旅行社寄丢护照，七人出国行泡汤康辉旅游：顺丰快递丢件，赔偿问题未与顾客达成一致

今年5月底，王华（化名）在泺源大街康辉旅游集团济南国际旅行社有限公司预定了7月27日北欧11日团。7月2日，她将自己和女儿的护照原件及相关签证材料交给旅行社，由他们寄送至北京办理签证，同一行程还有5人的护照等资料也在一起。不料，快递丢件了，签证无法办理，王华等7人的北欧行也因此搁置，由此带来的一系列问题也让她头疼不已……

“护照和其他材料丢失之后办不了签证，也就没法成团出行，要不然我现在已经和孩子在北欧玩了，而不是留在家。”王华说，她于7月2日将自己和女儿的护照及相关签证资料交给位于泺源大街的康辉旅游集团济南国际旅行社工作人员，由他们将材料寄送至北京办理签证。当时跟她们材料一起寄出的还有另外5个人的，里面除了护照原件，还有房产证明、车辆证明、存款证明（原件）以及工资流水，单位在职证明（原件）以及单位营业执照、孩子在读证明、公证书等材料。“没想到后来旅行社告诉我们说，顺丰快递送件时丢件了，7个人的护照和其他材料都没了，找不到了，签证办不下来，就走不了了。”她说，她很担心这些材料泄露之后会产生金融风险。

后来，旅行社给王华等7人出具了遗失证明。这份遗失证明上写着“客人于7月2日将护照及相关签证资料交于我社，随后我社交付顺丰快递进行派送，但由于顺丰工作人员的疏忽大意，导致快递在运输过程中遗失”，落款为康辉旅游集团山东国际旅行社有限公司，盖有公章，并附有山东顺丰速运有限公司出具的遗失证明。

“5月底我就看到康辉旅游的工作人员发了北欧团，决定带着女儿去，交了订金，但一直没签合同。”王华说。他们订的是7月27日到北欧的11日旅游团，包括北欧四国、三峡湾、布道石等地，团费19800元/人。从她提供的收款凭证可见，7人每人都交了5000元团款订金，其中6人在5月30日交款，还有1人在7月2日交款。“7月20多号，旅行社把我们这个订金退了回来，可这段时间为了出国玩搭上了时间和精力，最后还没走成，总得给我们说法和赔偿。”

“这些年我带女儿去了不少国家旅游，护照上的签注都是见证和记忆，另外她已经拿到了美国的签注，这下护照丢了一切都得重新面签，能不能过还不确定，”王华说，还有没能成行给她和家人造成的损失，以及护照等相关材料丢失后是否会被冒用造成后果，这些都是需要解决的问题。

●旅行社回应

冒用情况不会发生赔偿需进一步协商

7月31日下午，泺源大街康辉旅游集团济南国际旅行社有限公司办公室一李姓工作人员说，“我们一直用顺丰快递寄送材料，确实有丢失证件一事，目前正在协调处理”。7月11日，他和一直负责与顾客对接的高姓工作人员到了北京。“通过查监控发现，快递员接件后抱着快递跨过一个隔离带的时候快递掉了，他没注意到，几个小时后，一位环卫大爷打扫卫生的时候捡到了，没当回事扔进旁边垃圾桶里，监控显示直到垃圾车把垃圾运走也没有其他人翻找垃圾箱，”该高姓工作人员说，经了解，环卫大爷说当时他看着文件对他没用就扔了，顺丰也派了工作人员去垃圾分拣站寻找，没有找到，“7月4日到11日，调查的进度我们也一直跟顾客反馈”。“我们了解到，北京的垃圾一般2到3天就填埋或焚烧了，所以顾客担心的证件被人冒用的情况应该不会发生。”李姓工作人员说。

“我们的团费19800元/人，还有一些自费部分，差不多2.5万/人，双倍赔偿就是5万/人。”王华说。对于她的这个赔偿方案，李姓工作人员表示，7月16日，他们曾与顾客协商过未达成一致，“因为签证能否办下来有不确定性，所以都是签证办完后与顾客签订合同，证件丢失的后续处理我们一直在跟进，关于理赔我们也出了方案，也想尽量满足顾客的诉求，但她要求数额差异比较大，还需要进一步协商，7月25日我们已经把材料反馈给市旅发委，目前还在等通知。”（记者孔婷婷实习生李松蔚 李清扬）

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