聋哑人办证，懂手语的民警“巧帮忙”开通绿色通道 半小时就搞定

两位聋哑办证人向民警表示感谢上周六上午，济南市公安局市中区分局出入境办证大厅来了两位特殊的办证人，他们都是聋哑人，结伴来办理护照。考虑到他们的特殊性，出入境办证大厅的民警使用手语以及通过写字的方式与他们沟通交流，并为他们开通了绿色通道，约30分钟完成了整个办证流程。

据了解，出入境办证大厅的民警在工作中常会遇到聋哑等特殊人群，因此分局专门为他们请了手语老师进行过培训。90后辅警傅鑫淼说，刚开始在工作中使用手语时特别紧张，后来发现手语能让“容易着急”的聋哑人放松下来，就觉得特别快乐。文/图记者陈晨

聋哑办证人

上周六上午9点多，位于济南经三路上的济南市公安局市中区分局出入境办证大厅开门没多久，两个身材壮硕的中年男子便推开门走了进去。

管理科辅警傅鑫淼主动上前询问他们来办理什么业务。听到傅鑫淼的询问后，两名男子并未开口回答，反倒是开始用手比划起来。傅鑫淼一下子明白，这两位市民是聋哑人。好在傅鑫淼参加工作后进行过一些手语培训，能够用一些简单的手语进行交流。

起初在比划手语时，傅鑫淼说自己能明显感觉到两个人的着急和紧张，但当他们看到傅鑫淼开始用手语和他们交流后，“能感觉出来他们两个人一下子松了口气。”通过交流傅鑫淼了解到，他们是来办理护照的。

出入境管理科副科长张慧介绍，出入境办证大厅的业务包括办理护照和港澳通行证，大多数前来办理业务的市民均是初次领证，因此多数市民对业务流程并不熟悉，需要工作人员的引导。

傅鑫淼说，一般的办证流程是，先拍照，再填写申请表，然后去领号，最后一步是在窗口办理所需业务。当天民警刘静正好值班，她通过傅鑫淼了解到这两位市民比较特殊后，决定给他们开通绿色通道。

开通绿色通道

“那天办证的人比较多，排队等号的差不多有20人。”傅鑫淼说，如果按照正常流程走下来，加上排队的时间，这两位市民办完证可能得需要花费两个小时。

刘静和傅鑫淼开始全程陪同两位市民办证，“遇到不会或看不懂的手语，我们就用纸写，他们两个都会写字。”

刘静说，怕其他办证市民不满，因此在拍照和填写申请表时，民警带着这两位市民排队等候，“填写完申请表后，直接越过了领号环节，带着他们到了绿色窗口办理业务。”

整个过程下来，花了约半个小时的时间。傅鑫淼说，证件办理完成后，两位市民一个劲儿地朝民警比大拇指表示感谢。甚至在临走前，其中一位市民在大厅内的留言建议本上写下了一段感谢的话：“我是聋人，不会说话，沟通不便，有警察会讲哑语，比划沟通，热情给予办理，十分感谢警察会讲哑语。”

进行手语培训

民警宋冬梅有多年的窗口工作经验。她告诉记者，在进行手语培训之前，工作人员在遇到聋哑人来办证时，往往需要花费更多的时间和精力。

大家意识到需要进行手语的培训，后来分局为他们聘请了残联学校的老师，再后来便主要由傅鑫淼去培训学习，回来后再教给其他工作人员。“服务讲求的就是细节。”宋冬梅说，济南市公安局市中区分局出入境办证大厅处于市中心的位置，因此平时前来办证的市民比较多。2018年分局在办证大厅旁边开设了“24小时不打烊”的智慧警局，办证市民可在这里随时取证，又吸引了不少市民来这里办证。

眼下临近年关，学生大都放假，傅鑫淼说，从上周开始前来办证的市民明显增加。为了方便市民办证，市中出入境办证大厅已经将周六的工作时间由此前的半天延长至了一天。

让办证人安心

傅鑫淼是位90后，参加工作两年多。她此前不懂手语，“感觉刚开始学习手语的时候不是很难，但特别容易忘。”在平时的工作中，相较于普通人，办证大厅的工作人员遇到残疾人的次数是要少很多的，因此手语的使用率并没有那么高。怕用起来不熟练，傅鑫淼说自己常常会在下班后回家自己练习。

刚学习手语没多久，傅鑫淼便遇到了第一位前来办证的聋哑人，她记得特别清楚，对方是一个人来的。

“当时想给对方比划身份证，但只比划了‘身’这个字，后面怎么比划就想不起来了。”傅鑫淼笑着说，那次自己特别的紧张，好在对方很快明白了她的意思，再后来傅鑫淼放松了很多，而对方见傅鑫淼会比手语，也轻松了很多。

“实际上聋哑人特别容易着急。”宋冬梅说，多年工作经验教会她，每次遇到这种情况，她都会先对对方表达“不要着急，这件事能办成”的意思。先给对方吃一颗定心丸，接下来的问题慢慢解决。

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