听民意 聚民智 解民忧——济南交警努力打造公众参与平台不断创新管理形式
搭建公众参与平台实现共管共享（本报记者 张一 摄）
济南交警集中进行业务培训。 (资料图片)
工作人员会对承办件进行大数据分析。 (本报记者 崔健 摄)
参与/上报渠道
济南交警订阅号
济南交警泉城行+
制图/孟学荣
“您提到的郎茂山路乱停车区域，民警已到现场先期查处，近期他们会制定方案做进一步处理，感谢您提出的宝贵意见……”电话尚未挂断，市公安局交警支队宣传处负责公众参与平台的民警张晓勤的电脑屏幕上，几条新信息又发出提示，其中一条有些紧急：腊山河西路与日照路交叉口处的信号灯不亮了。张晓勤赶忙点击鼠标，将这个标有“急”字的问题件抄送给信号控制研究室的相关工作人员。
电话刚挂断不到5分钟，张晓勤便收到信号灯控制研究室的回复：线路故障，正在抢修，预计半小时后恢复，民警已在现场疏导交通。一边查看回复信息，一边拨通投诉市民通过平台留下的手机号码。“第一时间反馈、第一时间解决”，这是必须做到的。在位于二环东路6897号交警支队7楼的公众参与融平台工作室，市民通过“泉城行＋”APP、微博微信等途径反映的情况问题，都能第一时间得到落实解决。工作时间里，“张晓勤们”总会保持高度紧张的状态，因为他们知道，这里承载着市民对济南交通管理工作所有的疑问与期望。
市公安局交警支队支队长曹凤阳告诉记者，当下，网络理政已成城市管理者的必修课，面对新要求、新挑战，济南交警乘势而为，努力开拓交通管理新途径，创新交通管理新形式，听民意、聚民智、解民忧，市民的诉求就是他们的追求。
在实际工作中，济南交警倾情倾力，努力让每一位发出诉求的市民都能得到回应、感受到温暖。
重点不在“解释”，而在问题“解决”
民警主动“帮办”带来市民诸多“没想到”
“我打电话来就想谢谢市中车管所的王警官，你们一定得表扬一下他！”5月初的一天，张晓勤接到这样一个电话，电话那头的张女士声音有些激动。这是张女士第二次与交警通话，半个月前，她是“投诉者”，电话那头的她也很激动，只是声音里明显带着几分怒气与不满。
今年4月，家在市中区的张女士需进行“低保”复核，被要求到交警部门开具无车证明。可根据相关规定，只有市一级车管所才具备开此证明的权限，这让张女士感到不理解，“不过是一纸证明，干嘛就不能给我们老百姓行个方便？”张女士说。投诉件转递至市中交警大队，民警向张女士解释清楚其中的办事流程，显然张女士并不愿就此挂断电话。在耐心倾听张女士抱怨的过程中，民警得知张女士是由于身体原因无法到距离自己家近20公里外的市车管所办理相关业务。于是，市中区车管所民警王法才就主动将在市所开具的证明交到张女士手中，这令张女士感动不已。
这只是公众参与平台创新工作机制、提升服务品质的一个缩影。“时刻把群众冷暖放在心上，用心解决群众诉求，要让群众切实感到平台投诉见效了、电话打了有用了、问题确实解决了。”曹凤阳说，作为为人民服务的职能部门，我们不仅要给市民讲解清楚相关规定，更要努力争取为市民把问题解决。为此，济南交警提出了“办理过程必须让市民百分百满意，办理结果力争让市民百分百满意”的民生警务办理要求。
今年4月12日上午，市民杜先生通过“泉城行＋”APP反映市中区玉兴路舜华小学门口信号灯处，有车辆闯红灯现象，学生上学放学存在安全隐患。当晚8:30，他就接到市中交警大队的回复电话。“一位民警告诉我，他们已注意到了这个情况，并以书面形式进行上报，申请在相关路口安装抓拍设备。第一没想到能这么快得到回复，第二没想到问题已在解决中。”杜先生说。
济南交警试图探索一条“专业的人干专业的事儿”的工作途径，达成既能释放基层警力资源，又能提升群众满意度的新路子。
给一线民警“松绑”为居民办事“提效”
日均500个承办件九成以上可快速回复
5月15日，济南交警公众参与平台上线运转4个月，平均每天500个承办件，让平台工作人员感到“压力山大”。这其中，超过七成是意见建议，此外也有投诉或表扬件等。“市民通过平台上传的包括信号灯故障、路面隐患等是我们的一类件，会用红色标注并加‘急\’字，需立即回应。”张晓勤说。这不仅考验着他们的办事效率，更考验着他们对事件的判断力。一次，因大雨伴随强风，文化西路路边一处提示标识被风刮到了路中间，路过市民拍下照片，上传至“泉城行＋”后台。不到5分钟，历下交警大队千佛山中队中队长曹兴国就赶到现场进行处置。
今年1月15日，济南交警公众参与平台正式上线，平台在前期“泉城行＋”APP、微博微信的基础上进行了功能整合和开发，升级后，事故、拥堵、安全隐患上报，以及意见建议得以在公众参与平台上汇总。回复机制也由原来的中队、大队和支队“三级回复”改为现在的支队、大队“二级回复”，将基层民警从处理回复的庞杂事务性工作中“解放”出来，让他们能将更多精力投放到交通问题的解决上。“虽然这让我们的工作量呈几何倍数增加，但市民诉求的处理速度确实加快了很多，超过98%的件可以在5个工作日甚至更短时间内完成回复和解决。”张晓勤直言。
