95%的传统人工柜台业务转为客户自助办理,更方便快捷 农行“新一代智慧银行”亮相济南
□本报记者王新蕾
本报通讯员高中义何毓玲
通过构建数字化、智能化的综合服务平台,提升移动运营、协同作业能力,为智慧化战略转型提供支撑,成为越来越多银行的共识。
5月24日,农行济南七贤支行举行“新一代智慧银行”揭牌仪式。据了解,“新一代智慧银行”以“智慧运营平台”为核心,将改变现有实体网点的作业处理模式、营销服务模式等,带来运营模式的变革,为网点智能化转型提供空间。
当日上午,记者在农行济南七贤支行看到,宽敞明亮的大厅一角摆放着四台新一代超级柜台,上面有插卡口、密码键盘、身份证扫描仪、电子签字笔、指纹仪等装置,借记卡、签约、理财、信用卡、转账等功能一应俱全。
早在2014年,农业银行就研发引入超级柜台智能服务平台。如今,以新一代超级柜台为核心,农行打造了“智慧运营平台”。平台以客户交互、产品交付为目标,全面拓展核算支持、管理维护等功能,构建了集业务处理智慧化、客户管理智慧化、风险控制智慧化、后台服务智慧化、考核评价智慧化“五位一体”的智慧运营管理体系。该平台突出以客户为中心,形成了客户自主、前端引导、后台集约处理的新型服务模式,为客户带来更加智能化、人性化、便捷化的体验。
产品服务智慧化,是“智慧运营平台”的首要特征,形成以新一代超级柜台、移动超柜为核心,现金柜、票据柜、扫码收付、新型打印柜等为辅助的“1+N”智能化业务处理模式,推动柜面业务向智能机具迁移,实现95%以上传统人工柜台业务由客户自助办理。在业务办理过程中,利用大数据分析向目标客户推荐信贷、理财、保险等产品及金融服务,用科技手段成功连接起用户、产品、交易,促进线下渠道业务的内部分流。
新一代超级柜台还引进人脸识别、大数据分析技术,实现客户身份自动识别、产品智能推荐,简化了客户业务信息输入流程,契合当前新技术发展潮流和客户消费习惯,带来全新、智能、高效的人机交互体验。其中,人脸识别预警功能的上线应用,还有效解决了仅依靠人工记忆的方式防范冒名开卡客户带来的不准确性等问题,对防范电信网络诈骗具有重要意义。
客户体验便捷化,是“智慧运营平台”的另一特征。智慧银行再造网点柜面业务流程,实现印章、凭证、客户签字电子化改造,简化客户业务办理流程,客户业务办理效率大幅提升。同时,以移动超柜作为智能服务新主角,为离行客户提供多场景、智能化、移动化服务,实现更多银行服务进社区、进商圈,让客户足不出户体验到更丰富、更贴心的银行服务,实现掌银、网银等线上渠道预约、预填单、预处理。
通过智慧布局,也打破了网点传统柜台固化束缚,推进了网点岗位融合管理。从柜员到“现场经理”,该支行员工朱雨婷的工作内容变化不小,“之前坐在柜台里,现在与客户面对面,指导客户自助办理业务。当然,感受变化最大的还是广大客户,办理业务不用填写纸质存单,比柜台人工办理可以节省至少一半时间。例如办理1笔20万元的取款业务,柜台人工办理需10分钟左右,而新一代超级柜台仅需三四分钟,解决了基层网点用户办理业务排队的难题。”
据了解,平台还引入人工智能,可提供后台人工视频和智能机器人双通道的服务响应,实现线上线下、网点后台一体化运营,为客户提供随时随地、一点触发、多点对接、全程协同的“一站式”金融服务。
农行济南七贤支行相关负责人介绍,作为济南农行的骨干网点,该行积累了丰富的金融服务经验和广泛的客户群体。打造“新一代智慧银行”,是应对互联网金融和共享金融时代银行业发展新特点做出的战略决策。借此东风,该行将进一步实现厅堂内外、线上线下、前台后台协同高效的一体化运营模式。
农行山东省分行副行长兼济南分行行长耿曙明表示,今后,将围绕“横向提升、纵向进位”的战略目标,以“高标定位、用心实干,全面建设省会城市领军银行”为总体要求,努力打造现代化运营体系,开创运营管理工作新局面,为济南社会经济发展和广大客户提供全方位、智慧化的金融服务。
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