历城12345热线办理工作全力解民忧真情赢民心
1-11月份，历城区市民服务热线共受理群众来电、来信185464件，日均受理量达到500余件，受理量居全市首位，综合满意率始终位居全市前列。这组数据，映衬了历城区12345市民服务热线取得的成绩。
按照市委建设“大强美富通”现代化国际大都市的战略部署，历城区以群众高兴不高兴、满意不满意、答应不答应作为工作标准，始终坚持“12345”的工作思路，即围绕把热线建成党委政府与市民连心桥这“1”主线，以提高服务过程和办理结果“双满意”为根本，强化服务意识、责任意识、全局意识“3种意识”，落实反应快、启动快、见效快、反馈快“4快”工作标准，加大转派、回退、回访、督办、分析“5”方面工作力度，用真心、真情打造百姓热线，用热线温度赢得民心，用服务热度塑造品牌。
引领带动抓机制 真心诚意解民忧
“敬业热情，为民解忧”。一面写有8个滚烫大字的锦旗，近日被送到山大路街道区直东社区工作人员吕阳的手里。百姓认可重如山。吕阳特意把锦旗挂到房间最显眼的地方，以便时时刻刻提醒自己不忘服务百姓的初心。
锦旗的背后，有着怎样的故事？
2018年6月，居民张先生搬进刚装修的位于洪楼南路7号的住房，发现阳台多处漏水。原来，楼上邻居王先生家的阳台是敞开式的，排水孔被瓷砖掩埋，导致向楼下渗水。双方多次协商未果，还发生了争吵。张先生通过12345热线反映此事。山大路街道区直东社区工作人员吕阳接到工单后协调双方，但张先生方面索赔数额较大，而楼上邻居王先生则称房屋是租来的，多次挂断电话拒绝协商。
事情多次陷入僵局，但吕阳并未放弃，通过多次走访，终于从王先生妻子处打开了“突破口”。经过多次劝解，双方终于达成一致意见，王先生收拾好阳台并打眼，保证以后阳台不再积水，张先生也不再索赔。
为切实处理好市民诉求，历城区各级承办单位均选派了政治觉悟高、业务素质强、沟通协调能力到位、群众工作经验丰富的同志从事热线工作，各级承办单位的主要负责同志定期调度本单位热线办理工作。同时加强专项培训，进一步增强了做好热线工作的责任感和使命感，提升为民服务的水平和能力。
历城区委、区政府高度重视12345热线工作，把热线作为积极回应群众关切，推进治理能力和治理体系创新的有效载体和平台，先后制定出台了《关于加强12345市民服务热线工作的意见》、《历城区“12345”市民服务热线管理办法（试行）》，在制度层面保障热线工作有序开展。通过区政府常务会议、12345专项会议、全区热线工作会议等，把热线工作作为一项重要的政治任务牢牢抓在手上。区委、区政府主要领导多次到区热线办实地调研，指导工作开展，在人力物力财力等多方面加强对热线工作的支持，有效回应群众诉求，真正做到同频共振，齐心协力把责任扛起来、把热线工作做好。
全区下好一盘棋 联动破解“老大难”
洪楼小区属于老旧小区，长期无人管理，院内居民私搭乱建了多处房屋，影响消防通道和小区整体美观。居民多次拨打12345热线要求拆除院内违建房屋。为了还居民一个干净有序的生活环境，社区决定联合街道城管委对违建房屋进行彻底拆除。
社区联合城管委首先根据居民反映的情况进行摸排，走访了解违建房屋的产权人情况，落实联系方式，然后对每户产权人下达拆违通知书，责令一周内将个人物品清理完毕，整改期满以后，由专业施工队伍进行拆除。随后，仅用了一天时间，就把院内争议较大的违建房屋全部拆除，剩余的4处房屋，因为年代久远，社区采用“一事一议”的办法，进行民主协商，真正最大限度地满足居民要求。
