馨翼班组:把好旅客乘机的第一关

乘坐飞机时,办理值机是旅客乘机的第一个环节,在济南机场的山航值机柜台,有这样一群充满活力与激情的年轻人,他们的脸上总是挂着亲切的笑容,只要旅客有需要,他们总是会倾尽全力去帮助旅客,他们就是山航地面服务部济南值机单元的馨翼班组,一个有爱的班组。

本报记者白新鑫

不要小看值机这个工作

值机不仅仅是打登机牌

馨翼班组一共有21名成员,年龄最大的39岁最小的只有21岁,他们的身影出现在济南机场候机楼13-32号值机柜台,来这里办理值机的旅客会发现,他们每个人的脸上都挂着职业且不失亲切的笑容,“先生您好,请问你要去哪里,请出示您的证件。”“我们的岗位是旅客来到机场乘机经历的第一环节,只有用心服务,真心帮助旅客完成值机才能给旅客留下一个好的第一印象。”山航地服部馨翼班组带班主任赵博说。

“专注”“热情”,赵博总结了作为值机员必须具备的两点。他告诉记者,首先值机员要做到“专注”,值机操作的流程及业务知识比较多,使用的操作系统也会不定期更新,一天工作下来一直在重复操作系统很容易让人产生疲惫或麻木,从而容易导致思考停滞,“从事这个工作时间久了容易让大脑思维定式,机械化工作,这就要求我们的工作人员必须时刻保持专注,不能有丝毫的松懈。”赵博说。而在保持思路清晰的前提下,值机员一定要做到“热情”。赵博说,作为服务旅客的第一窗口,旅客对山航的第一印象来源于值机环节,只有真正做到旅客所想,帮助旅客快速、顺利地完成值机才能有一个好的印象分。

作为值机人员,为旅客打登机牌是他们最主要的工作,可不要小看这个工作,想要真正做好值机的工作其实需要付出很多的努力,尤其对于新人来说想要胜任值机工作,除了学习相关规章政策外,必须要把所有山航航线的代码倒背如流,“除了打印登机牌,我们的工作人员还要为旅客办理行李托运,不管是系统操作还是检查行李条,必须要熟记代码。”已经在值机柜台工作13年的赵博告诉记者,每一名来值机柜台工作的新人都要经历这一过程,从一名“菜鸟”成长为独立操作的值机人员,一般需要至少3个月的实习期。“这个工作对于年轻人来说很苦也很累,只有真正打心底喜欢这个职业,才能把工作做好。”赵博说。他很感谢班组里的这些年轻人,最小的一位是97年的,平时在家里都是父母的宝贝,而在工作中他们却能够顶住压力,把最好的一面展现给旅客。

馨翼班组另一位带班主任王国洋说,可能大多数旅客对值机人员的印象仅仅停留在打印登机牌和办理行李托运上,尽管这的确是值机员的重点工作,但王国洋告诉记者,其实他们的工作还远不止这些,旅客引导、特殊旅客保障、特情保障等等都是他们的工作职责。

早上4点30分就要到岗

遇到突发状况不慌张

作为值机人员,赵博说他们会在上班的头一天晚上8点钟到机场,然后住在宿舍,第二天早上4点30分就要到岗,“最早的一个航班是早上6点出港,我们必须提前一个半小时就位。”赵博说。如果航班一切正常,他们要工作到晚上11点最后一个航班截载,如果出现延误,那他们只能继续坚守在岗位,直到航班恢复。“第二天早上4点30我们还要来办理早出港航班业务,早上9点之后会乘坐班车回家。”王国洋补充说。

尽管这个工作很苦很累,但馨翼班组的每一个人都元气满满,每天只要踏进机场候机楼,坐在熟悉的工位上,他们就都充满了激情与活力。

给馨翼班组成员留下深刻印象的工作瞬间有很多,这些片段组成了他们对于工作的回忆,2017年7月的一天,馨翼班组的朱琪正在休息室处理资料,突然桌上的电话响起,原来是主任的通知,全体成员立刻到主任值机柜台集合待命。“从电话里能够听到主任的语气很焦急,我立刻放下手头的工作赶往主任柜台。”朱琪说。

当来到值机柜台时,这里已经聚集了大量等待办理值机的旅客,他们的身边还有很多等待托运的行李。

“当时我跟组员们简单说明了情况。”赵博说。原来当时机场行李检查网络突然中断,无法正常检查托运行李。“主任要求所有男同事全部从值机柜台上下来,由女同事接替办理值机。”朱琪说。原来赵博主任是想让所有男同事人工搬运行李。“没有办法,设备出现了故障我们不能中断工作,航班还要继续。”赵博说。当他看到柜台前一排排焦急等待的旅客时他心里也很着急。

下午2点正是客流高峰期,柜台前全部由“娘子军”坐镇,主任带领着所有男生齐上阵,一件件行李全部由他们送往行李安检处,一遍遍地穿梭在大件行李室与传送带之间。尽管候机楼内有空调,但十几分钟后大家的衬衣还是湿透了。“我们按照航班截载的先后顺序将行李人工搬运至大件室。”赵博说。这样保证旅客行李的正常运输,从而不影响航班截载。最终,传送带的这次小“任性”并没有对航班造成影响,馨翼班组的全体成员完美地完成了这次突如其来的任务。

工作强度大、压力大

集体出游释放压力

作为一名民航人,尤其是从事值机服务工作,作为窗口服务部门,馨翼班组的每一名成员都在默默付出,尽管有时候遇到不正常天气导致的航班大面积延误时,他们的工作会加倍,辛苦程度也会加倍,甚至会遇到部分情绪激动的旅客,可他们从未有过负面情绪,即使有时候工作压力大,他们也都是在私下寻找排解压力的方法。

“我们这个工作需要很大的抗压能力,所有我们会经常组织班组成员集体出游或是聚会来排解压力。”赵博说。

工作之余,他们会经常一起去户外拓展,就在采访的前几天他们还利用休息时间集体去了济南南部山区。“我们同事中有很多多才多艺的,古筝、绘画、摄影、唱歌,爱好摄影的同事每次出去游玩都会创作很多精彩的大片。”赵博说。大家每个人都有自己的爱好,通过兴趣来转移工作中的压力。

馨翼班组是一个团结友爱的大家庭,大家彼此之间即是一起工作的同事,也是相互帮扶的兄弟姐妹。2017年3月14日是班组成员朱虹锦25岁的生日,当他结束一段工作回到休息室时,看到同事们为她准备的生日蛋糕。“当时我的眼泪就流出来了。”朱虹锦说。那是她第一次在工作中跟同事一起过生日,大家彼此真心相待,班组就像一个有爱的大家庭,大家一起工作一起成长,这份友谊彼此之间格外珍惜。“一个人的力量是渺小的,十多个柜台,每天为成千上万名旅客办理值机,只靠一两个人的力量是远远不够的,只有大家团结一心,才能更好地为旅客服务,把馨翼班组最好的一面展示给旅客。”赵博说。

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