警务跟着社情民意走、警力围着群众工作转市中公安用实干传递民生温度

民警深入社区工作。（警方供图）

近年来，市中公安分局紧紧围绕不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感的总目标，以人民为中心，坚持问题导向、责任导向、目标导向，积极跟进《济南市12345市民服务热线条例》（以下简称“条例”）实施运行的时代步伐，始终坚持“警务跟着社情民意走，警力围着群众工作转”，致力于打造让群众更满意的公安队伍。

今年以来办理18797件民生事项

济南民生警务平台承载了济南市12345市民服务热线涉警民生诉求的办理，作为公安机关联系群众、服务群众、接受监督的重要载体，在维护社会稳定、服务人民群众等方面发挥了无可替代的作用。

2018年，市中公安分局累计办理民生诉求事项18797件，回访群众21695人次，平均满意率从去年的85.75%跃升至95.75%，有力地回应了人民群众的新需求、新期盼。

市中公安分局局长刘刚介绍，热线诉求办理已经成为公安工作的“决策信息源”，热线事项的办理工作让警民沟通更加便捷，也让公安机关服务群众更加高效。市中公安分局以规范严密的内部机制运行，全面培育、内化、牢固了民警的宗旨理念和群众工作理念，热线事项的办理质量、工作效能都有了明显提升。《条例》实施后，市中公安分局积极研究，自我加压，大幅缩短了办理时限。

围绕群众关注重点及时调整工作方向

分局还将热线诉求的办理作为把握工作重点、科学研判服务决策和调整工作方向的“决策信息源”。对海量的热线诉求按类别、警种、区域、时段进行统计、智能分析，研判群众对哪些问题反映比较集中，哪些问题解决不好、落实不到位、群众不满意，推送相关单位，使各单位明确一段时间群众关注的重点，及时调整方向、改进工作。

今年以来，市中公安分局及时回应社会关切和群众期待，对群众反映强烈的生活噪音、养犬管理、黄赌毒等突出问题开展专项整治行动107次，出动警力6000余人次，并建立了常态长效的动态管控机制。

对热线反映事项坚持第一时间接收转办

群众通过12345市民服务热线反映诉求后，打完电话就想看到结果。为尽量满足群众的需求，市中公安分局办理热线诉求的效率和服务质量一直不断提升，对热线事项始终坚持第一时间接收转办，严格落实值班办理制度，做到随到随收，即时转办。

基层诉求承办单位也是快速响应，第一时间与来电人沟通，倾听诉求，征求意见，最大限度地争取时间，快速有效为群众排忧解难。坚持第一时间办理反馈，制定下发了受理推送、办理回复、回访落实、责任追究、监督考核等办理流程及工作规范，确保每一件热线诉求在第一时间高质量办理反馈，形成了公安机关为民服务的工作效率和良好工作作风。坚持逐件跟踪回访，对热线事项在办理落实的基础上，通过短信、电话等形式进行回访落实，核实诉求办理落实情况，征询群众对办理的满意度及意见建议，确保群众诉求落实到位。坚持严格考核督办，尤其在《条例》实施后，市中公安分局从考核力度上做出调整，力求办理质效上的提升，努力打造有水平、有能力、有担当的公安队伍。

多渠道多举措利用宣传开展业务联动

市中公安分局还积极寻求和尝试解决民生诉求的新渠道、新办法。利用多种警务宣传方式开展业务联动，在解决部分疑难、高发热线事项时，宣传关口迁移，充分融入热线事项的办理工作中来。

在实际操作中，坚持正面宣传，主动借力出击，通过报纸、电视、网络、微博、微信、广播等多视角、多维度，化解噪声扰民、消防隐患和养犬管理等广大群众最为关心、反映最广泛的诉求，同时对“非吸”、诈骗、邻里纠纷等处置难度较大的案事件的处理大有裨益，尤其通过济南日报《金色盾牌》公安专版、《直通12345》等耳熟能详的栏目节目，向群众展示热线事项的核实和办理，邀请诉求人、相关群众和市民代表共同参与治安整治行动和调解办案活动，让群众获取直观感受，充分融入警民互动，充分理解警务工作。

今年以来，市中公安分局通过多种宣传渠道引导，化解了噪声扰民纠纷35起、邻里打架纠纷17起，涉及热线诉求65件。（本报记者 陈彦杰 通讯员 赵洁）

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