“全国联保”只是一句空话虚假宣传语 免费变收费 电商售后套路多
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货到手了出故障 却没地方可修
随着“双十一”网络促销活动结束,电商产品售后迎来一年内的最高峰。
近日,有媒体调查发现,电商带给消费者便利的同时,一些产品因为销售渠道不同、商家售后保障不规范,无法进行正常的售后维修。甚至有部分生活用品、家用电器等产品,售前承诺的“全国联保”,需要维修时,“全国联保”只是一句空话,消费者遭遇困难重重,竟然“无处可保”。
承诺全国联保
山东大学学生梁民不久前在一家网上商城购买了一辆自行车,售后条款中明确写着“自行车享有全国2000家门店的售后保障。出现故障可选择就近门店进行维修。”但当他去临近专卖店修车时,却被告知“只能凭发票与保修卡在取货专卖店享受保修。”
济南市民陈普遇到的“麻烦”不是去哪儿修,而是无处可修。陈普前不久买了某品牌的一款龙头式净水器,最近净水器出现故障。“打了官方客服电话,被告知这类产品不能上门维修。”陈普说,在他一再坚持下,客服给了他一个济南售后维修站的电话,但没想到的是,维修站工作人员说这类产品没法修。理由竟然是“线下销售根本没有这款产品,遇到问题再联系店铺更换配件。”没办法,陈普再次联系卖家,最后卖家给他寄来一些零件,让他自己“搞定。”
电商只管卖货
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调查发现,一些品牌盲目追求销量,在销售中使用与实际情况不符的宣传语,在产品售后服务上玩起了猫腻,首先是宣传语与实际情况不符。
陈普说,他在维修净水器过程中最疑惑不解的,就是在净水器的购买页面上明明写着“上万家服务网点,覆盖乡村”“全国联保”“终身质保”等宣传标语,但当产品出现问题时,却没有一家售后网点可以维修,“全国联保”成了一句空话。
业内人士称,一些网上卖家在销售时宣称“全国联保”的品牌,售后服务网点其实很少,不少地区根本没有维修点。这些品牌为了销量,在售后问题上“夸下海口”,通过虚假宣传的方式减轻消费者疑虑,当产品出了问题时,却置之不理。
售前啥都承诺 售后啥也不管
宣传前后不一
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多位消费者反映,在电商平台购买的商品,需要维修时,经常遇到平台客服将问题推给厂家,厂家又以产品是网上销售为由,将责任推给电商平台。这一线上不愿修、线下不愿管的现象,导致消费者权益受损。
有5年电商运营经验的从业人员张弛说,网上店铺很多是代理商,和线下品牌直营店的销售渠道不同,型号也不一致,因此维修站点会拒绝维修。这一问题症结在于厂家自身没有统筹协调好线下线上渠道间的关系。
在一些产品承诺“全国联保”“1年免费维修”的背后,仍有不少猫腻。该媒体近期以维修为由咨询了几家品牌售后人员,有客服表示,只有部分配件能免费更换,但邮费需要买家承担。如需上门服务,上门费、工时费也得买家支付。
承诺免费修 修时却得另掏钱
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