大爱无疆——农行济南分行践行社会责任真诚服务客户纪实

炎炎夏日，农行济南分行志愿者将防暑降温物品和金融知识送到建筑工地，为农民工朋友送去一份关爱。 （资料照片）

金杯银杯不如广大人民群众的良好口碑。今年以来，农行济南分行积极践行国有大型银行的社会责任，不忘初心，牢记使命，用他们的火热之心、至诚之心，时刻传播农行好声音，为美好人间播洒更多的爱，赢得了社会各界的广泛赞誉。

热心公益事业

“此次夏日送清凉活动将焦点聚焦高温一线工作者，不仅弘扬了社会正能量，更是深刻落实济南城市提升工程十大行动中‘提升文明素质把文明打造成靓丽名片’的具体体现。作为本次活动冠名单位,农业银行济南分行将积极践行社会责任，履行企业公益使命，真诚服务大众，在市区30个营业网点设置了休息、饮水区，供附近高温作业人士休憩纳凉。今后，农行济南分行将以更多方式积极参与到服务社会的公益事业中。”

这是今年6月28日，在“2018·农行杯济南日报报业集团读者服务月之夏日送清凉”大型公益活动启动仪式上，农业银行山东省分行副行长兼济南分行行长耿曙明作为企业代表进行的发言。据了解，此次活动从6月份持续到8月份，济南市100多个银行网点、商场等地方设置了休息纳凉区，提供爱心饮用水以及酷暑应急医用包等，为高温下的劳动者送去清凉关怀。不仅如此，农行济南分行还组织志愿者深入建筑工地，为农民工朋友送去藿香正气水、花露水、毛巾等防暑降温物品，带去农行人对高温作业人员的关爱。

泉水是济南的城市名片。为保护泉水，农行济南分行优化信贷投放，大力支持海绵城市建设，助力提升城市生态系统功能。同时，连年参加泉水节花车巡游，向市民宣传爱泉、护泉理念，增强市民爱护环境、节水保泉、提升城市品质的自觉性。

优化营商环境

“农业银行出台优化客户服务的措施后，我们企业开户越来越方便了。”日前，刚刚在农行济南分行辖属网点开立公司账户的邹女士对记者说。

农行济南分行把打造良好的营商环境作为企业生存发展的新鲜氧气，深化“一次办成”改革，不断强化责任担当，制定出台了20条优化客户服务措施，主要包括提高企业开户效率、全面加强渠道建设、优化投融资渠道和效率、全面提升服务质效、维护合规合法金融环境等五个方面。

为有效解决企业“开户难、开户慢”，提高企业开户效率，农行济南分行与相关部门合作推出了企业“一站式”开户服务流程，不仅使企业注册、开户在1个工作日内办结，还实现了工商登记服务向银行网点的延伸，企业和市民不再辗转于各办事机构，可在银行网点完成企业注册所有程序，享受到一厅式办理、一站式服务，节约了办事成本，提高了办事效率。

“我行作为国有大型银行，理应承担更多的社会责任。在最高峰时，我们承担了济南市15万户离退休人员的代发养老金工作，占全市代发人员的44%。每个月的月末几天，老年客户集中到我行90多个网点办理业务，网点压力很大。但困难越多，越能体现农行人的责任和担当，我们全行齐动员、上下同发力，千方百计解决这一难题，较好地实现了让客户满意，以实际行动为济南市优化营商环境助力。”农行济南分行副行长王洪梅介绍道。

据了解，每月的25日至次月初是养老金集中到账日，为有效解决营业网点排队问题，农行济南分行根据老年人特点，大力配备存折存、取款机，截至今年9月底，达到76台；“刷脸存取款”设备219台，并完善二维码取款等新型功能，提高业务处理效率。“我们支行实行了机关人员到网点帮助工作，现场解决服务方面的问题；同时，对网点实行弹性排班制度，每天根据不同时段客流量的大小，合理安排柜面窗口开放数量，特别是在周末或节假日，增加值班网点；同时，要求网点提早开门，提前签到存折存取款一体机办理养老金发放工作，尽最大努力满足客户办理业务需求。”农行济南天桥支行行长徐家勇说。

