架设“12345”连心桥 办好每一件民生实事历下以“首善”标准回应居民期盼

接到群众举报的污水外溢问题后，历下区相关工作人员第一时间赶赴现场处理。

民声细听入耳，民生牢记于心。作为全市的中心城区，历下区在经济发展和社会民生事业方面都走在全市乃至全省前列。其中，12345热线就是党委政府联系群众、服务社会的重要窗口，是反映群众呼声、回应群众期待的重要渠道。近年来，历下区从基层中心标准化建设、强化各单位协调联动、提升问题解决能力、抓好各项为民服务工作等方面着手，主动对标上级要求和群众满意度，不断提升全区上下对抓好热线工作重要性的认识，将做好热线工作视为重要的政治任务、民生工程和优化营商环境的重要举措。

热线服务是“一把手工程”

12345热线在开办之初就把倾听群众声音、解决群众诉求作为工作宗旨，有效反映了社情民意，理顺了群众情绪，解决了群众困难，促进了社会和谐。2008年开通时，历下区当年的受理量仅2000多件，2017年则达到了13.4万件，“12345，服务找政府”已成为市民的一种生活方式。

基于改善民生的考量，历下区将热线工作作为“一把手工程”，作为党委、政府的一项重要工作，高度重视，扎实推进，严格考核。

历下区委书记马玉星称，近年来，历下区始终把12345市民服务热线作为接受群众监督、改进工作作风的重要平台，从强化平台建设、强化机制理顺、强化经费保障、强化督办处理等方面下大力气，以保障热线在听民声、排民忧、解民困方面的关键作用，确保市民反映的问题得到快速有效解决。

在11月份召开的全区12345热线工作会议上，历下区委副书记、区长谢兆村表示，“各街道、各部门要在思想上再统一、认识上再提高、任务上再明确、落实上再强化，推动全区为民服务工作再上一个新台阶。”

此次会议上，历下区下发了《基层服务中心标准化建设实施意见》，对各街道办事处热线基层中心进行了统一化设置，从领导负责原则、群众满意原则、高效快捷原则、严格保密原则四个方面提出了进一步的要求，率先在全市启动基层热线工作站标准化建设。

为更好服务群众，历下区制定了包括通用基础标准、服务保障标准和服务提供标准在内的三大体系共290项标准，并把标准化工作模式推广至全区64个工作站，在全市完成了市、区、街、居四级网络衔接，推动热线工作进社区、进基层，形成了热线接收转办、分类统计、信息反馈、回复归档等数字化网上办公，形成了“纵到底、横到边”快速高效的办理网络体系。

此外，历下区实现了党委、政府与广大市民“零”距离的沟通。目前，13个街道办事处已全部把热线基层中心设置在行政办公室，区直各部门热线基层中心设置在本单位办公室，充分发挥了组织协调优势，强化了综合调度力度，提升了指挥办理能力。

多部门“握指成拳”齐发力

在处理热线工单上，难的不是分派，而是分派给谁。如果权责划分不明确，就可能造成推诿，进而影响工单处理效率和满意度，给居民生活带去诸多不便。

今年，历下区热线办梳理了包括噪声扰民、物业管理、社会办学等十六大类33项问题，会同区编办、法制办进行了深入研究，对每类问题逐一明确了牵头单位和配合单位，并下发了会议纪要。区热线办综合考虑“属地优势、执法优势、主管优势”进行科学合理派件，工单交给哪个单位，哪个单位就是首接责任单位，负责在规定时限内协调相关单位，按照工单要求即时处理，并反馈办理情况。

对于今后可能出现的新问题、新情况，历下区也明确了不断健全联合会商制的举措。区热线办将联合区编办、法制办随时研究，对涉及多部门职能交叉或解决难度较大的问题，将组织相关部门进行联合会商，按照“法定、商定、指定”的原则，明确责任单位负责办理；对特别重大的问题，及时向区委、区政府报告，提请区领导专题研究解决。

6月30日，接到市热线办转办的市民吴女士反映，历下区教育局帮助申请弹性学区，让燕东小区的适龄儿童可以就近入学，对此提出表扬和感谢；7月6日，接到市热线办转办的市民崔女士反映，曾在社区会议上反映供暖管道倾斜漏水，社区及时联系热电处理；12月14日，接到市热线办转办的市民于女士反映，给常年卧床的老人补办结婚证，大厅工作人员工作效率快、服务态度好。

独木不成林，握拳方聚力。做好热线工作需要全区上下心往一处想、劲往一处使，处理好每一个细节，解决好每一个问题，才能实现让居民满意、让民生落地。

主动对标问题回应居民期盼

重视民生问题、重视热线工作绝不仅仅是一句口号，更多地需要用行动来证明。回应人民期待，就要让居民看到改变。

去年，通过对热线转办件分析，历下区发现油烟扰民问题成为群众反映的焦点。对此，历下区有针对性地开展了专项整治行动，取缔违规经营业户900余家，得到了市民的普遍认可，也为全市蹚出了路子。

在今年全市解决市民反复反映问题专项督办会召开后，历下区高度重视，迅速行动，切实将做好这次专项督办工作作为解决群众诉求、提升全区热线办理水平的重要抓手。11月26日，历下区召开全区市民服务热线专题会议，对工单认领办理和专项督办工作进行了安排部署，要求全区各街道、各部门要把做好此次专项督办工作作为解决好市民诉求的重要举措，通过集中攻坚行动，切实把重复反映的热线问题解决好。此次，历下区共认领工单3806件，并一一进行了梳理。目前，销号落实的共有1540件，剩余的已进入办理流程。

截至11月底，历下区市民服务热线共受理群众来电来信12万件，每一通电话的背后，都是居民对生活改善的期盼，每一项处理举措的背后都是历下为民服务的情怀。在“12345市民服务热线”这条大路上，历下区正用不懈的努力、严谨的态度奋力书写着建设全省首善之区的大美华章。（本报记者 由亚男）

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