济南港华24小时热线升级，打造“一线牵心”新服务燃气的问题，请拨“968111”
家里燃气灶突然打不着火了？楼道里闻到有煤气味儿？请拨打“968111”，您的燃气专属服务呼叫中心！
记者从济南港华了解到，自2018年11月1日起，原24小时服务热线“82912319”正式升级为“968111”，寓意“一线牵心、一呼即应、一诺必行”。升级后，两个号码并行使用，过渡期为一年，2019年11月1日后“82912319”仅作为回访电话使用。
号码“短了”，服务多了
新升级的“968111”由原来的8位数热线缩减为6位数，号码短了，但服务“扩容”了。除基本的抢维修、漏气等供气业务咨询外，热线将新增加回访、投诉、意见建议、服务督察等方面内容，实现业务全覆盖。值得一提的是，“968111”还增加了自助语音功能，用户可根据实际需求选择收听相应解决措施。
“目前热线坐席已增至28个，接线员增至31个，相应的配套设施升级也已完成，依托公司TCIS2.0客户服务系统等‘互联网+’技术，进行全流程业务跟踪，在处理供气抢维修等上门业务时，从接单开始记录，直到销单结束，能有效进行跟踪督查和督办。通过大数据分析，对呼叫热点时段、热点问题等进行精准分析和预判，合理调配工作人员，为用户提供高效优质的服务。”济南港华服务管理部副经理代名云介绍，“968111”寓意“一线牵心、一呼即应、一诺必行”，未来将结合网上营业厅线上服务，推进呼叫中心职能从单一的“传声筒”向“客户管家”、“服务指挥”和“决策参谋”转变，实现“一线牵心”。
“以用户的需求为服务导向，不仅要接收到用户的燃气诉求，还要了解用户的其他诉求，吸收采纳用户好的意见建议，实现相互感知的双向信息交流，最终打造效率最高、流程最简的一站式服务。”济南港华党委书记、董事长姜海英表示。
20年从未“断线”保障泉城用气
济南港华燃气热线自1998年开始组建至今，20年来，从最初的2个坐席、2名接线员增加到如今的28个坐席、31名接线员，虽历经三次变更，但在服务泉城百姓安全用气的路上从未“断线”。
“一要就灵”
——口耳相传的转办时代1998年，济南港华燃气前身济南市管道煤气公司发展正盛，那时的燃气人已经开始走进社区服务。“但随着用户越来越多，社区服务不能满足反映用气诉求的需要了。那时候电话也逐渐普及，公司开始筹建热线。当时取谐音‘一要就灵’，热线号码定为了88931190。”宋娟是当时刚成立时的两名接线员之一，谈起当年的经历，她记忆犹新。
“一号对外”
——开启互联网+新时代2003年9月，济南12319公共服务热线系统正式建立，对城市供水、供热、供气、公交等出现的问题集中处理。济南市管道煤气公司整合原热线号码，正式推出“82912319”。次月，又同香港中华煤气代表签约，开始部分合资发展，也为客户服务热线的发展带来了新契机。“当时香港股东方带来了先进技术，也就是公司目前使用的TCIS客户信息管理系统1.0版本。那时互联网技术逐渐成熟，两者结合大大提高了工作效率。”宋娟表示。
“一线牵心”
——实现燃气业务全覆盖牵一发而动全身。今天新上线的“968111”用户专属服务呼叫中心将通过内部服务系统调度协调公司各部门解决用户诉求，实现用户与公司服务双向感知。 （记者卢婷）
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