换位思考、主动服务、有求必应,济南历下区各街道办出实招助推“一次办好”改革落地
随着第一批“一次办好”事项清单全面覆盖，“想群众之所想、急群众之所急”是否已在各项改革工作中得到彰显、落实，群众是否已有切身感受？街道办事处作为上达民情、下通民意的主渠道，既是践行改革举措的关键窗口，也是“回答”上述问题的重要角色。8月23 日，笔者通过走访济南历下区多个街道办事处找到了答案。
精简幅度“最”大：渠道、事项双管齐下
“几乎所有事项都进行了不同程度的缩减，形成了新的办事流程”，趵突泉街道办劳动就业窗口工作人员胡女士边说边为笔者提供了“一次办好”改革后制定的新“办事服务事项”手册。手册涵盖130 件具体事项，每件都附有办理承诺期限、事项受理条件、所需申报材料以及详细办理流程，清晰详实，一目了然。群众在山东省政务网就可以查询相关条目进行了解，办事前根据要求，拿齐材料，就能实现只跑一次。
为避免群众“请假办事”，电话、网络成为服务窗口连接群众的重要纽带，“除了给老百姓提供全面、详细的电话咨询、网络查询，我们还有很多事项实现了百分之百在线办理，就是‘全程网办\’”，胡女士告诉笔者。拓宽办理渠道最大程度节省了时间空间，提高了办事效率，优化了服务窗口吞吐量。同时，窗口实行“一岗多接”功能，打破专岗专办格局，“人员没在，窗口空着，不能让老百姓等啊，其他窗口就要迅速反应，及时接待”，趵突泉街道办孟主任告诉笔者。
作为全市“一次办好”改革先行单位，燕山街道办事处以全面强化窗口人员业务素质为突破口，达到精简窗口，强化效率的目的。笔者见燕山街道办大厅设四席开放式窗口，接待有序，行事高效。据知情人介绍，如此优异的服务质量取决于街道办高质、严格的人员培训机制，以此确保个人具有较强的业务能力、素质，做到全面精通，不拘泥于专门业务办理。
提及“一次办好”改革以来精简幅度最大的事项，各街道办都不约而同地指向了小额贷款业务。曾经，小额贷款以其门槛高、条件苛刻、手续繁杂为人诟病。“以前办理小额贷款必须有担保人，且担保人的身份必须是政府机关或国有企业公职人员”，千佛山街道办事处李主任说，且借贷人不能同时身负房贷、车贷等，要求太严苛了。而如今“直接取消了担保人，同期房车贷限制也取消了，个人只凭身份证、申请表就能办”，看着最新出台的服务条款，李主任感慨良多。
群众感受“最”深：服务态度变化
“服务态度好太多了”，当被问及“一次办好”改革前后，您感受到的最大变化时，受访群众异口同声。
“对我们老百姓来讲，感受到被尊重特别重要，有时甚于办事结果”，王女士语气柔和，态度笃定。“我下岗早，和老伴靠着我俩微薄的退休工资生活，算是最平凡的老百姓，所以我们对服务态度会比较敏感”，王女士对笔者说，“之前那种冷漠、被动的态度，可能会影响人一天的心情，坏情绪会传染”。
今天从趵突泉街道办走出来，王女士却心情很好，“很周到、很耐心，不懂的也会耐心解答，还主动提出建议，为我们着想”。正是“换位思考、主动服务、有求必应”的改革宗旨让王女士感受到了平等与尊重。她感到工作人员能够切实理解到群众需求，交流也在不断围绕着如何最大限度减少麻烦，“拨一拨、动一动”的旧态已得到极大转变，这种主动、积极的服务态度如同一枚定心丸令她安全感倍增。
形式突破“最”活：全权代办上门
灵活转换、脚踏实地是此次“一次办好”改革最显著的特征之一。给予特殊情况、特殊问题具体分析、变通处理，不拘泥于陈规、 不 強 施于特例，是改革举措人性化、科学化、时代化的标志。
“ 86岁的老母亲照顾53岁的女儿，你能想象吗”，谈及此例，千佛山街道办工作人员仍难抑激动。一位86岁的老人来给女儿办医保卡，起初我们很诧异，李主任娓娓道来。原来老人的女儿患病多年，基本无自理能力，母女俩相依为命。千佛山街道办见老人年事已高，主动提出为老人全权负责医保卡办理工作。
“银行的业务由我们专人代办，办好了我们拿着卡直接给老太太送上门了”，千佛山街道办党工委刘副书记告诉笔者。“老人家满意得很，她本属别的辖区，误打误撞找到了我们，但经过这件事对我们有了无比的信任和依赖，说即使远也要一直在咱办事处交保险”，刘副书记语气中难掩激动。
如今，“特事特办”，“上门服务”等便民举措得到了群众极大的认可与拥护，大明湖街道办社会管理服务中心负责人告诉笔者。
“多谋民生之利、多解民生之忧”。换位思考、灵活服务才是有效解决特殊需求群众切身问题的核心途径。
王帅
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