济南移动搭起客户沟通最直接的桥梁“总经理驻厅”赢来用户频点赞
中国移动济南分公司总经理张磊现场接待客户咨询。自今年7月份以来,在持续开展服务品质提升月系列活动的基础上,济南移动创新服务模式,面向客户推出了总经理驻厅接访活动,即每周三上午9点至12点,在全市范围内的各分公司十个旗舰厅同时开展,各分公司总经理、副总经理必须现场参加,接待来访客户,倾听客户心声,为客户答疑解惑,共同处理客户提出的诉求。活动采取总经理督办的形式,对客户问题的解决和处理进行跟踪,真正形成了“一点接入,全网响应”的闭环管理模式。两个月来,活动服务效果显著,极大地提高了济南移动的客户满意度和美誉度。
9月5日是星期三,又逢“总经理驻厅接访”日。在济南移动山大南路营业厅,来自东源大厦22楼的业主反映手机信号突然中断,经了解,这所大厦内部供电故障导致退服,总经理现场联系建维部抢修,当天就恢复了正常通信。当天上午,家住保利海德公馆的张先生喜迁新居,他来营业厅见到值班总经理,想办理不限量套餐业务并尽快办理一年的移动电视服务,经协调,当天下午就给张先生家完成了安装。
快速、贴心,这只是总经理驻厅以来的简单的接访服务,而这足以让更多客户感受到了济南移动的真诚。人们惊喜地发现,网络信号不好,手机不好用,除了拨打10086客户服务热线或者登录掌上营业厅外,还能直接找到移动公司的负责人,面对面反映问题,这在以前是从未有过的。
据济南移动公司的负责人介绍,公司一贯坚持“客服为根,服务为本”和“两个毫不犹豫”的服务理念,围绕提升客户满意度,创新服务方式,请客户上门提问,当场解决问题,同时搜集整理在服务过程中的焦点和难点问题,从根本上全力打造品质移动服务品牌。为了吸引广大客户参与,这两个月来,济南移动通过媒体、手机10086短信、济南移动微信公众号等多个渠道,向济南用户发出总经理驻厅接访活动公告,同时各类营业厅通过LED显示屏和手写海报,引导广大移动客户积极参与。
据统计,截止9月5日,济南移动的总经理驻厅共接访客户一千余人次,现场解答客户咨询的疑难问题五百余人次,征集客户意见和建议130余条。对于能当场解决的问题立即现场解决,直至客户满意,当场无法立即解决的问题就记录下来,通知相关责任部门限时处理,并承诺必须在48小时内答复客户。根据客户提出的问题和建议,济南移动将逐个进行督办落实,同时要求相关责任部门加大对业务流程的优化和对合作单位的监管,确保客户反映的问题能得到有效的改善和提升。
更多受访用户为济南移动此举点赞,纷纷表示,这种“直面问题,诚信经营”的态度值得肯定,必将开创业界服务新境界,赢得百姓好口碑。(本报记者)
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