开启24小时全天候服务新模式济南港华燃气持续优化营商环境，率先打响“百日攻坚战”
日前，济南港华客户大厅全力打造“一次办成”优质服务环境，并设立24小时应急机动人员。8月28日晚8点半，党员赵振宇为用户维修燃气设施。
省委常委、市委书记王忠林指出，优化营商环境一分在部署、九分靠落实，必须雷厉风行，敢于动真碰硬，更要持续推进、久久为功。
日前，按照《山东省简化水气暖报装专项行动方案》和市委、市政府关于优化营商环境的要求，根据济南城投集团党委和市公用事业局党委的安排部署，济南港华燃气有限公司率先打响优化营商环境“百日攻坚战”，对天然气报装和服务时限等事项持续优化，推出“24小时全天候”服务新模式。
济南港华党委书记、董事长姜海英说：“我们始终坚持以用户为中心的发展思想，对用气难点、痛点、堵点各个击破，按照市委、市政府打造‘六个环境\’要求，全力打造温暖细致的服务环境。”党员先锋带头
24小时守护您的“深夜食堂”
8月28日晚8点半，刚旅行结束回到家的李女士饥肠辘辘，正要给孩子煮水饺时突然发现没了燃气。由于已过下班时间，李女士怀着忐忑的心情拨打了济南港华24小时客服热线82912319。3分钟后，李女士就接到客户维修党支部党员赵振宇打来的电话。赵振宇立刻带领维修员王连清驱车赶往用户家中，10分钟之后，将问题成功解决。“你们舍弃自己的休息时间上门服务，真是辛苦了！”李女士说道。这就是济南港华客户维修党支部日前新推出的，以党员先锋为基础组成的24小时抢维修小组。
“其实在和用户联系的时候，我们就已经在路上了。用户只要拨打了24小时热线，详细信息就会通过客户信息系统直接调拨到我们维修员的平板电脑上，这样进一步减少了中间环节，节省了时间。目前我们成立了三组一队，即民用户抢维修组、工商户抢维修组、应急抢险恢复供气组、党员先锋突击队，全面推行24小时超值服务。如用户有抢修维修需求，只要打一个电话，我们就会上门解决。”客户维修党支部书记、副经理赵建新介绍，按照以往的上班时间，维修时间一般为8：30-17：30，但快节奏的生活让“深夜食堂”成了不少人的选择。了解到用户在非上班时间的燃气需求后，客户维修党支部迅速行动，在17：30至次日8：30的时间段安排工作人员值班待命，随时解决用户需求。“这些组别均以党员先锋为基础，充分发挥带头作用，营造‘比学赶帮超\’的良好工作氛围。”
目前，民用户抢维修组以二环东路为界，设立2个值班站点，负责室内抢修维修工作，东站设在凯旋公馆站（化纤厂路凯旋公馆5-2-104底商），西站设在花园站（历山路59号院内）；工商户抢维修组采用片区化管理，24小时待命；应急抢险恢复供气组24小时负责处理工商和民用户室内突发抢修维修、恢复供气工作；党员先锋突击队作为有效补充，以备不时之需。
打通服务“最后一米” 8个大厅配备应急机动人员
“工商业用户在未及时缴纳气费的情况下，很容易出现停气的情况，影响正常的生产运营。”今年1月份，中央广场某餐厅因未及时充值气费导致停气。由于是下班时间，正在家给孩子洗澡的济南港华甸柳客户大厅主任冯东霞来不及多想，安抚好孩子后急忙跑到客户大厅，为客户充值。“现在我们8个客户大厅都配备了24小时应急机动人员，及时满足客户特殊时段、特殊情况下的应急需求，保障工商用户正常用气。”冯东霞说。
除了线下的24小时应急服务，客户账务党支部对客户大厅前台受理业务进行认真梳理，修订细化了18项“一次办成”业务清单，明确业务办理流程及用户所需资料。同时组织部门全员传达、学习、培训，确保窗口人员“看得懂、说得清、能操作”，并对服务窗口实行首问责任制。目前济南港华已针对大厅服务窗口工作人员进行多次报装、维修等业务培训，要求部门人员增强服务意识，遵守服务礼仪、服务标准，遵守工作纪律，改进服务作风。工作人员主动服务、热情服务、高效服务，为营商环境持续优化和服务质量持续提升提供了良好的保障基础。
此外，为便于用户充值、缴费，客户账务党支部以“15分钟社区生活圈”为目标，拟在银行网点新增设自助缴费机等便民设备。在不断完善窗口软、硬件设施的基础上，为充分体现“超值服务”特色，彰显“人性化”服务品质，济南港华通过组织员工手语培训、制作文字提示牌等举措，有效提升特殊群体用户服务水准，体现企业人文关怀。“我们通过相关培训，进一步打通用户服务的‘最后一米\’，真正做到‘亲\’和‘清\’，既能用最快的时间解决用户的燃气诉求，又能让用户感受到我们的温暖服务。”客户账务党支部书记、经理王红说。
网上办理再提速
燃气报装时限再压缩
“最初去燃气大厅办业务，不知道带什么材料，要跑好几趟”、“签订供气合同后，施工工期太长，一定程度上对企业生产运营有影响”……这在以前，能够“零跑腿”并且在短时间内通上天然气，餐饮商户陈先生想也不敢想。“现在好了，8个工作日就通气了，网上都有表格和所需材料，直接填写好后打印出来，去大厅跑一次就办完了，省心省力，通气还快。”
目前，济南港华通过自我加压，充分利用互联网+、大数据云等新技术实现内部数据互联互通，进一步简化内部审批流程，在市委、市政府确立的小型工商户、普通工商户报装时限分别为15个工作日、30个工作日的基础上，再次对报装时限进行压缩。
为了充分解决用户通气周期长、合同不规范等难点问题，姜海英带领党政领导班子成员，深入服务窗口、施工现场等工作一线，切实了解问题症结所在，及时协调各部门各单位协商，梳理遗留问题，制定提升目标，建立每月调度工作机制，用制度化的量化考核把用户需求落到实处。
“为确保用户提前用气，施工人员加班加点抢时间，通过多部门、多班组协调，压缩前期手续审批时间，对具体工期、供气方案、施工方案等进行周密部署，严格落实完成时限要求，确保用最短的时间让用户用上燃气。”济南港华工程管理党支部副书记、副经理张志军说。
除了施工过程中工期缩短，济南港华还对施工回填、文明施工、规范施工等进行规范，确保工程施工做到“快、准、静”，最大限度减少对用户的影响。
为充分发挥考核“指挥棒”的作用，济南港华设立月度奖励和综合奖励，对有突出贡献的个人和单位进行奖励，在年度绩效考核、人才梯队建设、管理能力培训、选拔任用等方面优先考虑。同时，该公司还成立纪委书记为组长的督查小组，对督查中发现的责任心不强、落实工作不力、服务改善效果差、客户投诉多等问题的责任单位和个人进行督办、限期整改，凝聚起“百日攻坚战”的强力、高效燃气尖兵队伍，为济南市营商环境优化贡献力量。
（文/图 本报记者 鲁婧）
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