强化消费者权益保护,提升服务品质,浦发银行济南分行 为客户提供“五心”服务
图为浦发银行济南分行举办宣传讲座。
图为浦发银行济南分行工作人员向客户介绍金融安全知识。□本报记者李铁
本报通讯员丁燕
近日,浦发银行济南分行召开全辖消费者权益保护及服务管理工作大会,启动全年消费者权益保护及服务品质提升工作。2019年,该行将消费者权益保护与服务管理作为战略性重点工作来抓,将通过完善环境、优化流程、强化培训、严肃考核、全方位督导等方式,切实提升消费者权益保护工作水平和服务品质,努力提升客户体验,为客户提供诚心、专心、用心、贴心、全心的“五心”服务。
多措并举,维护消费者合法权益
近年来,浦发银行济南分行高度重视消费者权益保护工作,在监管部门和总行的领导下,深入贯彻落实消费者权益保护工作新要求,不断充实工作内容,创新工作方式,出实招、求实效,把消费者权益保护工作落到实处,积极构建与消费者之间和谐、共赢的金融消费关系,切实提升消费者金融服务体验。
为维护好消费者合法权益,浦发银行济南分行实施产品销售专区管理,设立产品信息查询平台,坚决杜绝隐瞒风险、夸大收益等误导消费者的不正当行为。严格执行自有理财和代销产品销售“专区双录”规定,不断提高“双录”质量,通过网站、网点和客户服务热线等渠道向消费者充分披露产品运作情况,保证信息公开透明。此外,切实加强客户信息安全管理,关注客户信息泄露隐患并加强监测与管控。
在内部监督管理方面,结合监管部门和总行要求,把消费者权益保护理念、企业文化、考核导向等纳入全行日常培训工作,每季度组织一次消费者权益保护服务培训,不断提升全行人员的消费者权益保护意识,还将消费者权益保护工作纳入全行绩效考核指标体系,促进消费者权益保护工作各项措施真正落地取得实效。
以人为本,提升消费者服务体验
浦发银行济南分行在改善服务环境,提升客户服务体验方面,不断加大投入,对全辖网点安全管理标准、营业场所客户隐私保护设施和无障碍服务设施建设标准进行完善。
各网点积极建设无障碍通道,全辖网点均在显著位置公示求助电话,确保各网点老花镜、助盲识币卡、残疾人绿色通道等人性化服务基础设施配套到位,积极为残障人士、老年人、重疾病人等特殊客户群体提供优先服务。
与此同时,分行还积极开展暗访检查,对于发现的问题,积极整改,促进综合服务能力提升。分行在提高客户满意度、处理客户投诉上不断优化工作流程,完善投诉处理台账,进行全面、及时的统计和分析,并根据统计分析结果举一反三、严查整改,防止同类问题反复出现,切实提高投诉处理质效。
履行责任,加强金融知识宣传
浦发银行济南分行出台了《浦发银行济南分行公众教育服务工作方案》,把金融消费者知识普及工作作为一项政治任务来抓。每年年初,该行均制定金融知识宣传教育工作计划,不断在宣传对象、宣传方式及宣传渠道上探索创新,提升宣教工作成效。每年开展金融知识普及月、金融知识万里行、金融知识进万家等宣传教育活动,充分履行银行社会责任,普及基础金融知识,提升客户金融知识水平。
据了解,该行通过各营业网点、自助设备、微信公众号等自有渠道以及新闻媒体,面向社会公众广泛开展金融知识的普及宣传。各营业网点充分利用营业大厅电视屏循环播放有关消费者权益保护和金融安全的宣传内容,在公共安全教育宣传架摆放宣传折页,并利用厅堂阵地开展现场咨询,向前来办理业务的客户,特别是在校学生、农民工、中老年人等易受骗群体开展宣传教育工作,对客户做好风险提示和耐心劝解。
同时,该行还多次有计划地组织分行员工进社区、学校和商圈,在人流量大、重点人群聚集的地方设立宣传摆台,发放宣传材料,切实做好面对社会公众的宣教及咨询工作,积极营造良好的宣传氛围,增强宣传效果。
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