对于市民反复反映的问题，历城区在积极创造条件逐步解决的基础上，举一反三，主动解决类似问题，解决存量、控制增量，特别是对普遍性、群众反映强烈的问题，采取有效措施集中处理，探索建立问题解决的长效机制。同时，依托热线大数据平台，在热线预警分析能力上下功夫，通过汇总各承办单位的月度热线工作分析情况，加强对苗头性问题的预判能力，把工作做在问题前面，把矛盾消化在萌芽状态。同时做好区域性、阶段性、季节性问题的汇总上报工作，对相关问题的答复内容严格把关，确保市民诉求妥善解决。
2017年至今，历城区共有3700余件工单被回退5次以上。相关部门对此进行梳理，汇总了消费退费、小饭桌、路灯设置、公共停车、物业管理、“住改商”登记注册6大类市民反复反映的热点难点问题。根据各部门回退意见和依据，找准争议焦点，坚持“整体政府”意识，实现“全区一盘棋”，由历城区政府办公室牵头，区政府热线办、区编办、区政府法制办三部门联动，相关街镇、部门共同参与，以40余部法律法规、20余份规范性文件为依据，形成针对6大类问题、65个具体事项、涉及13个部门责任分工的界定意见，印发了《12345市民服务热线热点难点问题办理工作部门责任分工的意见（一）》，明确相关部门职责，以政策促落实。建立了首接负责、协调配合、跟踪督办、推诿拖延问责的闭环机制，实现热线办理工作科学化、规范化、法制化管理。自实行以来，有据可依精准派单，首接办理率大幅提高，新增工单回退率显著降低，赢得群众点赞。
打出督办考核组合拳 提升群众满意度
七里堡南区是一个开放式老旧小区，因该小区供电设施设备及线路严重老化，一到用电高峰就会因电压不稳造成线路烧损等情况造成停电。但该小区没有维修基金，无力对供电设备和线路进行更新，停电问题困扰居民多年。仅今年以来，市民就反复拨打12345热线反映20余次。
为从根本上解决此问题，历城区热线办多方协调，加强督办力度，最终，由区城建开发公司筹款、供电公司施工，与街道办事处和居委会合作，对该小区低压线路进行改造，加装4台变压器，彻底改善了小区线路老化问题。
目前，通过电话督办、专报督办、专项会议督办、现场督办、联席会议督办、书面通知督办6种督办方式加强热线督办工作力度，已经成为历城区热线督办工作的常态。为提升热线工作的科学化考核能力，该区在充分考虑热线工作特点的基础上，按照统一标准，保证考核的客观性、系统性、准确性、可量化性和可验证性，坚持“以结果为导向、在结果中体现过程、以过程优化结果”的考核理念，制定下发了《历城区12345市民服务热线办理工作考核办法》，力求使考核结果真实反映承办单位的热线工作实绩，推动热线办理工作良性健康发展。
坚持重点难点问题回访制度，及时对承办单位办理结果进行核实督办，由区热线办定期将督办情况汇总，形成督办专报在全区予以通报，同时抄报区纪检监察机关。对热线办理工作中出现的推诿扯皮、失职渎职等行为“零容忍”，真正达到警示教育的目的，由区纪委监委对热线满意率排名连续3个月后三位的街镇和部门分管负责人进行约谈，区热线办针对这些单位办理工作中存在的问题进行分析、通报，促进热线工作提质增效。14个街镇的纪工委和监察室也逐步建立起了对热线工作的靠上监督问责机制，对于热线工作落实不到位、不作为、为民服务态度差等行为加强执纪问责，以常态化的热线督办问责方式和科学化的考核，保持全区热线工作的良好状态。
市民服务热线工作关系民生、事关发展，历城区将继续坚持群众工作标准，努力把热线建设成为听民声、察民情、聚民智、汇民力、解民忧的重要载体和关键平台，真正用热线温度赢得民心，用服务热度塑造品牌。（本报记者 胡磊）
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