又到“3·15”，看消费投诉咋处置？ 直击历城区市场监督管理局调解投诉件

张春海（右二）和同事向商家了解情况

张春海致电消费者了解诉求

直播时间轴

13：30

记者来到历城区市场监督管理局，这里的12315消费者投诉中心平均每天会处理100起投诉。

13：35

投诉中心接到一起消费者维权，投诉内容为一处婚纱摄影基地拒绝顾客退订金。工作人员将该投诉转发到东风市场监管所。

13：50

东风市场监管所已经收到历城区市场监管局转来的工单，他们将先在东风市场监管所联系消费者了解情况，征询其处理诉求。

14：30

东风市场监管所工作人员来到被投诉的婚纱摄影店，向商家了解情况。

15：00

历城区市场监管局消费者投诉中心周一红介绍，一般消费者不会随调解人员前往商家，多通过电话联系。经过调解，这起投诉的双方已经达成一致的退款数额。

15：20

周一红说，在“3·15”期间，投诉受理量有小幅度上升，市民们希望利用这个节点解决消费纠纷，而对他们而言，每天都是“3· 15”。

一年一度的“3·15”国际消费者权益日就要到了，市场监管部门成为市民关注的焦点。你平时是否因消费碰到过烦心事，是否通过12345进行过投诉，又是否知道一个投诉件的处理流向？3月13日下午，“见证”栏目跟随历城区市场监督管理局，全程跟踪了一起消费投诉。面对“千奇百怪”的投诉件，调解员们如何应对？

日均100件 调解员不好当

在历城区市场监管局的12315消费者投诉中心，有两台电脑，一台电脑的系统是来自12345热线的投诉，工作人员需要把投诉内容完整复制到另一台电脑，然后根据投诉类型和所属辖区不同进行具体分类，并转发给各个市场监管所。小小的一方空间内，平均每天要处理100起投诉件。

消费者投诉中心周一红说，每周一的投诉件会有较大幅度的增长，能达到一百三四十件，平常工作日每天七八十件也算正常。按照他们的工作节奏，都是第一时间分配、第一时间落实。

在直播过程中，东风市场监管所工作人员张春海处理完一起投诉件后，不无兴奋地告诉记者，他接到了来自消费者的感谢电话。“这起纠纷是消费者投诉一家装修公司违约，并且不退订金，金额3万元。”张春海说，负责调解的工作人员经常因为不能达到消费者的要求被埋怨，也常常被当成“出气筒”，能得到一句“感谢”已经是极大的安慰。

哪怕1分钱 消费者诉求最重要

直播中处理的这起投诉件，涉及金额是500元，经过调解商家已经同意退款。像这样顺利办结的投诉件对调解员来说十分幸运。周一红说，他们也经常遇到“奇葩”的投诉。

“曾经我们接到过一个老太太的投诉，她在一家商场买了一口锅，说是锅坏了要求商家退货。但我们一了解，发现这个锅是10年前买的，早就过了‘三包’时间，这样的诉求让商家也很委屈。”周一红说，遇到不合理诉求，调解员只能尽力做消费者工作，让其撤销投诉。

消费者投诉的内容千奇百怪，既有涉及金额巨大的案件，也有群体性投诉，也有仅仅因为商家多收几分钱导致的纠纷，“比如购物小票打印的是0.56元，消费者认为商家应该收0.5元而不是0.6元。”

周一红说，按照要求，调解人员必须两人一同出面，大量的纠纷面前他们的工作量也非常大，但他们也非常能够理解，哪怕多收1分钱，消费者也有权维护自己的权益。

又到“3·15” 信用让消费更放心

处理完直播中的投诉件，张春海直接赶往了下一个被投诉的商家，而他手中始终拿着一摞厚厚的工单。“3·15”前后，投诉数量有小幅度的增长。

“消费者们希望借这个节点处理好纠纷，但对我们来说，每天都是消费者维权日。”周一红说，在“3·15”前后他们也组织了

大量活动，不仅从消费者角度去普及维权知识，更关注

辖区各商超保护消费者权益的意识。直播的

当天上午，历城区市场监管局刚刚举办了

“送法律进企业”活动，面对面为企业提供法律服务，满足了企业实际需求，增强了企业法治意识。

2019年消费维权年主题是“信用让消费更放心”。今年将加强对住房装修、健康旅游、网络订餐、教育培训等重点行

业企业信用缺失情况的监督，这是对消费领域信用体系的呼唤，也是对放心消费环境的期盼。

（济南日报全媒体报道组曹雅欣 赵世杰 徐曼 狄海洲）

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