】
济南中院审理后认为，孙某对其主张的暖气漏水的事实及原因已尽到了合理的举证义务，某物业公司作为暖气管道项目的发包人及小区物业的实际管理人，既不能举证证明自身无过错，也无法举证证明孙某及楼下房屋的损失系孙某自身原因造成的，故某物业公司应对因暖气漏水给孙某造成的经济损失8万元承担损害赔偿责任。
●【典型意义】
国务院颁布的《物业管理条例》第五十二条规定：“供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位，应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施、设备维修、养护的责任。”某物业公司作为涉案小区暖气管道项目的发包人及该小区的物业公司，有义务对其管理区域内的供热设备进行定期的维修、养护，而维修、养护的范围不仅限于户外，也包括户内。故本案中暖气漏水造成的损失物业公司需承担赔偿责任。
10 关键词医患纠纷
●【基本案情】
刘某之女因气喘、气促5天、发现心脏杂音5天到某医院就诊治疗，其后由医院医师赵某在某医院为患儿实施了手术，患儿于两天后死亡，花费诊疗费5万余元。刘某认为某医院的医疗行为存在过错，该医疗过错与患儿死亡之间存在因果关系，遂诉至法院，要求医院承担赔偿责任。
●【裁判结果】
济南中院审理后认为，结合本案事实及相关法律规定，主治医师赵某未到医院参加术前病例讨论，也未按规定书写手术记录及术后首次病程记录，根据《侵权责任法》第五十八条的规定，某医院本案中的诊疗行为存在违反法律规章以及有关诊疗规范规定及伪造病历资料的情形，应推定医院有过错，应承担相应的不利后果。考虑患儿自身患病的因素，法院判决某医院承担赔偿比例为60%。
●【典型意义】
一般医疗损害责任的归责原则为过错责任原则，患者一方应举证证实医疗机构存在过错。《侵权责任法》第五十八条规定了三种推定医疗机构有过错的情形，在该三种情形下，医疗机构必须证明自己无过错才能免于承担赔偿责任。本案中的赔偿权利人正是基于该规定，主张医疗机构有伪造、隐匿病历资料的情形，要求医疗机构承担赔偿责任。 （本报记者 王晓菲 通讯员 袁粼）
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