民航返乡路背后的身影

徐丽娜

魏 铭

刘 翠

春运，对旅客来说，是电话那头亲人的声声问候与期盼，是回家行囊中早已备好的小猪“佩奇”。而她们无法与亲人团聚，昼夜用温柔的声音带给乘客最大的便捷。她们就是济南国际机场呼叫中心的“金百灵”班组，加班加点从不言“累”，取而代之是“习惯”二字。

无惧高烧 热心服务

2月3日（腊月二十九）凌晨4点，济南机场办公楼内的呼叫中心仍灯火通明，一阵阵急促的电话铃声响起，一声声温柔的“你好”从里面相继传出。此刻，96888“金百灵”的徐丽娜已连续工作了近18个小时，此时的她正一遍遍刷新着订票系统，竭尽所能地为旅客抢到一张回乡机票。帮旅客订好机票的那一刻，她比旅客还兴奋，早已忘记了一夜的疲惫。

客票预订，只是“金百灵”班组众多工作中的一项业务，只要拨打96888客服电话，“金百灵”将24小时为旅客提供航班实时动态、特服咨询、失物招领及机场各服务岗位的投诉及建议受理。进入春运后，很多热点城市都出现了“一票难求”的情况，96888的电话量更是直线上升，春运期间日通话量平均在960通左右，如遇到大雾或其他恶劣天气，日通话量“破千”是常态，通话量较平时增长近60%。面对这样高强度的工作，“金百灵们”加班加点从来不会说一个“累”字，取而代之的是“习惯”二字。

徐丽娜在这个岗位上一干就是11年，如今34岁的她，已经为人妻、为人母，与岗位共同成长。2019年1月14日，济南大雾，机场的能见度一度达不到起降标准，航班大面积延误，很多旅客滞留在济南机场。徐丽娜在班车上就意识到当天上班又是一场硬仗，她一到机场立马投身到热火朝天的工作中，全然忘了还在发炎的嗓子，一上午不停歇地接听了80余通旅客来电，没喝上一口水，最终还是没能抗住流感的侵袭，开始发高烧。她裹上羽绒服，吃上退烧药，继续坚持用甜美的声音为旅客答疑解惑。看她烧得通红的小脸，同事让她下线去休息，她却说:“这么多旅客都在线等待帮助，我不能下线，能帮一个算一个！”就这样，她反复高烧着一直坚持到当日晚上22点下班。

最小“金百灵”舍小家顾大家

与以往相比，今年的春运对于魏铭来说有些不一样，作为班组年纪最小的“金百灵”，今年首次以一名母亲的身份坚守在工作岗位上。

为做好春运保障工作，让旅客平安踏上返乡路，面对旅客有增无减的咨询，她毅然选择坚守在工作岗位上。有一次下班回家，得知孩子拉肚子，初为人母，她当时的心情只能用心急如焚来形容。她顾不上吃饭，看着孩子难受的样子，一边哄着孩子一边偷偷抹泪。孩子拉肚子迟迟不见好转，需要马上去医院，父母为了不影响她第二天的工作，替她带孩子去检查，回家已是凌晨。

家人的付出就是为了能让她以饱满的精神状态面对电话那头的旅客。而她也深知家人的良苦用心，除了内疚之外，更多的是感激，唯有加倍努力的工作去回报他们。魏铭明白，既然选择了这份工作，就要尽全力去做好，随时以饱满的热情、真诚的服务为旅客驱散返乡的雾霾，带来温暖。

亲人卧病榻 流泪献服务

同在96888“金百灵”班组的刘翠，一直担任着班组长的职务，她的母亲因脑血栓生活不能自理，父亲身体也不好，身为独生女的她承担起家里的全部重担，但为了保障春运，她从没请过一天假。一次父亲住院，母亲独自在家没人照顾，同事看到她在一旁偷偷抹眼泪。但一有电话接入，她立马又擦拭眼角的泪水微笑着接听——“您好，请问有什么可以帮您？”这句话每天不知道重复多少遍，无论何时、何种情况下，她的声音始终亲切、诚恳而平和，让每一位客户都能感受到她的微笑。

在极端天气情况下，例如大雾、雷雨天气，她经常加班加点持续工作超过20小时，由于持续不断的解答问题，眼睛盯着电脑，一天下来，她经常是口干舌燥、眼睛涩红。客户的疑惑、求助或是愤怒，都会在刘翠耐心解释下得以化解。

记者了解到，该呼叫中心成立于2005年，现有17名女性员工，平均年龄32岁，她们每个人的服务态度都如刘翠一般温暖，先后荣获全国总工会“工人先锋号”、“全国五一巾帼标兵岗”、山东省“青年文明号”等荣誉称号。她们专业的素质，正是96888“金百灵”精神，也是每个济南机场人无私奉献的剪影。（本报记者 匡名梅）

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