走流程得等一周现场20分钟搞定 港华“一站式集成服务”进社区方便居民
济南港华燃气工作人员现场给用户解决问题。本报记者张晓燕摄城市提升不仅要注重“颜值”,也要注重一座城市的“品质”。从5月份开始济南港华连续开展“心服务新生活共筑燃气安全提升城市品质”主题活动,专门成立“一站式”社区服务小组,改变过去一件事好几个部门协调的情况,由“等用户”转变为“找用户”,居民燃气服务流程更简易化了。
本报记者张晓燕
我是小小安检员
学以致用见成效
“这个问题我知道答案。”29日,在历城区鲍山学校阶梯教室里,一个关于燃气安全的问题让在座6个班级的学生沸腾了,大家纷纷抢着举手回答。在第69个国际儿童节到来前夕,为普及安全用气常识,提高小学生辨识家庭燃气安全隐患的能力,济南港华燃气有限公司客户维修中心的工作人员来到鲍山学校,开展了以“呵护你快乐成长”为主题的燃气安全进校园的宣传活动。
现场工作人员让孩子们充分体验了一回安检员,桌子上分别放了多个瓶子,里面只有一瓶是燃气,四年级的李胜在工作人员的指导下成功检测到哪个瓶子是燃气。同时现场济南港华燃气工作人员还播放燃气安全宣传片、安全用气常识讲解以及现场与孩子们交流互动、赠送印有燃气常识的课程表、发放燃气知识答题卡等形式,给鲍山学校的师生们上了一堂生动的燃气安全课。
“今天我学到了不少安全用气的知识,回家之后我会和爸爸妈妈分享我学到的知识。”四年级6班的王珏告诉记者。
每周走进社区
现场解疑答惑
日前济南港华燃气打造“一站式集成服务”提升工程,每周都会在很多小区“摆摊”,27日,济南港华燃气走进洄龙小区和荆山新居小区。
记者看到,活动现场汇集了公司客户维修中心、客户账务中心、管网运行部、平安通、风险管理部等近10个部门和分公司人员,同时整合外部管网巡安检、室内燃气设施安检及维修、抄表缴费、拆改管等各项燃气业务,安检队伍整装待发,燃气胶管、燃气表、燃气灶具、测漏仪等配备齐全,工作人员将用户服务手册、安全用气常识等宣传册发给用户,活动现场还设置了燃气安全常识现场展示和问答环节。
“我家里想要改造厨房,燃气管需要进行拆改,大概需要多长时间呢?”活动现场,家住荆山新居小区76岁的张大爷找到济南港华的工作人员咨询。记者了解到,按照正常的工作流程,张大爷需要先联系客服,客服接到相关诉求后再进行派单,客户维修中心接单后再转给对应的服务站,服务站电话联系用户后需要上门查看,查看后才可以根据具体情况进行维修,一般来说7个工作日内可以解决完。了解到张大爷的需求,济南港华工作人员记录后拿着设备来到用户家里,20分钟就解决了问题。
多部门现场联动
由“等用户”变“找用户”
“先集中入户安检,现场发现问题,立即落实整改,做到隐患不过夜,让用户少跑或不跑,将服务前移送到用户家门口”,这就是济南港华燃气打造的“一站式集成服务”提升工程。
“一站式集成服务是我们在济南城市提升行动的大背景下提出的新的服务模式,目的就是坚持以用户为中心的思想,让服务多跑路,让客户少跑腿,为客户面对面排忧解难。”济南港华燃气党委书记、董事长姜海英介绍,目前济南港华正组织抽调精干力量组成专门的“一站式”社区服务小组,改变过去一件事得好几个部门协调的情况,由“等用户”转变为“找用户”。去年济南港华走进了100个社区、学校、企业、部队、机关等,今年不仅在量上有提升,质上也要有提升。“进社区不仅是服务意识和用户安全意识的提升,关键还在于用户使用燃气技能上的提升,对一些突发的燃气小问题能应变,不至于造成更大的事故。”
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