层层结网“网”民情 件件落实暖民心——走近泉城路街道“网格员”
雷萍（左）在进行问卷调查。韩松（左）和其他网格员一起走访。周伟（右三）和同事们清理树根。
历下区泉城路街道是济南老胡同片区的代表，仅背街小巷就有41条，“家家泉水、户户垂杨”曾是这里的真实写照。但随着经济社会的发展，低洼的地势、空挂的居民、租户的增多，已逐渐成为社区治理发展的“枷锁”——泉子多，居民泉眼边洗衣不文明；胡同窄，路边乱停车易拥堵；平房多，线路老化有隐患；地势低，汛期内涝是常态……
怎样破解这一难题？近两年来，泉城路街道进行了创新性的尝试。简而言之，就是把已经用熟用透的“网格化”进行大升级——在4个社区的基础上，细化为43个小网格，每个网格都有3名网格员，分别由机关和社区工作人员、民警担任，同时发挥居民小组长、楼院长的作用，将“运动式”滞后被动管理转变为“常态化”主动管理。无论是民生服务，还是环保、扫黑除恶宣传，各类事关居民的大事小情，泉城路街道都放到网格里，精准到点位，服务到家庭。
“三个月内服务升级”
——社会事务科负责人雷萍
早上8点走进办公室时，雷萍的职务还是“社会事务科负责人”。她会安排好上午需要报送的材料、走访居民等事务性工作。一般从上午10点开始，她就会以另一个身份走进她所负责的第7网格。“我们人人都是‘网格员\’。”雷萍说。有时，她会和楼院长一起，有时，她会自己敲开居民家门，了解情况。
“共有24个院落、2栋居民楼、136户居民。”说起网格内的情况，雷萍张口就来，“其中常住居民60户，外来租户76户。”总体来看，第7网格与泉城路街道辖区的整体情况类似，空挂户多，外来租户多，情况也更加复杂。但就是在走访中，雷萍和居民打成一片，处成了朋友。
从了解到王军（化名）家的情况后，雷萍就特别在意，这是一户失独家庭，王军是2级精神残疾，爱人身体也不好，雷萍没事就会到他家里看一看。今年5月，王军刚满60周岁，符合全区居家养老服务的条件。雷萍立即把提前准备好的材料上报，为其申请了一个月30个小时的免费服务。
谁知，今年7月，王军的爱人又因病需要住院打针。“因为家庭原因，他爱人不愿意住院，就每天来往医院打针。”雷萍说，“中间会有几个小时家中无人，给生活带来了极大的不便。”怎么为居民多办点实事，这是当初设立网格员的初衷，也是雷萍心中一直坚持的信念。在了解清楚情况后，雷萍把升级服务的相关材料上报给了民政部门。
“其间还引起了民政部门领导的高度关注，不到三个月就升级服务不大符合常理。因为审批把关比较严格。”雷萍笑了，“当我们介绍清楚后，‘结\’也就解开了。”从那以后，王军家的居家养老服务就变成了每天2小时。
如果放到以前，王军家的情况可能要等到他爱人来社区申请报销才会知道。“现在有了‘网格员\’，民情了解得更及时了，居民实现‘零跑腿\’，由我们来跑。”雷萍说，“无论对居民还是对企业，‘网格化\’已经成了我们优化营商环境的一大抓手。”
“半年跑下一户一表改造”
——临湖社区居委会副主任韩松
也许是和居民打交道的时间长了，身高超过180厘米的韩松说起话来轻声细语。“从2011年就在社区，居民的情况都比较熟，”临湖社区居委会副主任韩松说，“‘网格\’细化后，再运用‘全科社工\’的技能，就能为居民提供‘一口办理\’的服务了。”
现在，网格内的党员、楼长、志愿者都有韩松的手机号，随时随地都能打通。“因为租户多，白天家里没人，所以只有下班后去走访。”韩松现在已经习惯了这种工作节奏。接到的电话内容也是五花八门，楼道声控灯坏了，老人病了无法下楼要找志愿者帮忙买菜，邻里纠纷调解……
说起印象最深的一件事，还要说一户一表改造。去年年底，一栋楼40户居民已经同意改造了，但此时却出现了意外。原来，在这栋楼后面还有4户平房也要同时进行改造。但经过评估，费用却是楼房的3倍多。“老城区居民本就是老人多、生活困难居民多，”韩松说，“再加上有个对比，4户居民坚决不同意。”但又得让居民获得实惠，韩松一下陷入两难境地。
硬着头皮也得上。韩松已经记不清去居民家做了多少趟工作，也记不清跑了多少趟水务部门。“最终开了好几轮民主协商会议，既让水务部门调整了价格，也征得了居民的同意。”韩松说。以往大范围的民主协商细化成了如今的“网格协商”，实现了“小事不出网、大事不出社区”。今年6月，一户一表改造终于完成。
说起惠民，韩松还提起了一件有意思的事。在进行天然气入户改造的过程中，他发现有两户不在济南，“如果他们不同意，很可能会耽误整个工程的进度。”他打电话沟通多次，居民也因为工作原因不方便回来。“最后他们把钥匙寄到居委会，我打开房门，全程监督施工。”韩松笑称，“这也充分说明了居民对我们的信任。”
有了居民的信任，其他工作也好开展了许多。“扫黑除恶宣传进家入户，党员、楼长都帮忙呢！”韩松说。
“每天步巡把问题消灭在萌芽状态”
——环保网格员周伟
对周伟来说，他的日常工作每天都在重复。“环保工作就是要时刻绷紧弦，看似‘简单\’，其实很不容易。”作为泉城路街道环保网格员，周伟对环保有自己的理解，“就是把隐患消灭在萌芽状态。”
无论刮风下雨，每天早上8点，周伟都会出现在护城河北岸。1.2公里长的河道，他用20分钟左右走完，检查是否有垃圾倾倒等污染问题，然后再去上班。泉城路街道辖区面积不大，只有1.85平方公里，但有泉城路、芙蓉街、大明湖，紧邻泉城广场和趵突泉，“出现一点儿环保问题，都会影响济南形象。”周伟和同事们坚持步巡和车巡相结合，每天都要走两遍辖区。一天下来，微信步数过万很寻常。
在一次巡查中，他发现一栋写字楼下面有垃圾存放，就开始走步梯上楼，准备一层层检查。“运气比较好，刚爬到2层就发现问题了。”原来，有一个商户准备开酒店，买了百十张桌椅，“为了节省费用，买半成品，自己喷漆。”周伟说，按照规定，不能在写字楼内进行加工生产。他就把情况上报区环保局和街道办事处，随即现场叫停，“通风不行，实际上极易发生危险。”
除了环保，周伟也参与到街道“网格化”治理中。6月28日凌晨，狂风骤雨突袭济南，泉城路街道辖区内多处大树被刮倒，个别房屋出现险情。对于网格员来说，灾情就是命令。泉城路街道立即启动防汛救灾应急预案，周伟带领一名城管员设置警戒线，自凌晨一点起实施安全警戒，一步不敢离开，并积极联系相关部门待天明后妥善处置。那一次，他从凌晨一点值守到早上八点。“在马扎上坐了一夜，”周伟说，“我们网格员就是在居民群众遭遇困难的时候坚守在一线的！”（本报记者 黄佳杰 通讯员 陈一舟）
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