12345市民服务热线开通10周年，即日起开门征民意有啥“金点子”，快来提一提

时报9月26日讯 （首席记者赵云龙 实习生庞博）9月26日，是济南市12345市民服务热线开通10周年纪念日。这一天，市热线办没有举办任何庆典，而是邀请了社会各界人士，集中听取他们对热线工作的意见建议，并正式启动“济南市12345市民服务热线征集意见建议”活动。

开通10年来，12345热线共为民服务3349.82万件（次），各项工作均走在全国前列。为进一步提高热线办理质量、服务水平和工作效率，9月26日上午，市热线办召开集中听取意见建议座谈会，座谈会邀请了省政府办公厅、省质监局、市人大常委会法制工作室、市委考评办有关人员，人大代表、政协委员、专家学者、市民代表和省市新闻媒体，部分区县、市直部门热线负责人和基层办理工作人员以及联通公司有关人员，倾听他们对12345热线的心声和建议。在座谈会上，参会人员提出了许多可行的意见和建议。

当天，“济南市12345市民服务热线征集意见建议”活动也正式启动。据了解，为全面提高热线办理质量、服务水平和工作效率，努力打造一条有温度的热线，在12345热线开通10周年之际，市热线办举办济南市市民服务热线意见建议合理化征集活动。从即日起至10月3日，市民可以通过以下7种途径对12345市民服务热线工作提出意见建议。对市民提出的意见建议，市热线办将认真研究吸纳；需具体办理的，市热线办将转交相关部门认真处理。

这7种途径分别为：拨打12345市民服务热线电话；发送短信到106-3531-12345；登录济南政府网（www.jinan.gov.cn）市长信箱；关注“济南12345”新浪、腾讯微博；

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济南12345热线牵头起草首个政府热线服务国标

2008年9月26日，济南12345市民服务热线应运而生。开通10年来，12345热线从“一人一机一线”，发展到如今拥有坐席300个、工作人员750余名，可通过电话、短信、市长信箱、微博、微信、手机APP“六位一体”24小时受理市民诉求。

2013年上半年，国际标准化组织（ISO）“标准社会效益评估”项目将济南市12345热线作为典型案例，并将成果写入圣彼得堡第36届国际标准化组织全体大会年度报告，这也是我国首个写入ISO年度报告的服务标准化试点项目。2013年12月，国家标准委正式批准由济南12345热线主导制定《政府热线服务规范》国家标准。2016年12月，由济南12345热线牵头历时3年起草的《政府热线服务规范》国家标准通过国标委审批正式面向全国发布，这也是我国首个政府热线服务国家标准。在国际标准制定方面，由济南12345市民服务热线制定国际标准相关工作也已纳入国标委年度计划。2017年6月，12345热线与瑞典韦斯特拉市共同申请的市民热线交流项目正式得到瑞典地方民主国际中心（ICLD）的批准，这也标志着，12345热线凭借其过硬的实力和品牌形象，正式走出国门，为12345热线国际标准制定奠定了坚实的基础。 （首席记者赵云龙 实习生庞博）

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