“让专业的人干专业的事儿，我们第一时间着手解决市民的问题，大队的同事第一时间向市民回复，效果更好、效率也更高。”常年在一线的曹兴国直言，“不是我们不愿意与群众交流沟通，隔段时间我们也会与辖区居民开恳谈会。但对于每天在路面执行任务、随时处理各种交通事故的我们来说，时间已经很不够用了。如果再让我们实时回应群众诉求，确实有难度。现在有了这个平台，方便了警民之间的沟通，也拉近了彼此的距离，对我们的工作确实起到了很大的促进作用。”
事实确实如此。公众参与平台的升级运行仅4个月，通过平台上报意见建议的市民有了明显增长，而对工作的不满意率则有了明显下降，这“一升一降”间便是济南交警创新工作管理机制初见成效的最好说明。
充分倾听民声民意，不断提升公共服务普惠化、便捷化水平，这是济南交警升级公众参与平台的初衷。
推进“互联网+政务”，推动工作机制创新
支队不避讳问题大队严格奖惩机制
“能从支队层面解决的我们会尽力化解，对于一些反映比较集中的问题，我们则会以专报的形式直达支队领导案头，通过会商等形式迅速落实解决。”交警支队宣传处副处长任家伟说。记者看到，平台每周、每月的专报都很原汁原味，每份专报上则都有支队长和分管副支队长的批复，“不避讳问题，才能及时解决问题。”任家伟如是说，每份专报后都会附上转办件的处理结果，以及市民对办理情况的满意度。
对于一些需辖区民警现场办理的，平台则会转递给各辖区大队处置。在实际警务处理过程中，各大队也逐渐形成了自己的工作机制。以历下交警大队为例，通过大队的“六个一”工程（即转变一个思路、成立一个班子、建立一个微信群、召开一次恳谈会、严格一套考核奖惩、深入一次“面复”现场），起到了推动服务群众、
监督民警执法等工作的作用。
在历下交警大队的办公楼内，有一间敞开式办公的工作室，配备有电脑、话机、录音设备等，大队抽调一批语言表达能力和群众工作能力强、业务知识全面的辅警，在督查中队的带领下统一办公。“一方面，确保市民能够得到专业而及时的回复；另一方面，也促进督查中队由单一的业务‘指导型\’向全面的‘领导型\’转变，提升民生警务的办理效能。”历下交警大队大队长孙小鹏说，“这个想法我酝酿了很久，市民愿意将诉求告知给我们，说明群众信任我们，我们就应该尽最大努力让群众满意。”
为此，他们还以督查中队专职民警赵丽霞为群主创建了“历下大队民生警务群”，将大队所属科、所、中队的主要负责人和全部负责回复办理的工作人员拉入群内，集中进行思想教育和业务培训、通知下发、每日每周每月办理情况通报、民生警务办理心得交流等。同时，历下交警大队从完善考核机制入手，将办理结果满意率直接与相关民警和所在单位负责人挂钩，严格落实“大队长督办”制度，严格兑现奖惩。据统计，自2017年12月26日实施民生警务工作改革以来，历下交警大队总来件量同比下降3.5%，办理结果不满意率下降71.76%，办理过程不满意率下降65.38%。
在济南交警看来，当公众参与平台，从市民的发泄、投诉口，变成一个互动交流工具、一个交通管理金点子的汇聚地时，“共建共治共享”的交通管理格局便有了雏形和发展进步的阶梯。
投诉途径变交流平台“共建共治”成共识
不断增强平台活力提升群众满意度
“我给你们留言并不是要投诉，也不是想抱怨什么，只是想提点建议。毕竟我生活在这里，也想让济南更好……”电话这头的张晓勤有些感动，她似乎感受到了来电者对济南的真心关注。
这是4个月来，让张晓勤感受到的最明显变化。“除了寻求帮助、投诉等，越来越多的市民会站在这座城市‘主人翁\’的立场，帮我们出谋划策，想办法、出主意。”张晓勤说。曾有市民通过平台反映，他曾尝试不同步速通过高新区舜华路与舜华西路的交叉路口，认为东西向行人信号灯时间过短，建议进行适当调整。高新交警大队通过实际调研，对信号灯配时进行了5秒微调，行人过街顺畅度有了一定程度的提高。再比如，有市民反映随着禁停道路的增多，接送孩子上放学的过程中，存在车辆停放问题，建议设置临时停放点。通过实地走访，市中、历城等多个交警大队都在可以施划的学校附近道路施划了临时停车泊位、限时停车泊位或者即停即走点。
“目前，公众参与平台发挥了一些作用，也得到了群众一定的认可，但它仍处于起步阶段。包括‘随手拍\’在内的更多便民、互动内容还都在积极推进中，我们将按照支队的要求，继续以民意为导向，促进公安交通管理中心工作建设。紧紧依托平台数据，强化民生诉求汇总分析，深入挖掘民意导向，为辅助路面勤务、社区警务、队伍管理等工作提供参考依据，形成民意与交通管理工作同步分析、同步推进、同步落实的长效机制。同时，济南交警将进一步通过开展民生警务平台工作业务培训，让每一名参与这项工作的民警都熟知工作标准，熟练工作流程，提升群众满意度。”任家伟介绍说。（本报记者 尹爽通讯员 杨厚福）
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