架起警民互动桥梁 搭建服务大众平台看12345热线的“公安范儿”
槐荫区公安分局办事大厅的工作人员正耐心解答市民疑问。
“110吗？我家楼上住户漏水了。”“我在饭店吃出一只苍蝇，老板不肯赔偿。”“楼下的水果店噪音太大了。”自济南市公安局110报警服务台与12345热线建立非警务警情分流联动工作机制以来，收到了越来越多的求助电话，为市民解决了一件又一件难事。如今，12345热线已成为警民互动的桥梁，更是公安机关联系服务群众和化解警民矛盾的重要途径。
从听民意、受民诉到纾民困、解民忧，济南市公安局不断创新工作机制，提升工作质效，让12345热线办理工作更为智慧、更加精细、更有温度、更具质量，实现了“以民生促警务、以警务保民生”的良性发展局面。在多年的实践中，12345热线走出了济南特色的“公安范儿”，并以实际行动赢得了广大人民群众对公安工作的认可与支持。
●警务模式从“应运而生”到“智慧升级”
民生是最大的警务，做好公安工作，要多谋民生之利，多解民生之忧。为将12345热线办理工作做稳、做实，济南市公安局组建了专门队伍，与12345热线全线对接，累计办理各类热线事项近90万件，化解各类矛盾纠纷2万余件。2018年，群众满意率在12345热线办理工作考核中连续6年名列全市前列。
12345热线是人民群众与党委政府最便捷、最畅通、最信任的诉求渠道。副市长、市公安局局长吴德生高度重视热线办理工作，定期听取热线办理工作汇报，多次对公安机关热线办理工作作出书面批示。他多次要求全市各级公安机关必须要把老百姓的事当成天大的事、最紧迫的事；要将公安工作向前延伸，关注热线工作，关注老百姓的诉求；要以问题为导向，处理好“大满意”和“小不满意”的关系，做好群众工作。
围绕“全省领先、全国一流”的工作目标，济南市公安局坚持信息引领、科技强警，不断开拓创新、健全机制，持续推动12345热线办理工作提档升级。充分依托12345热线大数据和公安系统大数据、云计算系统，对“济南公安”微信公众号升级改版，将互联网站与微信平台实时挂接，全方位全覆盖回应群众诉求。
为更好地方便市民，针对市民通过12345热线反映较为集中的问题，济南市公安局利用微信平台，在全国公安机关中率先开通了167个警务社区，同步推出警方提示、温馨告知、网上预约、出租房屋和流动人口管理等多项便民服务，更好地发挥沟通、查询、办事、监督等功能，搭建起了多点聚合、实时互动的警民沟通交流新模式。现已警民互动交流1.2万亿人次，发送温馨告知信息5000余万条。同时，增加了警务回访功能，即对办理过各类公安业务的群众逐一进行短信或电话回访，全面征集社会各界、群众对做好公安工作的意见建议。这一做法被省公安厅评为“全省公安机关社会管理创新奖一等奖”。●警务工作从“五花八门”到“双轨运行”
2016年8月开始，济南市公安局110报警服务台与12345热线建立非警务警情分流联动工作机制，形成了“公安110应急处突、12345热线解决烦事难事”的双轨运行机制。
对市民经常拨打12345热线求助所涉及的部分单位职责进行归纳，明确了包括食药监局、市政公用局、农业局、卫计委、城管局、工商局、盐务局等30余家单位的职责，并将其纳入非警务警情界定范围，对符合条件的警情分流转12345热线处理。按照“公安职责范围外但仍需到场先期处置”、“明确不属公安机关职责管辖且不需到场处置”两大类情况，落实社会应急联动机制，在警情分流过程中对非紧急求助，由110报警服务台工作人员直接转接12345热线，由12345热线按流程转办相关职能部门解决。
通过“非警务警情”分流工作运行机制，济南市公安局110和12345热线之间，逐步形成了互换意见、交流促进、破题共赢的整体工作合力，实现了受理服务工作水平同步提升，有效节约了警务资源，促进了热线工作发展。
●警务决策从“民意引领”到“协同作战”
自开展12345热线办理工作以来，济南市公安局建成了公安民意大数据库，通过严谨的办理程序，解决了一大批群众反复反映的问题，并通过总结、研究，制订了一系列便民、利民举措。截至目前，已累计制作周分析292期、月通报73期、上报专报1000余期；推动出台了包含116项惠民便民措施的《市级公安机关“零跑腿”、“只跑一次”、“你不用跑我来跑”事项清单》、《济南市公安局关于全面实行居住证申领“一次办成”工作的通知》等文件80余份，并通过12345热线第一时间告知广大群众。
针对市民通过12345热线集中反映的身份证照片拍摄质量不满意问题，户政部门创新临时居民身份证办理业务流程，将原由分局签发的权限授权派出所完成，减轻群众办证时往返户籍地派出所和分局的负担，实现在全市任一派出所受理并当场制发。在出入境业务中，实现“一窗受理、一链办理”。在全省率先推出微信、支付宝等电子支付缴费方式，在实行就近领证基础上，推广邮寄服务，并对65岁以上申请人免费邮寄到家。全市出入境接待大厅实行周六办公，最大限度方便群众办证。在此基础上，户政部门与市中分局紧密协作，将出入境自助签注机、自助取证机等智能化办证设备移入智慧警务站，实现出入境业务24小时服务，增强了服务的精准性和延伸性，打通服务群众“最后一公里”。
针对市民通过12345热线反映的“生活噪声”“不文明养犬”类诉求夏季易居高不下特点，提前部署开展了“生活噪声专项整治行动”“养犬管理专项整治行动”。现在，“商业经营性噪声”较平台运行初期下降了13.12%。
针对市民反映率较高的“两抢”案件，及时梳理反馈集中发案区域、时段，加大巡逻力度，常态化屯警街面，“两抢”案件呈逐年下降趋势。特别是部署开展的“警灯闪烁”行动，入选济南市文明城市建设“百件实事”民生工程。
针对驾驶员对交通事故处理程序繁琐的意见建议，交警联合保险部门出台了轻微交通事故快处快赔办法；针对市民反映的开放式小区交通管理难题，交警部门坚持“交警规划设计、群众积极参与、社区自管自治”原则，仅用一年多时间，就完成了124个社区的交通微循环改造，治堵成效显著。
要得民心，就要真正把群众放在心上。如今，12345热线已经成为公安机关社会治理的“晴雨表”、提升工作效能的“加速器”、警民互动的“连心桥”、队伍管理的“风向标”。济南市公安局将继续带着责任和担当，勇往直前，不懈奋斗。 （本报记者由亚男）
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