打造一条有温度的热线——济南公交热线96190创新发展纪实（二）

公交热线是济南公交服务的“窗口”，是沟通的“桥梁”，是联系的“纽带”。7000多个日日夜夜，热线服务人员细心接听每个电话，热心解答每项咨询，耐心倾听每起投诉，尽心督办每件回复。伴随着济南公交的快速发展和服务要求的不断提高，公交热线始终坚持“有诺必践、有诉必接、有问必答、一要就灵”的工作标准，倾听广大市民的心声，切实了解乘客的实际需求，做到“市民有需求，公交有响应”，充分发挥好公交热线的沟通和桥梁作用，架起企业和乘客之间的连心桥。

城市不断发展，新建小区不断增多，随着入住率的不断攀升，市民出行需求不断加大。在众多要求新开线路、调整线路走向的市民建议中，公交热线注重总结分析，并利用休息时间实地了解具体情况，与周边居民沟通交流，切实掌握市民真正需求，为公交总公司营运管理提供数据支持。在做好基础数据调研的同时，热线注重电话回访环节，及时了解市民诉求处理情况。回访过程中发现的问题和市民不满意情况，按照规范流程将工单退回承办单位重新办理。通过回访的有效沟通，使市民真切体会到济南公交以“乘客诉求为导向”的理念。

热线就是“晴雨表”，热线就是“监测仪”。公交热线及时汇总热点问题，坚持每日热线信息发布制度、每周热点建议通报制度、每月《热线月刊》汇总制度，便于公交总公司决策层及时了解市民诉求。为了不断提升营运服务水平，济南公交对投诉量制定了考评机制，使各公司更加重视热线投诉，把乘客投诉当做查找工作不足的一个重要渠道。热线按照“一投诉一分析”的原则，通过对投诉和建议类工单的统计、分析，发现营运服务工作中存在的不足，在每周的办公会上将发现的问题集中向各单位通报，并提出有针对性的建议；各公司根据热线对投诉的分析和研究，制定改进工作的办法，在加强营运服务工作上下功夫，更加注重对驾驶员的业务培训教育和运行秩序的管理，提高整体营运服务水平。同时，开设领导“接听日”，定期邀请各营运分公司“一把手”走进96190机房，现场接听热线电话、聆听百姓心声、了解群众需求，更好地为乘客出行提供优质服务。

公交热线是一条纽带，连接着市民乘客的便利出行，也与企业内部职工息息相关。通过热线不仅可以了解乘客的出行需求和诉求，同时也能了解到内部职工在工作和生活中的困惑和诉求。特别是对内部职工反映的建议和意见，热线已经形成了标准化的工作流程，牢固树立对职工负责的思想和严谨的工作态度，在解决职工最关心、最直接、最现实的问题上下功夫，做到心里装着职工、凡事想着职工，切实为职工办实事、解难事，特别是对职工反映的工作和生活中的问题，做到“一事一办、特事特办”，加强回访，督促整改，发挥了很好的作用。通过扎实有效的工作，解除了职工的后顾之忧，稳定了职工情绪，使职工顺心满意。热线工作人员注重倾听基层职工的呼声，真心实意地解决职工最关心、最直接、最现实的问题，确保企业健康、稳定、和谐发展。（本报记者 戴升宝 通讯员 赵东云 焦蕊 李莉）

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