济南供电“四个规范”提升窗口服务水平

□张治林左丰岐

“这是您的证件,请您收好。地面湿滑,路上请注意安全。”8月15日下午,国网济南供电公司市中营业厅营业员小张在给客户于先生办理完业务后,针对当前阴雨天气提醒道。

为进一步提高窗口服务质量,营造良好营商环境,让客户切实感受供电优质服务,济南供电公司营业室对辖区两个营业厅开展自查自纠,梳理工作环节,强化多项工作措施,提升优质服务水平,展现公司良好社会形象。

营业厅在业务办理中严格遵守四个规范:一是受理规范。营业厅人员在办理客户业务中严格按照公司规范开展,特别是涉及营商环境的业扩业务时限、三指定、收费等方面问题,严格按照国网公司、省公司有关要求执行。二是服务规范。窗口人员要熟记《供电服务规范》《员工服务守则》,内化于心、外化于行,树立为民服务良好形象。对于前来办理业务的客户,引导员热情接待,并指引到业务受理窗口；严格执行“无周休、无午休”工作机制,确保客户需求得到及时满意答复。三是答复规范。对于客户业务咨询,要按照95598知识库及相关文件,统一口径答复客户。客户办理业务时,如果资料不完整,一次性告知仍需准备的资料,避免客户重复往返。对暂不具备办理条件的,则耐心为客户解释国家行业政策和电力监管部门工作要求,不推诿、不搪塞,力争取得客户理解。四是流程规范。从业务受理开始每个环节责任落实到人,对于确有必要转班组处理的问题,了解客户诉求,按职责分工转至相关班组处理,跟踪督促相关班组的处理进程,确保在规定时限内客户经理联系客户、答复处理结果。

同时,济南供电公司营业服务人员还不忘苦练内功,通过班前会和班后会加强各项规章制度和业务的学习、考试,每天对当日服务质量进行自我点评、相互交流,持续提升为民服务水平。

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