最美莫过于平凡坚守22岁客运员用微笑做好服务接待

刘瑶（右）

四年前，她穿着志愿者蓝马甲穿梭在春运的人潮中，四年后，她身着蓝色工装成为济南火车站一名客运员。今年春运，22岁的刘瑶继续承载着归乡人的渴望，微笑做好服务接待工作。

1月30日，在济南火车站初见刘瑶，年仅22岁的她盘着头发，正微笑面对来往乘客。在与记者交谈的几分钟内，她熟练介绍了车票售改退规定、旅客携带品限制范围等铁路客运基本业务，对火车站通往机场、长途汽车站和市内旅游景点路线如数家珍，这对工作仅半年的“新兵”来说实属不易。

2019年春运，刘瑶自信满满。她认为有了志愿服务的基础，工作起来会很容易上手，但现实和理想总有差距。

半年前，刘瑶在济南火车站正式担任站台客运员。今年春运，她所在的2站台是全站最忙的站台，每天接发列车68趟，每班需要工作12个小时，繁忙时段平均5分钟接发一列车，再加上组织旅客上下车的时间，一班至少会有8个小时以上的站立时间。

早上8点，刘瑶接班后开始在对讲机里一遍遍重复着“候车室检xxxx，xxxx次开过来了，xxx车长，济南站客运作业完毕……”待列车接车进站后，注视列车安全进站，目送列车出站。除此，站台客运员还要时刻关注着旅客的动态。高铁列车停留时间短，要在短时间内做到作业程序标准，组织好旅客，保护好旅客的乘降安全，保证旅客列车正点发车。其间还要处理各种突发情况，比如旅客没赶上车、坐过站、丢失行李、错拿行李、手机车票掉下站台、列车上交接重点旅客等等。

刘瑶和其他客运员们每天都在忙碌中度过，大家大多轮流吃饭，匆匆忙忙吃几口填饱肚子再继续出来工作，甚至连水都不敢多喝几口，怕去卫生间耽误组织旅客和接发列车。冬天的站台是整个车站里最冷的地方，寒风扑在脸上，20多年来，刘瑶第一次知道济南的冬天原来这么冷。

18岁时，刘瑶曾想过自己未来会飞得很远，做过很多美梦。即将22岁的她终于明白，璀璨星空，最可贵的美莫过于平凡的坚守。梦想的翅膀上驮着责任，这份责任不是负担，而是动力，或许她不能像想象中飞得那么远，但一定能飞得更高。“因为我是一名铁路人！”这是刘瑶的坚定信念。 （本报记者 匡名梅）

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