呵护消费者权益

日前，济南市金融消费权益保护协会召开换届大会暨第二届一次会员大会，农行山东分行副行长兼济南分行行长耿曙明当选济南市金融消费权益保护协会第二届会长。

农行济南分行高度重视消费者权益保护工作，从消保理念培育、销售管理、员工行为管控、金融知识宣传教育等多方面入手，不断提升消保工作水平。

该行实行信访和投诉事件“一把手”负责制，辖属各支行和机关各部门“一把手”对本行和部门的信访和投诉事件总负责。落实消费者投诉分层次处理机制，市分行业务主管部门负责人、支行行长、分管行长、网点主任、大堂主任等均纳入投诉处理环节，各营业网点在厅堂醒目位置，公示支行分管行长、网点负责人的手机号码作为服务电话，接受客户咨询投诉。

该行加强金融知识的宣传普及，提高消费者权益保护意识，重点开展“金融消费者权益保护”专题互动活动、“防风险、知权利、保权益”金融消费者权益知识宣传活动和“学制度、优服务、防风险”提高员工金融消费者权益保护能力等三项活动。活动期间，共举办消费者座谈活动20次、沙龙活动10次、外出宣传活动40余次，发放各种宣传资料5万余份。

“原来货币是这么起源的啊，真是感觉好有传奇色彩啊，我也想成为像你们那么有知识的人。”日前，农行济南历城支行营业室内传出一串稚嫩的声音，历城区12名建档立卡的贫困青少年来到该行，他们正在举办一场特殊意义的“金融知识进万家”宣传活动。农行志愿者向孩子们讲解了基本的金融知识，以及如何养成良好的金钱使用习惯和防范网络电信诈骗的技巧，孩子们听得津津有味。

农行济南分行帮助金融消费者通过正当途径守护好自身的“钱袋子”，重点针对农民朋友、务工人员、青少年、老年人和残疾人的金融需求开展金融知识普及活动，增强其风险防范意识和责任意识，抑制盲目投资冲动，远离非法金融活动，进而维护金融安全与稳定。

洒向客户都是爱

“只要人人都献出一点爱，世界将变成美好的人间……”作为省级文明单位的农行济南分行，广大员工争当爱的使者，时刻传播农行好声音。

“要是没有你们，真不知道会发生什么！”日前，一位老人紧紧握着农行济南泺源支行运营主管黄晓琼的手，眼含泪水激动地说。老人今年70岁，前些日子独自前往某中心，在乘坐扶梯时突然晕倒。正在此地陪同客户咨询业务的黄晓琼第一时间发现该情形，立刻上前扶住老人，并和他人一起将老人转移至安全位置。随后，查看老人是否有应急药物、联系到老人家属，并一直陪伴在老人身边，直至其意识清醒将其送回家中才离开。

“助人为乐好员工、为民解难好银行！”这是农行济南未来城支行日前收到的客户锦旗上书写的内容。不久前，未来城支行运营主管胡朝君在下班后遇到一位神态匆忙、情绪焦灼的客户，当即上前询问情况。“可急死我了，我是单位的会计，月末资金结算量大，我一时疏忽，导致网银转账失误，一笔大额资金出现账户汇款错误，迟迟无法与对方取得联系。”了解情况后，胡朝君一面同客户办理了报案手续，一面安抚客户情绪，全力协助客户联系交易对方，最终与对方取得联系，并经该客户、银行与交易对方三方协调沟通、解释说明后，成功收回该笔差错款项。

8月3日，一位聋哑客户激动地连连竖起大拇指，用手语称赞农行员工的服务。当日上午10点半，农行济南和平支行副行长慕艳玲接到了一个陌生电话。原来，一名聋哑客户在该行自助银行办理取款业务时，因操作超时造成吞卡，身边的一个好心人帮助这位客户拨打了农行自助银行的服务咨询电话。“这么热的天，不能再让客户心里感到不舒服。”在得知对方情况后，农行济南分行及辖属的和平支行两级行联动，在不违反制度规定的前提下，为这名特殊客户开通绿色通道，在最短的时间内为其解决了问题，拿到了银行卡。

（本报记者周芳通讯员陈东林）

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